近期，媒體報(bào)道多起哈啰寵物出行司機(jī)不規(guī)范操作，導(dǎo)致寵物死亡的悲劇。今年8月中旬，消費(fèi)者小吳（化名）因搬家送小狗到徐州，花438元下單哈啰寵物快車(chē)。但是司機(jī)不但將5個(gè)多小時(shí)的路程拖延到20多個(gè)小時(shí)，還將本已購(gòu)買(mǎi)座位的小狗放進(jìn)后備箱，導(dǎo)致小狗中暑死亡，送到時(shí)“尸體已經(jīng)硬了”。

無(wú)獨(dú)有偶，就在更早的7月，消費(fèi)者小王花費(fèi) 452 元車(chē)費(fèi)下單哈啰寵物快車(chē)，托運(yùn)愛(ài)犬薩摩耶，原計(jì)劃 6 小時(shí)的行程因司機(jī)繞路延長(zhǎng)到了 18 小時(shí)，薩摩耶被關(guān)在后備箱悶死，而司機(jī)狡辯“畜生味道太大”熏到拼車(chē)乘客，而平臺(tái)對(duì)此稱(chēng)“司機(jī)的責(zé)任與平臺(tái)無(wú)關(guān)”。

筆者在小紅書(shū)搜索“哈啰寵物出行”，跳出十余條”避雷貼“，用戶(hù)集中反映三大問(wèn)題：溢價(jià)服務(wù)未兌現(xiàn)，如10 元中途拍照等加錢(qián)項(xiàng)流于形式；司機(jī)違規(guī)操作普遍，存在私收洗車(chē)費(fèi)、烈日下棄置寵物、擅自關(guān)后備箱等行為；客服回應(yīng)敷衍，對(duì)司機(jī)無(wú)實(shí)質(zhì)處罰。

根據(jù)媒體報(bào)道，哈啰于2025年4月推出 “寵物出行” 服務(wù)，宣稱(chēng)專(zhuān)為寵物托運(yùn)、醫(yī)療等場(chǎng)景設(shè)計(jì)，通過(guò) “線(xiàn)上培訓(xùn)考核 + 保證金” 機(jī)制嚴(yán)選寵物友好司機(jī)，提供全程監(jiān)控與保險(xiǎn)保障。但在線(xiàn)下實(shí)際操作中，筆者的體驗(yàn)與上述描述并不相符：在微信“哈啰寵物出行”服務(wù)號(hào)上，筆者僅用了3分鐘，閱讀頁(yè)面內(nèi)容后完成5道單選題，就通過(guò)了“寵物友好司機(jī)能力認(rèn)證”的考試，這樣簡(jiǎn)單的門(mén)檻讓所謂“機(jī)制嚴(yán)選”形同虛設(shè)。

滿(mǎn)分通過(guò)寵物友好司機(jī)考試截圖

同時(shí)筆者在上述過(guò)程中還發(fā)現(xiàn)，哈啰寵物出行提供的“寵物獨(dú)行”服務(wù)實(shí)為貨物運(yùn)輸，但在其APP界面卻似乎刻意模糊了這一點(diǎn)。在哈啰APP上，“寵物”作為一獨(dú)立分類(lèi)，與送貨、打車(chē)、順風(fēng)車(chē)選項(xiàng)并列，暗示寵物并不屬于貨物；但當(dāng)筆者在微信服務(wù)號(hào)“哈啰寵物出行”菜單欄點(diǎn)擊“下單”按鈕，其跳轉(zhuǎn)到的“寵物出行”頁(yè)面，卻屬于“哈啰送貨”小程序。如果僅把寵物作為貨物運(yùn)輸，這就不難理解某些哈啰寵物出行的司機(jī)將寵物丟在后備箱、甚至發(fā)表“畜生味道太大”的不友好言論的邏輯了。寵?quán)獙櫸锎钴?chē)董事長(zhǎng)王靜靜在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)就指出，當(dāng)前一些寵物托運(yùn)企業(yè)采用的還是貨物運(yùn)輸方式，沒(méi)有配備獨(dú)立通風(fēng)系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備等，籠具尺寸、材質(zhì)也不符合動(dòng)物行為學(xué)要求，容易造成寵物受傷。

雖然航空公司開(kāi)放“寵物進(jìn)客艙”、高鐵試行“人寵同車(chē)“等服務(wù)模式陸續(xù)出現(xiàn)，表明寵物正在從“貨物”升級(jí)為“乘客”角色，但寵物出行市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量仍良莠不齊?！?023-2024 年中國(guó)寵物行業(yè)白皮書(shū)》顯示，38% 寵主仍面臨攜寵出行難題，網(wǎng)約車(chē)寵物服務(wù)因無(wú)強(qiáng)制規(guī)范，成為糾紛高發(fā)領(lǐng)域。

大浪智庫(kù)特約律師、北京來(lái)碩律師事務(wù)所黃建平律師認(rèn)為，在現(xiàn)有條件下，消費(fèi)者在準(zhǔn)備攜帶寵物出行、特別是遠(yuǎn)途出行前，首先要研究對(duì)比出行平臺(tái)的服務(wù)資質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量；在寵物出行過(guò)程中密切關(guān)注車(chē)輛定位及寵物狀態(tài)反饋照片，若出現(xiàn)異常情況及時(shí)取證，記得保留好與司機(jī)的聊天記錄、行程軌跡、行程預(yù)定記錄、寵物健康證明等；后續(xù)投訴優(yōu)先通過(guò)官方渠道，說(shuō)清楚事實(shí)理由，附上關(guān)鍵性證據(jù)，表明訴求；若平臺(tái)不能自查自糾，可以轉(zhuǎn)為黑貓投訴平臺(tái)或公開(kāi)投訴；萬(wàn)一仍然不奏效，可以向市場(chǎng)監(jiān)督管理局、交通運(yùn)輸服務(wù)部門(mén)舉報(bào)投訴，或提起民事訴訟。