（來源：中國民航網(wǎng)）

轉(zhuǎn)自：中國民航網(wǎng)

“本以為暑運高峰安檢都在忙安全檢查，我這丟了存著重要工作錄音的耳機，找回來肯定難了，沒想到你們不僅很快找到，還貼心幫我送回！”昆明機場安檢現(xiàn)場，尚女士專程送來一面印著“安檢盡職速尋物 空港服務暖如光”的錦旗，握著安檢員的手反復道謝。

安檢員送還旅客遺失的背包（昆明機場供圖）

作為空防安全的“第一道防線”，昆明機場安檢站始終把“零差錯”的安全檢查作為核心職責，卻從未讓嚴謹?shù)陌踩珮藴省皳踝　狈盏臏囟取趪朗匕踩拙€的基礎上，主動延伸服務觸角，將旅客遺失物品這一急難愁盼納入服務范疇，更在全行業(yè)首創(chuàng)遺失物品送還機制，用“安全不缺位、服務更貼心”的實踐，讓“安全衛(wèi)士”的守護，多了直抵人心的溫情。昆明機場安檢站跳出“重檢查、輕服務”的傳統(tǒng)模式，把遺失物品送還從偶然的協(xié)助升級為規(guī)范的機制，讓每一次“失而復得”，都成為安全守護與為民服務的生動注腳。

以安全為基，視“旅客小事”為“服務大事”

在不少旅客的固有印象里，安檢站的核心是“查隱患、防風險”，證件核驗、行李過機、人身檢查，每一個環(huán)節(jié)都透著嚴謹與規(guī)范。但昆明機場安檢站還有更深的認識：“安全是民航的生命線，服務是民航的暖心線，我們既要嚴守安全關卡，也要守好旅客的出行體驗?！?/p>

通過調(diào)研他們發(fā)現(xiàn)，每天有20余位旅客因遺失物品求助，其中80%的旅客最擔心“找不回耽誤登機”，90%的旅客希望“不用折返就能拿到物品”。而傳統(tǒng)模式下，旅客遺失物品后需自行折返安檢口查詢，若已登機或離開機場，找回難度大幅增加。面對這一痛點，昆明機場安檢站沒有以安全任務重為由推脫，反而將其列為“為民辦實事”的重點項目。做好安全檢查是本職，幫旅客解決難題是本分，兩者不是選擇題，而是必答題。

基于這一理念，他們摒棄遺失物品是旅客個人疏忽的慣性思維，將其深度融入“五心服務”體系，明確“安全標準不降低、服務溫度不打折”的原則。通過分析近年來遺失物品數(shù)據(jù)，精準鎖定證件、電子設備、重要文件等高頻遺失類型，針對“找物難、送還慢”兩大核心問題，重構服務邏輯——從“等旅客來找”變?yōu)椤爸鲃訋吐每驼摇?，從“單一崗位處理”變?yōu)椤叭鞒虆f(xié)同聯(lián)動”，讓遺失物品送還成為安全檢查之外，又一項“標準化、機制化”的服務內(nèi)容。

機制化運轉(zhuǎn)，讓安全底色上的服務更高效

前端“防丟”。把提醒嵌進安全檢查全流程。“請您過檢后記得清點安檢筐內(nèi)物品，證件和手機別落下！”在昆明機場每個安檢通道，循環(huán)播放的語音提醒與嚴謹?shù)陌踩敢巾懫?；安檢員在操作中，始終保持“安全檢查+物品關注”的雙重意識——看到旅客把手機放在框里上就轉(zhuǎn)身整理背包，不忘提醒“手機記得收好”；遇到帶娃家長手忙腳亂顧不上行李，會在完成檢查后，主動幫忙歸置物品，順帶叮囑“貴重物品放貼身放，不易丟”。

待檢區(qū)的網(wǎng)格員們，更是把“防丟”融入安全引導環(huán)節(jié)?？吹嚼夏曷每土嘀蟀“?，網(wǎng)格員孫熙哲會主動上前協(xié)助整理，一邊幫著把證件、錢包單獨歸類，一邊講解“過檢時這些物品單獨放托盤，既符合安全規(guī)定，也能避免遺漏”；遇到首次乘機的旅客，他還會結(jié)合禁限帶物品檢查要求，額外提醒“檢查完記得把所有東西都收齊，小物件別落在托盤里”。暑運期間，通過前端主動防控，昆明機場安檢區(qū)域物品遺失率同比下降35%，不少旅客感慨：“沒想到安檢員查得嚴，心還這么細，連提醒都這么周到?！?/p>

中端“尋物”。5分鐘響應，讓“失而復得”不等人?！?3通道安檢筐內(nèi)發(fā)現(xiàn)黑色電腦包，內(nèi)有一臺筆記本電腦和一臺iPad，速查失主！”安檢員發(fā)現(xiàn)無人認領的電子設備后第一時間上報。專項小組快速鎖定失主毛女士，此時她還未走到登機口。工作人員立即安排專員奔走送達，毛女士拿到失而復得的設備時連聲道謝：“多虧了你們，不然我都不知道要耽誤多少事，昆明機場太贊了！”毛女士的驚喜，正是昆明機場安檢站5分鐘尋物響應機制的日常成效。

發(fā)現(xiàn)物品后5分鐘內(nèi)上報核查，旅客在機場的30分鐘內(nèi)精準送還，旅客已登機的則協(xié)助對接領取或郵寄。自2024年4月該機制實施以來，專項小組累計送還物品2411件，含電子設備等總價值約314萬元，未出現(xiàn)一起因送還不及時引發(fā)的投訴。

后端“兜底”。流程優(yōu)化+協(xié)助郵寄，讓遺失物品送得出、有著落?！奥每屠钆恳汛畛薓U9743航班起飛，遺落的文件袋需要盡快聯(lián)系她處理！”8月20日，專項小組發(fā)現(xiàn)文件袋時，李女士的航班已開始滑行。工作人員沒有耽擱，第一時間通過航司地服查詢其預留聯(lián)系方式，多次嘗試后接通電話：“您遺落的文件袋我們已妥善保管，考慮到您已登機，我們可以協(xié)助您對接機場快遞服務點辦理郵寄，后續(xù)會把快遞點聯(lián)系方式和物品存放信息同步給您，您看是否需要？”征得同意后，工作人員詳細記錄李女士的需求，當天便將物品存放位置、快遞服務點地址及對接人信息反饋給她，同時做好物品交接登記，確保后續(xù)郵寄流程順暢。

為避免物品找到卻因旅客離場無法送還的問題，昆明機場安檢站從減少旅客往返奔波、提供靈活選擇出發(fā)，優(yōu)化后端處置流程：一方面，明確遺失物品分類對接規(guī)范——對身份證、護照等急需物品，優(yōu)先通過電話、短信與旅客溝通，詳細說明“現(xiàn)場領取”和“協(xié)助郵寄”兩種方式，若旅客選擇郵寄，便提供機場正規(guī)快遞服務點的聯(lián)系方式，同時協(xié)助核對物品信息，確保郵寄物品與旅客遺失物品一致；對電子設備、衣物等非緊急物品，登記清晰物品特征、發(fā)現(xiàn)時間后妥善存放，待旅客主動咨詢時，同步告知可返回機場領取和協(xié)助對接郵寄的選項，由旅客自主選擇。另一方面，建立遺失物品交接臺賬，實時記錄物品信息、旅客溝通記錄、旅客選擇的處置方式及后續(xù)對接進度，確保每一件物品“信息可追溯、處置有依據(jù)”，每一位旅客自主選擇、放心托付。這種以流程優(yōu)化保障效率、以郵寄協(xié)助提供便利的模式，既堅守了安檢“安全保障”的主業(yè)定位，又通過靈活的協(xié)助服務解決旅客實際難題，讓遺失物品送還的“最后一步”更貼合旅客需求。

小機制彰顯大民生，打造行業(yè)服務新標桿

昆明機場安檢站首創(chuàng)的遺失物品送還機制，看似解決丟東西的小事，實則是“人民航空為人民”宗旨的生動實踐。它清晰印證：安全與服務并非對立，而是相輔相成——嚴格的安全檢查是優(yōu)質(zhì)服務的基礎，貼心的服務延伸則讓安全守護更有溫度。“在安全中融入服務，在服務中強化安全”的理念，不僅打破旅客對安檢部門的刻板印象，更打造出可復制、可推廣的行業(yè)服務“樣本”。

2025年，昆明機場安檢站以扎實舉措贏榮譽、用暖心服務攢口碑：年初獲評民航西南地區(qū)先進單位，上半年CAPSE民航服務質(zhì)量測評整體滿意度持續(xù)提升，還在2025年CAPSE民航質(zhì)量提升賽中斬獲銅獎。而小紅書等平臺上旅客“安檢員幫我找回電腦，沒耽誤重要會議”的分享，96566服務熱線上超900通感謝電話里“沒想到安檢還能送還物品”的高頻感慨，更成為這份成績最鮮活的口碑。

“安全永遠是底色，服務的精進永無止境?！崩ッ鳈C場安檢站負責人表示，未來將繼續(xù)以旅客需求為導向，在嚴守安全標準的前提下，深化“五心”服務，持續(xù)優(yōu)化遺失物品送還機制。（《中國民航報》、中國民航網(wǎng) 記者何丹 通訊員沈怡辰）（編輯：王亞玲 校對：金杰妮 審核：程凌）