在物業(yè)辦公室待久了，經(jīng)常會(huì)遇到業(yè)主帶著情緒來(lái)問(wèn)：“我物業(yè)費(fèi)沒(méi)少交，怎么樓道總看著不干凈？是不是你們保潔沒(méi)好好干活？”每次聽(tīng)到這話，我都知道不能急著反駁——業(yè)主不是真要找茬，是覺(jué)得“錢花了沒(méi)看到效果”，心里不舒坦。這時(shí)候，怎么回應(yīng)比“辯對(duì)錯(cuò)”更重要，分享一套我常用的溝通方法，既能化解疑慮，還能讓業(yè)主覺(jué)得“物業(yè)是真心在做事”。

一、先接住情緒：別否定，先共情

業(yè)主一進(jìn)門就皺著眉說(shuō)“保潔不到位”，要是我直接說(shuō)“不可能，我們天天掃”，業(yè)主肯定更生氣。正確的做法是先“認(rèn)下”他的感受，讓他覺(jué)得“我被理解了”。

上次有位張阿姨來(lái)投訴，說(shuō)“樓道里的灰塵好幾天沒(méi)擦，物業(yè)費(fèi)交著不劃算”。我先給她倒了杯水，說(shuō)：“張阿姨，我特別理解您的心情——咱們每個(gè)月按時(shí)交物業(yè)費(fèi)，就盼著小區(qū)干干凈凈的，要是看到樓道臟，換誰(shuí)都會(huì)覺(jué)得不舒服，您能來(lái)跟我們說(shuō)，也是信任我們，想讓小區(qū)變好?！?/p>

這話一說(shuō)完，張阿姨的語(yǔ)氣明顯軟了下來(lái)，沒(méi)那么激動(dòng)了。其實(shí)業(yè)主想要的第一步，就是“被重視”，先接住他的情緒，后面的溝通才好進(jìn)行。

二、說(shuō)清工作：把“看不見(jiàn)的活”講明白

很多時(shí)候業(yè)主覺(jué)得“保潔沒(méi)干活”，是因?yàn)楸嵐ぷ鞔蠖嘣跇I(yè)主出門前或回家后做，“你不在的時(shí)候我在忙”，所以得把工作安排說(shuō)具體，讓業(yè)主知道“我們沒(méi)偷懶”。

比如跟張阿姨解釋的時(shí)候，我沒(méi)說(shuō)“我們每天都打掃”，而是說(shuō)：“張阿姨，跟您說(shuō)下我們保潔的日常安排——咱們樓的保潔李姐，每天早上7點(diǎn)就來(lái)，先掃樓道地面，再擦扶手、窗臺(tái)，還有電梯里的按鈕，這些都是她的固定活；下午3點(diǎn)她還會(huì)再來(lái)一次，主要撿下樓道里的垃圾、擦下電梯鏡面。有時(shí)候您出門早，可能剛好沒(méi)碰到她干活；要是您下午出去散步，說(shuō)不定能看到她在擦扶手呢?！?/p>

還可以舉點(diǎn)細(xì)節(jié)：“您有沒(méi)有注意到，有時(shí)候早上樓道地面是濕的？那是李姐剛拖完地；電梯里偶爾會(huì)有消毒水的味道，也是她每天下午消毒的。這些活可能不顯眼，但我們一直沒(méi)斷過(guò)?！?/p>

具體的時(shí)間、具體的動(dòng)作，比空泛的“我們很努力”更有說(shuō)服力，業(yè)主能聯(lián)想到自己平時(shí)看到的場(chǎng)景，就不會(huì)覺(jué)得“物業(yè)在騙人”。

三、給點(diǎn)證據(jù)：用小細(xì)節(jié)證明“我們真的在做”

光說(shuō)還不夠，得給業(yè)主看點(diǎn)“實(shí)在的”，比如工作記錄、現(xiàn)場(chǎng)痕跡，讓他覺(jué)得“不是隨口說(shuō)說(shuō)”。

那天跟張阿姨溝通時(shí)，我拿出了保潔的“工作簽到表”，說(shuō)：“您看，這是李姐每天的簽到記錄，早上7點(diǎn)到崗、下午3點(diǎn)到崗，都有她的簽字，我們主管每天還會(huì)抽查，在表上簽字確認(rèn)?！蔽疫€打開(kāi)手機(jī)，給她看主管昨天拍的“樓道檢查照片”：“這是昨天下午主管去咱們樓拍的，扶手擦得亮，地面也沒(méi)垃圾，您看是不是挺干凈的？”

張阿姨湊過(guò)來(lái)看了看，說(shuō)：“哦，原來(lái)你們還有記錄啊，我還以為沒(méi)人管呢。”其實(shí)這些小證據(jù)不用多復(fù)雜，簽到表、檢查照片、甚至樓道里“剛拖完的濕痕”，都是證明，能讓業(yè)主更相信“物業(yè)沒(méi)糊弄事”。

四、主動(dòng)邀請(qǐng)監(jiān)督：把“質(zhì)疑”變成“一起做事”

化解疑慮的關(guān)鍵一步，是讓業(yè)主覺(jué)得“我能參與進(jìn)來(lái)，能看到物業(yè)的工作”，而不是“物業(yè)說(shuō)啥就是啥”。

跟張阿姨聊到最后，我說(shuō)：“張阿姨，光我們說(shuō)沒(méi)用，您要是不放心，咱們可以一起監(jiān)督。您看這樣行不行——明天早上8點(diǎn)左右，李姐會(huì)來(lái)咱們樓打掃，要是您有空，可以在門口等會(huì)兒，看看她怎么擦扶手、掃地面；要是您想固定看某個(gè)時(shí)間段，也可以跟我說(shuō)，我跟李姐打個(gè)招呼，讓她那時(shí)候重點(diǎn)在咱們樓干活，您也能親眼看看?！?/p>

我還加了句：“以后您要是發(fā)現(xiàn)哪里臟了，不用專門跑一趟，直接在業(yè)主群里說(shuō)一聲，或者給我打電話，我馬上讓李姐過(guò)去清理，清理完了我再跟您說(shuō)一聲，讓您放心。”

張阿姨聽(tīng)完笑著說(shuō)：“行啊，那我明天看看，要是真像你說(shuō)的那樣，我就放心了。”其實(shí)業(yè)主不是要“挑錯(cuò)”，是要“確認(rèn)物業(yè)在做事”，邀請(qǐng)他監(jiān)督，既顯示了物業(yè)的誠(chéng)意，也讓他覺(jué)得“自己有話語(yǔ)權(quán)”。

五、后續(xù)跟進(jìn)：別說(shuō)完就忘，要閉環(huán)

溝通完不是結(jié)束，得有后續(xù)動(dòng)作，讓業(yè)主覺(jué)得“物業(yè)說(shuō)到做到”。

第二天早上，我特意跟保潔李姐說(shuō)：“張阿姨可能會(huì)在門口看您干活，您正常做就行，結(jié)束后跟我說(shuō)一聲?！崩罱愀苫畹臅r(shí)候，張阿姨真的在門口看了會(huì)兒，還跟李姐聊了幾句。中午我給張阿姨發(fā)了條消息：“張阿姨，早上李姐跟我說(shuō)您看她干活了，謝謝您的監(jiān)督。要是您后續(xù)發(fā)現(xiàn)哪里需要改進(jìn)，隨時(shí)跟我說(shuō)?！?/p>

張阿姨回復(fù)：“看到了，李姐挺認(rèn)真的，之前是我沒(méi)注意，誤會(huì)你們了。”從那以后，張阿姨不僅沒(méi)再投訴，還經(jīng)常在業(yè)主群里幫我們說(shuō)話，說(shuō)“物業(yè)的保潔其實(shí)挺負(fù)責(zé)的”。

其實(shí)處理這種質(zhì)疑，核心不是“證明物業(yè)沒(méi)做錯(cuò)”，而是“讓業(yè)主感受到物業(yè)的誠(chéng)意和努力”。先共情，再解釋，給證據(jù)，邀監(jiān)督，最后跟進(jìn)，一步步下來(lái)，大多能化解不滿，甚至讓業(yè)主從“質(zhì)疑者”變成“支持者”。

遇到“難纏”業(yè)主？再補(bǔ)兩個(gè)小技巧

要是遇到多次投訴、或者不太相信的業(yè)主，還可以用這兩個(gè)方法：

1.調(diào)監(jiān)控佐證：如果業(yè)主堅(jiān)持“某天沒(méi)打掃”，可以說(shuō)：“阿姨，咱們樓門口有監(jiān)控，要是您想確認(rèn)某天的情況，我們可以一起去調(diào)監(jiān)控，看看李姐那天是不是來(lái)了，怎么打掃的，這樣您也更放心?！保ㄗ⒁猓赫{(diào)監(jiān)控前要跟領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備，別私自操作）

2.增加反饋頻次：比如跟業(yè)主說(shuō)：“以后我們主管每周會(huì)在業(yè)主群里發(fā)兩次咱們樓的保潔照片，您要是沒(méi)空看現(xiàn)場(chǎng)，看照片也能知道情況，有問(wèn)題隨時(shí)在群里說(shuō)?！?/p>

總之，業(yè)主的質(zhì)疑不可怕，關(guān)鍵是別逃避、別反駁，用真誠(chéng)的態(tài)度、具體的細(xì)節(jié)，讓他覺(jué)得“物業(yè)是跟他站在一起的，想把小區(qū)管好”。畢竟，大家的目標(biāo)是一致的——都想住個(gè)干凈、舒心的小區(qū)。

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