21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者易佳穎實(shí)習(xí)生黃詩(shī)茹

輿論事件：蛋撻吃出彈簧，鮑師傅回應(yīng)是員工疏忽

事件回顧

10月9日，河南洛陽(yáng)一消費(fèi)者在社交平臺(tái)發(fā)布內(nèi)容，稱其在鮑師傅洛陽(yáng)大衛(wèi)天地店購(gòu)買的蛋撻中吃出彈簧，孩子食用時(shí)險(xiǎn)些硌到嘴，引發(fā)廣泛關(guān)注。

據(jù)該消費(fèi)者描述，發(fā)現(xiàn)異物后，其第一時(shí)間與涉事門店溝通，門店最初僅提出補(bǔ)償100元，后經(jīng)協(xié)商，門店全額退款并補(bǔ)償300元。

隨著相關(guān)內(nèi)容在社交平臺(tái)傳播，“鮑師傅蛋撻吃出彈簧”話題熱度快速上升，消費(fèi)者紛紛質(zhì)疑鮑師傅門店的食品安全管理是否存在漏洞，蛋撻制作過(guò)程中的原料把控、設(shè)備使用規(guī)范等問(wèn)題成為輿論討論焦點(diǎn)。

涉及企業(yè)：鮑師傅

企業(yè)回應(yīng)概述

10月12日，鮑師傅相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)此事件作出回應(yīng)，稱店里的產(chǎn)品都是門店現(xiàn)場(chǎng)制作，彈簧是門店員工在灌裝撻液時(shí)使用彈簧意外松動(dòng)脫落，是操作過(guò)程中的疏忽。

該負(fù)責(zé)人進(jìn)一步表示，鮑師傅已為顧客辦理了整單退款并予以相應(yīng)補(bǔ)償，同時(shí)已在全國(guó)門店展開(kāi)全面排查，進(jìn)一步加強(qiáng)員工操作規(guī)范與食品安全管理。

南財(cái)評(píng)論

鮑師傅作為國(guó)內(nèi)知名的糕點(diǎn)連鎖品牌，憑借蛋撻、肉松小貝等產(chǎn)品積累了大量消費(fèi)者信任，而此次“蛋撻吃出彈簧”事件，雖被界定為員工操作疏忽，但仍暴露出品牌在門店日常運(yùn)營(yíng)管理、設(shè)備維護(hù)及員工操作規(guī)范培訓(xùn)上的不足。

食品安全是糕點(diǎn)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，消費(fèi)者對(duì)食品的期待不僅是口感，更包括“無(wú)異物、無(wú)污染”的基礎(chǔ)食品安全保障。此次事件中，涉事門店最初僅以100元補(bǔ)償應(yīng)對(duì)消費(fèi)者訴求，態(tài)度略顯輕慢，也反映出部分終端網(wǎng)點(diǎn)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的漠視。

值得深思的是，若非消費(fèi)者借助社交媒體將事件公之于眾，僅依靠傳統(tǒng)線下溝通渠道，其合理訴求能否獲得品牌總部同等程度的重視與及時(shí)處理，仍存疑問(wèn)。

當(dāng)下消費(fèi)者維權(quán)，個(gè)體投訴往往需經(jīng)由娛樂(lè)發(fā)酵，才能轉(zhuǎn)化為推動(dòng)品牌整改的外部壓力。當(dāng)客訴內(nèi)容在公共平臺(tái)引發(fā)關(guān)注、對(duì)品牌形象構(gòu)成實(shí)質(zhì)威脅時(shí)，企業(yè)才會(huì)投入資源迅速響應(yīng)。這種“輿論倒逼式”維權(quán)，既凸顯消費(fèi)者在個(gè)體維權(quán)中的弱勢(shì)地位，也暴露出品牌在客訴機(jī)制中“重輿情、輕日常”的短板。

食品安全無(wú)小事，唯有將食品安全管理落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)，才能重新鞏固消費(fèi)者信任，避免單一事件演變?yōu)槠放菩湃挝C(jī)。

輿論事件：北京環(huán)球影城“飛越侏羅紀(jì)”設(shè)備故障，游客被困雨中

事件回顧

10月9日晚，有網(wǎng)友發(fā)文稱，在北京環(huán)球影城游玩“飛越侏羅紀(jì)”項(xiàng)目時(shí)，遇到設(shè)備故障，在雨中被懸掛在高處近半小時(shí)。此事在社交平臺(tái)引發(fā)大量網(wǎng)友關(guān)注。

據(jù)游客反饋，被困期間無(wú)遮擋措施，導(dǎo)致7名游客全身濕透，部分游客出現(xiàn)焦慮、發(fā)冷等情況。期間，還有游客還聞到了設(shè)備發(fā)出的焦糊味。

涉及企業(yè)：北京環(huán)球影城

企業(yè)回應(yīng)概述

10月10日晚間，北京環(huán)球影城發(fā)布正式回應(yīng)，稱“飛越侏羅紀(jì)”項(xiàng)目運(yùn)行過(guò)程中，由于設(shè)備控制系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到提示信號(hào)，該設(shè)備自動(dòng)觸發(fā)系統(tǒng)暫停程序并進(jìn)行核查。園區(qū)出于審慎安全的考慮，將設(shè)備?？坑谥付ò踩珔^(qū)域，隨后由工作人員有序引導(dǎo)游客離開(kāi)設(shè)備。對(duì)給游客帶來(lái)的不便，北京環(huán)球影城深表歉意。

南財(cái)評(píng)論

此次設(shè)備故障事件，看似是一次偶發(fā)的技術(shù)問(wèn)題，實(shí)則是對(duì)國(guó)內(nèi)大型主題樂(lè)園運(yùn)營(yíng)管理與應(yīng)急服務(wù)體系的現(xiàn)實(shí)壓力測(cè)試。

誠(chéng)然，出于最高安全準(zhǔn)則，高科技游樂(lè)設(shè)施在檢測(cè)到微小異常時(shí)自動(dòng)啟動(dòng)保護(hù)性停機(jī)，是國(guó)際通行的設(shè)計(jì)。然而，故障的“合理性”不應(yīng)成為園方降低維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)或淡化影響的借口。

公眾的疑慮在于，故障是極端情況下的安全機(jī)制使然，還是暴露了設(shè)備日常維護(hù)、部件老化監(jiān)測(cè)或開(kāi)機(jī)前檢查流程中存在疏漏？園方有責(zé)任向社會(huì)提供一份詳盡、透明的技術(shù)說(shuō)明，而非僅以“暫時(shí)關(guān)閉”公告應(yīng)對(duì)。

此次事件更關(guān)鍵在于故障發(fā)生后環(huán)球影城的應(yīng)急服務(wù)。游客的歡樂(lè)游玩被意外中斷，懸掛在高空中產(chǎn)生焦慮恐慌，而環(huán)球影城僅是賠償玩偶掛件，對(duì)于游客的退票需求稱“無(wú)法滿足”。