近日，網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”接到用戶投訴“小紅書”涉霸王條款封禁個人賬號，被指侵犯隱私客服冷處理

10月21日，浙江省的羅先生向電訴寶投訴，其小紅書賬號于10月21日被平臺以“涉及違規(guī)內容”為由封禁一個月。用戶強調此為系統(tǒng)誤判，并在處罰當日立即申訴，但平臺未作溝通即維持原判，后續(xù)書面申訴也遭迅速駁回。

封號導致其賬號異常，進而引發(fā)與商家的合約違約，需個人承擔500元賠償金。羅先生引用《民法典》及《網(wǎng)絡信息內容生態(tài)治理規(guī)定》指出，平臺單方面封號缺乏合理依據(jù)及充分說明，涉嫌違反契約精神。他還表示，被判定違規(guī)的內容事后已通過平臺審核，認為不應疊加處罰，并質疑小紅書申訴機制缺乏透明度。

截至目前，小紅書平臺暫未對此投訴作出正式回應。

網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫顯示，“小紅書”屬于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年，法定代表人為曾秀蓮。

2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的綜合電商領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“小紅書”排名第7位

2025年第三季度中，小紅書投訴問題占比TOP5為商品質量、退款問題、任意僅退款、客服問題以及網(wǎng)絡欺詐；投訴涉及金額占比TOP5為0-100元、100-500元、0-5萬、1000-5000元以及5-10萬元以上；投訴者所在地占比較高的前五個地區(qū)為上海、北京、廣東、江蘇以及河南。

【案例一】用戶投訴“小紅書”涉霸王條款封禁個人賬號 被指侵犯隱私且客服冷處理

10月22日，用戶孫女士向“電訴寶”投訴稱，其小紅書個人賬號因平臺判定“存在安全風險”遭永久封禁，但封禁后仍保留購物功能，質疑平臺規(guī)則存在霸王條款。

孫女士投訴小紅書平臺因其正常聊天而封號，但保留購物功能以賺取傭金，與“安全風險”判定自相矛盾。她指出平臺未明確違規(guī)內容，涉嫌侵犯隱私，且客服僅機械回復，問題未解決。此外，平臺要求重新實名認證，但因其身份證已用于企業(yè)號，可能導致企業(yè)號注銷，迫使她在個人與商業(yè)用途間強制選擇，她認為此舉屬于霸王條款，剝奪用戶權益。

接到用戶投訴后，我們已將案件移交小紅書平臺方督辦處理，但截至發(fā)稿前，未收到平臺對此事的正式回應。

【案例二】用戶投訴小紅書商家銷售質量問題商品 疑存價格欺詐且拒絕退款

10月17日，廣東省的江女士向電訴寶投訴稱，其于10月11日在小紅書平臺下單購買了一件“小號弱音器商品”，涉及金額在0-100元區(qū)間。江女士收貨后發(fā)現(xiàn)商品存在明顯的質量問題，隨即向商家提出退貨退款申請，但遭到拒絕。在與小紅書平臺客服電話溝通時，江女士明確表示其退款訴求并非基于“七天無理由退貨”，而是商品本身的質量缺陷，但平臺客服僅回復稱商家拒絕退款，未能提供其他有效解決方案。

江女士還指出，該同類質量產(chǎn)品在其他購物平臺的售價普遍在10至30元之間，而此筆訂單成交價高達98元，她認為商家在定價上存在價格欺詐的嫌疑。截至目前，小紅書平臺及商家仍未就該質量問題退款訴求給出妥善處理。值得注意的是，小紅書平臺在2025年用戶投訴中，商品質量與退款問題較為突出。

【案例三】商家投訴小紅書平臺售后裁決不公 致其“錢貨兩空”且申訴無門

10月17日，福建省的商家葉先生向電訴寶反映，其在小紅書平臺的店鋪遭遇不公售后處理，導致錢貨兩空。

葉先生稱，買家在簽收商品后首次申請售后被平臺支持拒絕，但二次以商品尺寸不符為由申請時，平臺卻同意退貨退款。葉先生按客服指引驗證商品無誤后拒收，平臺關閉售后，卻隨后直接退款給買家，導致錢貨兩空。申訴時平臺以“商品問題屬實”回復，無視證據(jù)。葉先生認為平臺處理標準不一，損害商家權益。

【案例四】用戶投訴小紅書商家銷售劣質開衫 商品嚴重掉毛變形且拒絕售后

10月15日，河北省的張女士向“電訴寶”投訴稱，其在小紅書平臺購買的一款開衫存在嚴重質量問題，且售后維權受阻。

張丹女士于9月25日通過小紅書平臺在名為“PISN”的店鋪下單購買了一件撞色絲絨扣開衫。她反映該商品僅穿著一次就出現(xiàn)嚴重掉毛現(xiàn)象，清洗后不僅掉毛問題依舊，開衫還嚴重變形無法繼續(xù)穿著。當她聯(lián)系商家要求處理時，對方以“已不能退款”為由拒絕其售后請求。張丹女士認為該商品質量存在明顯缺陷，小紅書平臺商家在銷售劣質商品后拒不承擔售后責任的行為侵害了消費者合法權益。截至投訴時，其退款問題仍未得到解決。

【案例五】用戶投訴小紅書商家售賣假貨 鑒定后平臺仍包庇商家拒不理賠

10月13日，河南省的姚先生向“電訴寶”投訴稱，其在小紅書平臺“拉夫實拍代時尚店的店”購買到假冒商品，并經(jīng)專業(yè)機構鑒定確認后，平臺仍堅持包庇商家，拒絕其“退一賠三”的合理訴求。

姚先生于9月14日在小紅書平臺花費999元購買一件衣服，收貨后質疑為假貨并送檢。經(jīng)中檢機構鑒定確認為假貨，姚先生自行支付鑒定及快遞費共644元。平臺在明知鑒定結果的情況下，仍堅持僅提供退貨退款處理，拒絕依法賠償。姚先生現(xiàn)要求小紅書依據(jù)《消費者權益保護法》履行“退一賠三”責任，并賠償其墊付的鑒定相關費用。

【法律合規(guī)成果】

網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。

2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。