文｜Dedee

4S 店的行情真是一年不如一年。

數(shù)據(jù)顯示，今年上半年全國(guó)4S店數(shù)量從3.2萬(wàn)家縮減至3.14萬(wàn)家，而退網(wǎng)門店達(dá)到了2749家。

就在幾天前，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)肖政三直言：中國(guó)廣大汽車經(jīng)銷商正經(jīng)歷前所未有的生存和發(fā)展考驗(yàn)。

越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始拋棄 4S 店。

不少車主表示：“車輛過(guò)保后，我就徹底告別4S店了。”

因?yàn)?，他們發(fā)現(xiàn)天貓養(yǎng)車、途虎養(yǎng)車、京東養(yǎng)車等第三方養(yǎng)車平臺(tái)性價(jià)比更高，體驗(yàn)無(wú)限接近網(wǎng)購(gòu)。

還有不少人吐槽 4S 店的服務(wù)質(zhì)量也是一年不如一年：“去4S店做保養(yǎng)，趕上午飯時(shí)間，當(dāng)年是自助，想吃什么打什么，后來(lái)伙食標(biāo)準(zhǔn)逐漸下降，現(xiàn)在是直接沒(méi)飯吃了……”

尤其是合資車主們。

今年以來(lái)，越來(lái)越多合資車主對(duì)4S 店的服務(wù)質(zhì)量滿意度，可謂是每況愈下。從邊緣合資品牌雪佛蘭、斯柯達(dá)，到主流合資品牌本田、日產(chǎn)，再到豪華品牌BBA、捷豹路虎……不僅啟動(dòng)了渠道縮減計(jì)劃，服務(wù)品質(zhì)也開(kāi)始大幅度 “瘦身” 。許多 4S 店的伙食標(biāo)準(zhǔn)不能說(shuō)是誠(chéng)意滿滿吧，至少也可以說(shuō)是資不抵債。

浙江奔馳車主表示，當(dāng)?shù)貣|星行奔馳深秋時(shí)節(jié)，給他們提供的餐食是廉價(jià)小面包加一盒牛奶，吃得他五味雜陳，從胃涼到了心。

有江蘇寶馬車主吐槽，自從4S 店從寶信換成杰之寶后，不僅 5 次免費(fèi)保養(yǎng)全部作廢，中午的自助餐也改成了齁咸的盒飯，她只能去吧臺(tái)點(diǎn)一杯咖啡解渴。然后，高潮來(lái)了——“我和阿姨說(shuō)我要一杯熱美式，不加奶不加糖。阿姨對(duì)我說(shuō)‘本來(lái)就沒(méi)有奶沒(méi)有糖’?！?/p>

她說(shuō)那一刻她突然懷念起之前寶信的阿姨，她總是笑瞇瞇地問(wèn)：“小姑娘，我給你加點(diǎn)牛奶吧？還是加點(diǎn)糖？”

當(dāng)然相比某些日系品牌 4S 店，BBA車主的吐槽顯然就凡爾賽了，因?yàn)椴簧俚杲o客戶提供的午飯就是方便面。

其實(shí)方便面午餐也不是最差的，還有遼寧車主表示，老家某美系 4S 店餐廳的打菜阿姨，明著和他說(shuō)，他吃的菜里有前一天沒(méi)吃完的……

還有些 4S 店直接取消了客戶餐。

有浙江車主透露，他提車當(dāng)天，一不當(dāng)心和朋友吃了兩份飯，吃完后才知道猶豫他們的“一不當(dāng)心”，讓兩個(gè) 4S 店員工沒(méi)午飯吃了。

還有車主說(shuō)，他提車時(shí)問(wèn)有沒(méi)有午餐，銷售表示可以給我點(diǎn)外賣吃，“我趕緊說(shuō)不用了”。

不想讓銷售為難是一方面。更重要的是，不少合資 4S 店員工餐的伙食標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)和上海中小學(xué)的 AB 餐大差不差。

浙江義烏一餐13 元的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)讓不少同行艷羨不已，紛紛表示“很好很好”了，因?yàn)楸本┯?10 元的，上海有7 元，武漢甚至還有5 元的。

綠捷看了都要嘬牙花子……

當(dāng)然，最慘的還得是山東某些 4S 店，員工餐都要員工自己付費(fèi)。當(dāng)?shù)赜屑覐V本 4S 店的員工偷偷曬了最近一周的菜單，每天都是一葷一素，周五最慘：包子就涼菜。

另有上海車主表示，他拒絕午餐是怕被人看不起：“現(xiàn)在去做保養(yǎng)，除了可能拿一杯自動(dòng)咖啡機(jī)的咖啡，餐食就不必了，哪怕是午飯時(shí)間。因?yàn)樗麄兛赡苡X(jué)得我占他們的便宜，所以，我會(huì)走到旁邊的商場(chǎng)吃點(diǎn)自己喜歡的食物，大家相安無(wú)事，放過(guò)彼此，各自歡喜。”

不少包郵區(qū)車主對(duì)這位車主的做法深以為然，紛紛表示“小食點(diǎn)心和飲料可以享用一下，4S 店正餐就算了”。

總而言之，經(jīng)銷商不同餐食標(biāo)準(zhǔn)也不同，當(dāng)然具體品牌更有可能會(huì)隨著單店運(yùn)營(yíng)情況時(shí)有波動(dòng)。

而在一些吐槽 4S 店配餐差的帖子下面，還有不少車主對(duì)“往事”的追憶，尤其是那些豪華車主們。

比如，不少寶馬車主表示：

“以前開(kāi)展車去保養(yǎng)，吃個(gè)客餐。特別是冬日的午后，陰天窗外飄點(diǎn)小雨，飯后下午你點(diǎn)杯咖啡看著展廳的锃亮的展車，望著窗外的小雨車流，聽(tīng)著展廳的音樂(lè)，特別有感覺(jué)。不得不說(shuō)那個(gè)時(shí)候4S的這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的確到位。”

“我保養(yǎng)那個(gè)店還能打臺(tái)球、看電影和一塊幕布的模擬golf?！?/p>

“我們這有個(gè)藍(lán)天白云店，客休區(qū)在2樓，30-40米長(zhǎng)的落地玻璃窗，免費(fèi)咖啡隨時(shí)續(xù)，你可以直接帶電腦去辦公——這還要租啥共享空間？環(huán)境比星巴克不知道好多少。坐在那里真的感覺(jué)好啊?！?/p>

“14年僅葷菜就好幾種而且都是自助，到現(xiàn)在發(fā)盒飯，明明保養(yǎng)完到飯點(diǎn)我都不吃了?！?/p>

還有有一位武漢的奔馳車主說(shuō)，今年 10 月自己在 4S 店做保養(yǎng)時(shí)，遇到了一位奔馳老車主。大哥和他相互寒暄，雙方就共同關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行深入交流。

他還記得那位大哥說(shuō)過(guò)的一句話：“我在這個(gè)店保養(yǎng)有8年了，親眼看到午餐標(biāo)準(zhǔn)一年不如一年?！?/p>

突然意識(shí)到，讓人真·懷念的其實(shí)不只是一頓優(yōu)雅而體面的午餐，還有那個(gè)被“專業(yè)服務(wù)、品牌儀式感、線下圈層”包裹的舊時(shí)光——那是燃油車時(shí)代里，人與車、人與品牌之間慢節(jié)奏的聯(lián)結(jié)，更是一個(gè)行業(yè)野蠻生長(zhǎng)又充滿溫度的時(shí)代印記。

那時(shí)，無(wú)論是 4S 店還是車主們，都是時(shí)代的受益者。

2022 年著名時(shí)尚博主“反褲衩陣地”曾寫(xiě)過(guò)一段關(guān)于雷克薩斯 4S 店的往事。

誰(shuí)能想到，一個(gè)中年女人的樂(lè)園，竟然是一家4S店。

可惜，現(xiàn)在這個(gè)樂(lè)園也只能拿出方便面來(lái)招待失意中年了……

不過(guò)樂(lè)園并未徹底消失——其實(shí)是此消彼長(zhǎng)。因?yàn)椴簧僮灾髌放平?jīng)銷店的午餐這兩年倒是口碑拉滿。

比如仰望。

作為比亞迪旗下高端牌面，它的4S店餐標(biāo)堪稱行業(yè)標(biāo)桿。據(jù)公開(kāi)信息顯示，所有仰望客戶配套餐費(fèi)是 80 元：

從餐具到擺盤(pán)，從菜品到口味，甚至份量都是恰到好處的，僅僅喝的，就有湯、礦泉水、果汁和酸奶，此外還配了牙線，儀式感非常到位。

店內(nèi)還會(huì)按照季節(jié)提供紅茶、氣泡水等限定特飲或下午茶。不少車主表示仰望的伙食標(biāo)準(zhǔn)，比他們坐過(guò)的幾家航司的公務(wù)艙都要好得多。

當(dāng)然了，目前的頂流必須是華為鴻蒙智行用戶中心，已經(jīng)被不少車主戲稱為“鴻蒙大酒店”，服務(wù)內(nèi)卷到生活場(chǎng)景。

因?yàn)樗麄儾恢固峁┱秃拖挛绮?，只要你身在五界?nèi)，千言萬(wàn)語(yǔ)匯成一句話：“中心是你家，東西隨便拿”。也因此，不少車主大周末的就會(huì)開(kāi)著車，拖家?guī)Э诘厣稀傍櫭纱缶频辍贝暌活D。

此外，鴻蒙智行用戶中心還有起碼 200 多家“酒店”支持鴻蒙智行星夜服務(wù)，換言之就是免費(fèi)提供夜宵……

據(jù)說(shuō)有不少車主為了能蹭到免費(fèi)宵夜，寧愿大晚上的跑去“鴻蒙大酒店”為自己的愛(ài)車充電做“大保健”，熱門門店甚至需要排隊(duì)等位，車主們也無(wú)悔無(wú)怨。

還有一些專為問(wèn)界車主服務(wù)的問(wèn)界品牌授權(quán)中心，堪稱是“五界服務(wù)巔峰”，尤其是他們的餐食服務(wù)，已經(jīng)是五星級(jí)自助餐的標(biāo)準(zhǔn)了。

比如今年國(guó)慶期間，蘇州的問(wèn)界凱馬中心直接把醉蟹作為午餐標(biāo)配……讓不少車主們體會(huì)到了“羅馬貴族”般的生活方式。

當(dāng)然，不少肯定有阿維塔車主表示不服。

看 XHS 上阿維塔車主曬的圖：

標(biāo)配兩葷兩素一湯，還搭配水果和飲料，車主和隨行親友不用消費(fèi)就能享用，沒(méi)有額外門檻。

雖然和仰望、“鴻蒙大酒店”的餐飲標(biāo)配相比差了一點(diǎn)，但和之前提到的那些合資品牌比，的確是品學(xué)兼優(yōu)太多。

當(dāng)然，這和阿維塔旗下服務(wù)中心的服務(wù)宗旨非常 match——主打一個(gè)貼心普惠，兼顧實(shí)用性和性價(jià)比。

其實(shí)和阿維塔中餐同等素質(zhì)的品牌中心店和 4S 店有不少：理想、特斯拉、極氪、方程豹、保時(shí)捷……

保時(shí)捷？

是的，不是所有保時(shí)捷 4S 店的午餐都和上海嘉定保時(shí)捷體驗(yàn)中心那么完美。甚至，早在2020 年不少保時(shí)捷 4S 店就取消了自助餐，減配為盒飯。

當(dāng)時(shí)曾有一個(gè)白富美因?yàn)榭吹?4S 店提供的免費(fèi)車主午餐后，將已經(jīng)準(zhǔn)備好的190 萬(wàn)車款原原本本地踹回了兜里，還上了新聞。

扯開(kāi)說(shuō)一句。

如今合資品牌或豪華品牌相關(guān)的經(jīng)銷商們不止是將午餐減配。

不久前有包郵區(qū)利星行的員工悄悄吐槽，他們?cè)缭?年前，就把提車時(shí)送車主的鮮花省了，最近直接把新車用戶的伴手禮都統(tǒng)統(tǒng)免了……

通過(guò)車主的餐飲體驗(yàn)，也能看出目前哪些品牌正當(dāng)紅，哪些品牌賺錢多，哪些品牌是經(jīng)濟(jì)下行的受害者。

甚至有人認(rèn)為，一頓午餐折射出的是隱藏的服務(wù)亂象，敗好感的程度不輸給某些銷售和維修紕漏，嚴(yán)重拉低了車主的服務(wù)體驗(yàn)。

同時(shí)，不少車主認(rèn)為如今的 4S 店將大量精力投入進(jìn)短視頻和直播賽道——讓他們覺(jué)得店家有些主次不分。

不可否認(rèn)，當(dāng)下近70%潛在購(gòu)車用戶會(huì)通過(guò)短視頻了解車型，部分4S店短視頻引流的銷量已占總銷量30%。

比如雷克薩斯保潔大媽的視頻，單條播放量輕松破500萬(wàn)，數(shù)據(jù)讓無(wú)數(shù)專業(yè)車評(píng)人汗顏。但這種營(yíng)銷其實(shí)也就是表面光鮮，短板明顯。即跟風(fēng)內(nèi)容分分鐘扎堆兒出現(xiàn)，更關(guān)鍵的是百萬(wàn)流量難轉(zhuǎn)化為銷量——依舊是哈爾濱那家雷克薩斯店，雖然幾天里有了千萬(wàn)曝光，成交轉(zhuǎn)化率卻是幾乎沒(méi)變化。

開(kāi)頭就說(shuō)了，絕大部分4S店的境遇已經(jīng)不是一個(gè)慘字能簡(jiǎn)單形容的，不少傳統(tǒng)品牌 4S 店沒(méi)有拉到新客的同時(shí)又得罪了老客，得不償失。

另一邊，“鴻蒙大酒店”們則成功地從單純的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)型。尤其是那些有“星夜服務(wù)”的站點(diǎn)，用自助餐區(qū)、咖啡吧及休閑空間，將維修車間成功轉(zhuǎn)化成為了新一代社交中心。

據(jù)內(nèi)蒙古某用戶中心的服務(wù)人員透露：“約三成車主專程驅(qū)車前來(lái)用餐，另有四成在充電或保養(yǎng)間隙就餐，高峰時(shí)段需翻臺(tái)兩次，燒麥日消耗量超800個(gè)。”

也正是通過(guò)每天 800 個(gè)燒麥，讓“鴻蒙大酒店”增量服務(wù)訂單的客單價(jià)提升18%，用戶推薦指數(shù)是行業(yè)均值的2.3倍。

正如某位“大酒店”的經(jīng)理坦言：“請(qǐng)車主吃燒麥的錢，遠(yuǎn)低于獲取新客的廣告費(fèi)”。

不知當(dāng)年提供情緒價(jià)值前幾名的品牌們看到這段話時(shí)，內(nèi)心是幾多感慨還是波瀾不驚。

畢竟服務(wù)永遠(yuǎn)與利潤(rùn)掛鉤的，當(dāng)一個(gè)行業(yè)開(kāi)始走向沒(méi)落，之前的一切也就無(wú)從談起了。