極目新聞評(píng)論員 屈旌

近日，第一次出國(guó)旅行的李先生發(fā)聲稱，從尼泊爾回國(guó)時(shí)手機(jī)突遭“保護(hù)性關(guān)?！保诹阆聨锥鹊穆愤叡粌龅奖罎⒁皇乱l(fā)熱議。

10月12日晚，38歲的李先生告訴記者，10月5日，他從尼泊爾回國(guó)，正準(zhǔn)備打電話預(yù)約班車時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己的移動(dòng)電話卡是停機(jī)狀態(tài)，充值200元話費(fèi)后仍無(wú)法使用。尼泊爾因泥石流交通管制，他當(dāng)時(shí)已在大巴上坐了35個(gè)小時(shí)，又下車徒步了3個(gè)小時(shí)才到達(dá)口岸，又累又餓，只能求助海關(guān)工作人員幫忙叫車，當(dāng)天晚上8點(diǎn)多抵達(dá)了聶拉木縣。

媒體報(bào)道的視頻截圖

李先生稱，他詢問中國(guó)移動(dòng)客服后得知，為了防止其被電信詐騙，手機(jī)號(hào)被進(jìn)行了“保護(hù)性關(guān)?！?。聶拉木縣氣候嚴(yán)寒，下著大雪，李先生穿著單薄，饑寒交迫，卻無(wú)法撥打電話和移動(dòng)支付，他對(duì)移動(dòng)客服講述了自己的困境，希望能把數(shù)據(jù)連接打開4個(gè)小時(shí)，讓他去吃頓飯，叫個(gè)車，但對(duì)方就是處理不了。

聶拉木縣大雪 圖據(jù)受訪者

10月12日晚，移動(dòng)客服回復(fù)稱，關(guān)停手機(jī)號(hào)是為了保護(hù)用戶的權(quán)益，避免號(hào)碼被不法分子利用，從事違規(guī)違法行為。（據(jù)10月15日紅星新聞）

所謂的“保護(hù)性關(guān)?！?，其目的之一，就是防止用戶被電信詐騙，初衷本是守護(hù)人民群眾財(cái)產(chǎn)安全。但手機(jī)是現(xiàn)代人生活不可或缺的重要工具，當(dāng)猝不及防的“保護(hù)”讓普通人陷入生存危機(jī)時(shí)，顯然就已經(jīng)偏離了正軌。

運(yùn)營(yíng)商客服聲稱，停機(jī)前15分鐘會(huì)發(fā)送提醒短信，但李先生稱他并未提前收到關(guān)停短信，暴露出預(yù)警機(jī)制的設(shè)計(jì)缺陷。短信通知的送達(dá)率本就存在不確定性，運(yùn)營(yíng)商卻未建立多渠道預(yù)警體系，導(dǎo)致用戶被突然切斷通信，陷入“信息孤島”，連打車、吃飯這樣最基本的權(quán)益都被變相剝奪了。

法律明確要求電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)涉詐異常電話卡采取“有區(qū)別的核驗(yàn)措施”，可面對(duì)李先生提出“臨時(shí)開網(wǎng)4小時(shí)解決溫飽”的請(qǐng)求，客服卻以“處理不了”冷漠拒絕。更荒唐的是，縣城和日喀則的營(yíng)業(yè)廳都沒有權(quán)限處理此事，用戶被迫放棄行程遠(yuǎn)途奔波，承擔(dān)高額交通成本。這種將管理便利置于用戶需求之上的做法，與“以用戶為中心”的服務(wù)理念背道而馳，這樣的“保護(hù)”給用戶帶來(lái)的不是安全感而是更大的風(fēng)險(xiǎn)。

從通信源頭防詐反詐，必須要在防范風(fēng)險(xiǎn)與保障權(quán)益間尋找平衡，而不是任由運(yùn)營(yíng)商隨意切斷用戶的通信。移動(dòng)客服稱，系統(tǒng)檢測(cè)到”異常使用”才會(huì)停機(jī)，但卻說(shuō)不出具體什么樣的行為才算異常。如此不明不白的操作，豈不是讓普通用戶隨時(shí)可能因?yàn)椴豢芍脑虮磺袛嗤ㄐ?？?biāo)準(zhǔn)這么模糊，手段又如此僵化，這樣的反詐措施如何取信于人？更諷刺的是，多位網(wǎng)友反映，盡管有“保護(hù)性關(guān)?！钡拇胧?，自己在邊境地區(qū)仍然接到很多詐騙推銷電話，這不正好說(shuō)明，精準(zhǔn)反詐不能光靠系統(tǒng)識(shí)別？

反詐的重要性毋庸置疑，但如果防范措施演變?yōu)椤耙坏肚小钡臋C(jī)械操作，所有莫須有的“風(fēng)險(xiǎn)”造成的損失都由用戶來(lái)承擔(dān)，安全防線就異化成了捆綁用戶正常權(quán)益的枷鎖。

真正行之有效的反詐，應(yīng)當(dāng)是精準(zhǔn)打擊而非粗放管理。電信運(yùn)營(yíng)商完全可以建立分級(jí)響應(yīng)機(jī)制，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)行為精準(zhǔn)攔截，對(duì)存疑情況先提醒后處置，對(duì)緊急場(chǎng)景開通人工復(fù)核通道。打破跨省業(yè)務(wù)壁壘、建立全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的實(shí)時(shí)核驗(yàn)系統(tǒng)，明確異常判定標(biāo)準(zhǔn)、完善應(yīng)急保障方案，讓反詐措施在安全和便利之間找到平衡點(diǎn)。

這些改進(jìn)措施并非什么技術(shù)難題，而是考驗(yàn)企業(yè)是否愿意站在用戶角度去思考。畢竟，我們要防的是詐騙分子，而不是遵紀(jì)守法的普通群眾；要守護(hù)的是通信安全，而不是運(yùn)營(yíng)商的“權(quán)威”。

在技術(shù)日益發(fā)達(dá)的今天，相信運(yùn)營(yíng)商完全有能力讓反詐措施更科學(xué)合理、更人性化，既筑牢防范詐騙的銅墻鐵壁，也守護(hù)好普通用戶的基本權(quán)益。別讓本該溫暖貼心的“保護(hù)”，變成突如其來(lái)卷向用戶的“風(fēng)雪”。

延伸閱讀

老人出國(guó)旅游發(fā)條朋友圈流量費(fèi)花1.6萬(wàn) 上海電信回應(yīng)

上海市民王先生最近向媒體投訴，自家68歲的父親去年底去尼泊爾旅游了8天，手機(jī)話費(fèi)賬單竟然高達(dá)16000元。而在其尋求解決的8個(gè)月中，又產(chǎn)生了滯納金，最終欠費(fèi)近26000元。

尼泊爾流量費(fèi)用到底有多貴？滯納金從何而來(lái)？上海電信工作人員16日表示，尼泊爾的流量資費(fèi)是10.24元/MB。這即意味著使用1G的流量資費(fèi)需要上萬(wàn)元。

上海電信回應(yīng)

8月16日，針對(duì)網(wǎng)傳的“出國(guó)旅游發(fā)條朋友圈流量費(fèi)一萬(wàn)六”一事，上海電信工作人員表示，用戶出國(guó)使用流量，要開通國(guó)際漫游，在不同國(guó)家有不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。一般會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)匾?guī)則和使用情況產(chǎn)生費(fèi)用。

上海電信用戶在尼泊爾的流量資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如何？上海電信發(fā)來(lái)的短信顯示，用戶在尼泊爾的流量資費(fèi)為10.24元/MB。這即意味著使用1G的流量資費(fèi)需要10485.76元。

上述工作人員表示，“尼泊爾屬于價(jià)格偏高的地區(qū)，一般不建議直接在當(dāng)?shù)厥褂昧髁柯巍！?/strong>

以美國(guó)為例，中國(guó)電信在當(dāng)?shù)氐膰?guó)際漫游流量資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是1元/M，當(dāng)日封頂25元。

其它運(yùn)營(yíng)商在尼泊爾的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是什么？上海聯(lián)通工作人員表示，上海聯(lián)通在尼泊爾的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是5元/5MB，當(dāng)日封頂25元。同時(shí)工作人員建議，用戶去某個(gè)國(guó)家之前，也需要先確認(rèn)流量資費(fèi)。

上海移動(dòng)工作人員表示，上海移動(dòng)在尼泊爾的流量資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是3元/3MB ，每天封頂30元。“不同省份移動(dòng)卡在這方面的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也可能不一樣。大部分國(guó)家有封頂。不過很多用戶出境游一般會(huì)辦理當(dāng)?shù)亓髁堪?，大部分限速不限量，比?guó)際漫游劃算?！?/p>

8天欠費(fèi)一萬(wàn)六

王先生表示，去年12月，家中68歲的父親去尼泊爾旅游了8天，在落地尼泊爾后，老人在開始行程前，發(fā)了條朋友圈，之后就收到了電信公司發(fā)來(lái)的短信，提示話費(fèi)已超500元，而等老人回國(guó)后發(fā)現(xiàn)，最終賬單竟然高達(dá)16000元。

因?yàn)闀r(shí)間久遠(yuǎn)，當(dāng)時(shí)老人到底用了多少流量無(wú)從查起?？头藛T根據(jù)流量單價(jià)進(jìn)行了計(jì)算，也沒有提供詳細(xì)的單據(jù)。“尼泊爾的話是10.24元1M，這16000元算下來(lái)，流量大概是用了兩三分鐘時(shí)間。”

圖為老人的手機(jī)話費(fèi)賬單 來(lái)源：媒體報(bào)道截圖

那么在產(chǎn)生高額話費(fèi)時(shí)，電信方面為何沒有進(jìn)一步提示使用者呢？電信客服表示，這個(gè)費(fèi)用是上不封頂?shù)摹?/strong>

在收到高額賬單后，王先生父親花了5000元聘請(qǐng)了律師，與電信方面進(jìn)行協(xié)商，電信公司同意給老人打一個(gè)8折優(yōu)惠，也就是便宜3000元左右，雙方未能達(dá)成一致。

此后，王先生再次前往其父親開卡的電信營(yíng)業(yè)廳，工作人員問及為什么老人不關(guān)閉手機(jī)漫游時(shí)，王先生稱：“不能指望一個(gè)將近70歲的老年人自己能做這些事情，他根本不會(huì)啊?！?/p>

除了天價(jià)漫游費(fèi)，在雙方協(xié)商的8個(gè)月期間，這16000元又產(chǎn)生了近9000元的滯納金，也讓他無(wú)法理解。

電信人員回應(yīng)相關(guān)問題 來(lái)源：媒體報(bào)道截圖

對(duì)此，營(yíng)業(yè)廳工作人員表示，滯納金就是利滾利的模式，不過他們可協(xié)助進(jìn)行取消操作。而上海市通訊管理局也表示，目前也只能通過協(xié)調(diào)的形式幫助王先生解決問題。

上海電信目前給到王先生的方案是，給該費(fèi)用打個(gè)7折，對(duì)此，王先生仍然無(wú)法接受：“1GB的話，我希望在1000元以內(nèi)。”