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出品 | 深度美業(yè)

當(dāng)消費(fèi)者開始用術(shù)后效果而非營銷話術(shù)來丈量醫(yī)美服務(wù)的真實(shí)價值時，醫(yī)美行業(yè)正經(jīng)歷一場靜默的價值重構(gòu)。

在這場價值重構(gòu)中，機(jī)構(gòu)若僅將生存希望寄托于市場需求的自然增長，無異于蒙眼行走于行業(yè)震蕩帶。消費(fèi)決策權(quán)向數(shù)字化口碑轉(zhuǎn)移的趨勢下，醫(yī)美機(jī)構(gòu)的“品性”與誠信，都會暴露在陽光之下。

圖源：大眾點(diǎn)評消費(fèi)者上傳，版權(quán)歸該消費(fèi)者所有

多消費(fèi)者反饋肉注射無效

8月7日，有消費(fèi)者在美團(tuán)上評價河南整形美容醫(yī)院稱：“一點(diǎn)效果都沒有，花冤枉錢了，希望其他小姐妹避雷他們家的項(xiàng)目”。

圖源：美團(tuán)

單次效果不佳可能被歸因?yàn)椤皞€體差異”，但其他消費(fèi)者卻印證了針對此類項(xiàng)目的集體不滿。

7月26日，一位消費(fèi)者評價稱，其打了幾年保妥適去皺，第一次出現(xiàn)沒效果的情況。在兌藥的時候該消費(fèi)者就提出質(zhì)疑，認(rèn)為該機(jī)構(gòu)護(hù)士把藥稀釋太多，量都沒給到位，護(hù)士用她所謂的專業(yè)直接糊弄過去。

該消費(fèi)者還提到她是和朋友一起做的項(xiàng)目，但是兩個人做的都沒效果而非孤立事件。

圖源：美團(tuán)

若技術(shù)操作已存疑，機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者評價的操控更值得警惕。

7月14日，一位消費(fèi)者發(fā)布消費(fèi)后評價，稱不要相信該機(jī)構(gòu)的好評，因?yàn)樵摍C(jī)構(gòu)會在消費(fèi)者打完針時讓護(hù)士送面膜，以此用消費(fèi)者的手機(jī)進(jìn)行好評。

該消費(fèi)者是美團(tuán)搜索看到該機(jī)構(gòu)好評比較高所以前往，但做完項(xiàng)目后該消費(fèi)者認(rèn)為此次體驗(yàn)并不理想。據(jù)消費(fèi)者描述，其打了一個簡單的除皺項(xiàng)目，卻被打得坑坑洼洼、凹凸不平。該消費(fèi)者過去做除皺多次，從來沒出現(xiàn)過這種情況。

該消費(fèi)者還提到，該機(jī)構(gòu)醫(yī)生打針時特別敷衍，在沒有確定好位置的情況下就為其進(jìn)行了注射。售后也非常敷衍，不回復(fù)信息。

該消費(fèi)者還上傳了自己做項(xiàng)目前后的對比照片以及與該機(jī)構(gòu)客服的聊天記錄。

圖源：美團(tuán)

技術(shù)與服務(wù)的雙重質(zhì)疑

拿面膜換好評與掩耳盜鈴何異？當(dāng)評分真實(shí)性被瓦解后，消費(fèi)者反映技術(shù)能力不足的問題就會進(jìn)一步將機(jī)構(gòu)的口碑推向深淵。

5月16日，一位消費(fèi)者進(jìn)行了消費(fèi)后評價。評價內(nèi)容提到該機(jī)構(gòu)劉醫(yī)生打針很敷衍，不細(xì)致。該消費(fèi)者本來是要縮小咬肌，結(jié)果做完項(xiàng)目后咬肌卻特別突出。

圖源：美團(tuán)

河南整形美容醫(yī)院的技術(shù)爭議尚未平息，服務(wù)鏈條的不完善卻已在售后環(huán)節(jié)爆發(fā)。

4月1日，一位消費(fèi)者發(fā)布評價稱其進(jìn)行下頜緣提升項(xiàng)目已一個月，卻沒有任何效果。正常情況下一星期應(yīng)該見效，一個月時效果最明顯。但是該消費(fèi)者的下頜部位依舊如注射前一般，毫無改變。該消費(fèi)者覺得花費(fèi)的一千多塊錢白白浪費(fèi)了。

該消費(fèi)者認(rèn)為醫(yī)院裝修不錯，但醫(yī)生技術(shù)和售后太差勁。其提到，該機(jī)構(gòu)醫(yī)生在為其打下頜緣時全程沒有溝通，不打招呼直接操作，僅用三分鐘就結(jié)束，導(dǎo)致沒有任何效果。

此外，該消費(fèi)者還提到在注射后沒有任何售后人員詢問該消費(fèi)者效果如何以及如何補(bǔ)救。

圖源：美團(tuán)

如果效果缺失與售后失聲成為常態(tài)，消費(fèi)者被迫承擔(dān)全部損失的后果就無法避免。

2024年10月5日，有消費(fèi)者評價表示，其第一次打除皺時選擇了美國的保妥適，本想獲得好的效果。打完一個星期后，該消費(fèi)者的左眼眼尾上就出現(xiàn)了明顯的兩條魚尾紋。該消費(fèi)者問了咨詢師后，咨詢師表示要補(bǔ)打。該消費(fèi)者前往該機(jī)構(gòu)后，工作人員卻表示光打除皺是沒有辦法完全消除的，補(bǔ)打也不能完全消除。最后該消費(fèi)者便不了了之。

圖片展示的是該消費(fèi)者打過除皺針后的效果，該消費(fèi)者的朋友都說效果不好。

圖源：美團(tuán)

甚至在去年7月，有消費(fèi)者表示自己打了瘦臉針，結(jié)果把臉打垮了！

該消費(fèi)者自述臉頰出現(xiàn)嚴(yán)重凹陷，臉上有兩個坑，法令紋也顯現(xiàn)出來，認(rèn)為醫(yī)生操作水平存在問題。后來，該機(jī)構(gòu)打電話讓該消費(fèi)者再去做項(xiàng)目，該消費(fèi)者順便告知該機(jī)構(gòu)自己臉打凹了以及尋求處理的訴求，工作人員稱會了解情況并給予回復(fù)，此后便杳無音訊。距離打瘦臉針已過去快半年時間，該消費(fèi)者的臉依舊沒有恢復(fù)。

圖源：美團(tuán)

除肉毒素外，仍有多項(xiàng)目存在效果爭議

對河南整形美容醫(yī)院的風(fēng)評來說，項(xiàng)目技術(shù)效果爭議已經(jīng)無法控制在肉毒素項(xiàng)目范圍，反而向其他注射項(xiàng)目甚至手術(shù)項(xiàng)目擴(kuò)散。

2024年5月6日，有消費(fèi)者發(fā)布消費(fèi)后評價稱其提前約好了時間前往該機(jī)構(gòu)，到店后卻被告知之前約好的人不打臥蠶，便臨時更換了醫(yī)生，結(jié)果導(dǎo)致其皮膚受傷。

該消費(fèi)者表示，都說該機(jī)構(gòu)技術(shù)最好，卻使該消費(fèi)者的皮膚受傷，以后不會再去了。評價中還附上了該消費(fèi)者眼部受傷的照片，可見其眼部有一處明顯的泛紅損傷區(qū)域。

圖源：美團(tuán)

需要關(guān)注的是，除美團(tuán)中關(guān)于該機(jī)構(gòu)的部分差評內(nèi)容之外，在消費(fèi)寶和黑貓投訴平臺上還存在著對該機(jī)構(gòu)手術(shù)項(xiàng)目的相關(guān)投訴。

6月15日，一位消費(fèi)者投訴稱其在該機(jī)構(gòu)做雙眼皮手術(shù)，進(jìn)入手術(shù)室后，醫(yī)生畫線還未畫好便開始手術(shù)。手術(shù)過程中，該消費(fèi)者明顯感覺到左邊眼睛比右邊割得長，做完之后該消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)兩個眼睛完全不一樣。

該消費(fèi)者與該機(jī)構(gòu)溝通，該機(jī)構(gòu)一直搪塞推諉，稱需要恢復(fù)。近兩個月的時間過去，消費(fèi)者的情況依然沒有改變，一個眼睛寬，一個眼睛窄，且右眼眼尾也沒做好，該消費(fèi)者的訴求是需要該機(jī)構(gòu)退款。

圖源：消費(fèi)保

值得玩味的是，雙眼皮項(xiàng)目的效果爭議也并非個例。

5月14日，有消費(fèi)者在消費(fèi)保平臺投訴稱其于2023年8月6日在河南整形美容醫(yī)院做雙眼皮綜合術(shù)，此后聯(lián)系的具體工作人員為美導(dǎo)劉某。

2023年8月7日，該消費(fèi)者跟美導(dǎo)反映，兩只眼睛的雙眼皮不對稱，右側(cè)縫合線條不流暢，美導(dǎo)稱需要恢復(fù)后看效果。

2023年8月9日，該消費(fèi)者感覺眼睛還是不對勁，再次聯(lián)系美導(dǎo)，美導(dǎo)回復(fù)稱正常，需要時間要消腫。

2023年8月17號，該消費(fèi)者眼睛開始逐漸消腫，這時可以明顯看到其右側(cè)眼睛線條不清晰，該消費(fèi)者認(rèn)為是沒縫好，聯(lián)系美導(dǎo)后，美導(dǎo)以其專業(yè)身份含糊過去，讓該消費(fèi)者再等等看，稱雙眼皮術(shù)后效果一兩年最自然。

2024年，該消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)其眼睛有變成內(nèi)雙的趨勢，因?yàn)閼言?，不能采取修?fù)措施，選擇將就。直到某天，該消費(fèi)者照鏡子時發(fā)現(xiàn)雙眼皮變成了三角眼，前面兩層，后面沒有了，直接塌下來了，沒有中間的線條。于是該消費(fèi)者聯(lián)系美導(dǎo)，美導(dǎo)說可能是脫線了，要為其修復(fù)。

該消費(fèi)者表示，從2023年做完手術(shù)開始，該消費(fèi)者就發(fā)現(xiàn)右眼睛這個線沒縫好，由于美導(dǎo)一直以專業(yè)指導(dǎo)、專業(yè)建議告知其沒問題，才拖到現(xiàn)在，該消費(fèi)者認(rèn)為這是大問題。明明是醫(yī)生技術(shù)問題，還被說成消費(fèi)者不懂。

該消費(fèi)者指出，該機(jī)構(gòu)醫(yī)生做手術(shù)時口頭承諾雙眼皮效果保十年，簽字之前，美導(dǎo)宣傳也是如此。該消費(fèi)者想以消費(fèi)者身份發(fā)起維權(quán)，投訴河南整形美容醫(yī)院虛假宣傳、虛假承諾、技術(shù)不過關(guān)。

該消費(fèi)者要求河南整形美容醫(yī)院退款賠償，稱自己做雙眼皮手術(shù)花費(fèi)了4000元，要求退一賠三。

圖源：消費(fèi)保

如果手術(shù)項(xiàng)目亦難保質(zhì)量，輕醫(yī)美服務(wù)的合規(guī)性又如何呢？

2024年10月11日，一位消費(fèi)者投訴稱該消費(fèi)者于2023年12月在河南整形美容醫(yī)院預(yù)存3萬元，并在當(dāng)月接受了熱瑪吉超聲炮項(xiàng)目。敷完麻藥后，主治醫(yī)師詢問其是否要換成超聲刀，稱效果更好，該消費(fèi)者回想咨詢時對方未提及此事，心生疑慮，最終仍按最初購買項(xiàng)目進(jìn)行了操作。

做完該項(xiàng)目一周后，該消費(fèi)者出現(xiàn)爛臉情況，咨詢該機(jī)構(gòu)工作人員后，對方讓其自行購買藥膏。隨后兩個月，該消費(fèi)者一直使用醫(yī)用面膜，紅疹現(xiàn)象才有所好轉(zhuǎn)。

2024年8月，該消費(fèi)者再次前往該機(jī)構(gòu)做了刷酸和水光項(xiàng)目，做完后皮膚又起痘，休養(yǎng)一個月后，其向工作人員詢問卡內(nèi)余額能否退款，工作人員表示隨時可以退，但該消費(fèi)者等待幾天后未收到退款相關(guān)信息，再次咨詢時被告知若退款卡內(nèi)余額不足還需補(bǔ)錢給該機(jī)構(gòu)。

該消費(fèi)者表示自己并非為了退費(fèi)而退，而是項(xiàng)目導(dǎo)致皮膚受損，否則也不會不只做一個項(xiàng)目，并且對醫(yī)院前后不一致的退款說法感到不滿，質(zhì)疑該機(jī)構(gòu)“隨時可以退”后又要求補(bǔ)錢的依據(jù)是什么。此外，該消費(fèi)者還指出刷卡時沒有合同，醫(yī)院也未告知不能退費(fèi)。

圖源：消費(fèi)保

合規(guī)失守誰之過？

如果醫(yī)美機(jī)構(gòu)對醫(yī)療本質(zhì)缺乏敬畏之心，那么合規(guī)問題將是最終失守的堤壩。

河南整形美容醫(yī)院有限公司，成立于2015年，譽(yù)美醫(yī)院管理集團(tuán)成員，企業(yè)實(shí)繳資本10000萬人民幣。

據(jù)天眼查顯示，該機(jī)構(gòu)存在諸多經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。其中包括司法案件25起，行政處罰2條等。

圖源：天眼查

天眼查顯示，該機(jī)構(gòu)于2024年3月6日被鄭東新區(qū)市場監(jiān)督管理局處以“警告”的行政處罰。

圖源：天眼查

2019年6月25日，鄭州市市場監(jiān)督管理局因該機(jī)構(gòu)使用過期、失效的"一次性醫(yī)用布包"等5種產(chǎn)品6個規(guī)格的醫(yī)療器械，違反了《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》第四十條的規(guī)定。最終，對該機(jī)構(gòu)處以沒收過期、失效的醫(yī)療器械并處罰款24000元的處罰。

圖源：天眼查

長遠(yuǎn)來看，醫(yī)美機(jī)構(gòu)的生命線不在于如何規(guī)避消費(fèi)者質(zhì)疑，而在于構(gòu)建質(zhì)疑發(fā)生時的響應(yīng)及修正能力。在行業(yè)洗牌加速的當(dāng)下，真正具備戰(zhàn)略韌性的機(jī)構(gòu)，或?qū)⑹悄切┠軐⒚科鹦Ч麪幾h轉(zhuǎn)化為技術(shù)迭代契機(jī)、將每次服務(wù)漏洞修補(bǔ)為信任重塑支點(diǎn)的先行者。