近期

飛機(jī)“鎖座”及有償選座服務(wù)

引發(fā)熱議

不少消費(fèi)者反映，在線選座時(shí)經(jīng)濟(jì)艙前排、靠窗、靠過道等較為便利舒適的座位常被單獨(dú)鎖定，要么無法選擇，要么需額外付費(fèi)或用積分兌換。這一行為無異于是航司變相增加收益的手段，損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。

江蘇省消保委今年9月發(fā)布《被“鎖住”的選擇權(quán)：當(dāng)基礎(chǔ)服務(wù)成為付費(fèi)選項(xiàng)，消費(fèi)者權(quán)益保障從何談起？》一文，明確指出航司鎖座收費(fèi)存在規(guī)則不透明、范圍過度擴(kuò)大、收費(fèi)缺乏合理依據(jù)三大核心問題。

為全面掌握情況，江蘇省消保委隨后組織開展了專項(xiàng)消費(fèi)調(diào)查，通過線上消費(fèi)體察、協(xié)議文本分析等方式，對(duì)十家航空公司進(jìn)行了深入核查。

為厘清行業(yè)經(jīng)營邊界

推動(dòng)消費(fèi)者合法權(quán)益得到切實(shí)保障

江蘇省消保委近日線上約談

東方航空、南方航空、中國國航

海南航空、廈門航空、深圳航空

山東航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空

等十家航空公司

會(huì)上，江蘇省消保委結(jié)合調(diào)查結(jié)果

通報(bào)了機(jī)票鎖座服務(wù)市場

存在的四個(gè)問題：

一是鎖座行為普遍存在，優(yōu)質(zhì)座位過度鎖定

10家航司經(jīng)濟(jì)艙均存在鎖座行為，購票階段鎖座比例介于19.9%—62.1%之間，均值達(dá)38.7%。且鎖定范圍高度集中于經(jīng)濟(jì)艙前排、靠窗及靠過道等消費(fèi)者偏好的優(yōu)質(zhì)座位，僅開放中間區(qū)域、機(jī)尾等舒適度較差的座位供免費(fèi)選擇，限縮了消費(fèi)者的選擇權(quán)。

二是解鎖機(jī)制變相付費(fèi)，擠壓普通消費(fèi)者權(quán)益

鎖定的優(yōu)選座位主要依賴會(huì)員積分/里程兌換，但非會(huì)員或偶爾出行的消費(fèi)者缺乏積分累積渠道，只能被動(dòng)接受普通座位；部分航司進(jìn)一步增設(shè)付費(fèi)路徑，開放積分/里程付費(fèi)購買座位，實(shí)質(zhì)將“基本座位選擇權(quán)”拆分為付費(fèi)服務(wù)，變相提高出行成本。

三是信息不透明且解釋不合理，侵犯知情權(quán)

部分航司選座頁面標(biāo)識(shí)模糊，購票時(shí)未顯著告知鎖座規(guī)則與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；客服回應(yīng)則多顯牽強(qiáng)，常以“保障安全”“系統(tǒng)默認(rèn)”等為由，與“高比例鎖座、付費(fèi)即解”的實(shí)際相悖，無法提供合法合理依據(jù)。

四是協(xié)議文本存在不公平格式條款，權(quán)利義務(wù)設(shè)置不對(duì)等

未以顯著方式詳細(xì)告知鎖座規(guī)則等關(guān)鍵信息；模糊化表述為單方鎖座提供便利規(guī)避責(zé)任；按會(huì)員等級(jí)、付費(fèi)能力劃分座位，對(duì)座位資源進(jìn)行歧視性分配；賦予航司“單方調(diào)整座位”的絕對(duì)權(quán)利，未設(shè)置異議渠道及補(bǔ)償機(jī)制。

江蘇省消保委表示，航空運(yùn)輸具有公共服務(wù)屬性，消費(fèi)者購買機(jī)票后，即與航空公司建立了航空運(yùn)輸合同關(guān)系，依法享有包括選擇合適座位在內(nèi)的基本服務(wù)權(quán)利。當(dāng)前部分航空公司將本屬常規(guī)服務(wù)范圍的座位通過鎖定方式進(jìn)行收費(fèi)的做法，涉嫌侵害消費(fèi)者的公平交易權(quán)與自主選擇權(quán)。企業(yè)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法定第一責(zé)任人，任何商業(yè)模式的創(chuàng)新都必須建立在守法誠信與公平交易的基礎(chǔ)之上。各航空公司應(yīng)當(dāng)切實(shí)承擔(dān)起法律責(zé)任與社會(huì)責(zé)任，開展自查自糾，優(yōu)化服務(wù)規(guī)則，積極回應(yīng)消費(fèi)者合理訴求。

航空公司在服務(wù)中必須恪守三項(xiàng)基本原則：一是確保信息透明，清晰、完整、及時(shí)地向消費(fèi)者告知座位分布與收費(fèi)政策；二是保障規(guī)則公平，確保購買同等票價(jià)旅客享有平等的選座機(jī)會(huì)；三是尊重選擇自主，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)，杜絕變相強(qiáng)制消費(fèi)。

同時(shí)

江蘇省消保委就飛機(jī)票鎖座問題的整改工作

向各航司提出兩點(diǎn)明確要求

并于15個(gè)工作日內(nèi)將整改情況

以書面形式進(jìn)行提交

一是立即開展自查自糾，對(duì)現(xiàn)有選座規(guī)則進(jìn)行全面梳理，重點(diǎn)解決“鎖座范圍過度”問題，取消付費(fèi)或者所謂“積分兌換”等形式的變相付費(fèi)選座模式，確保免費(fèi)可選座位數(shù)量合理、分布均衡，僅保留出于“特殊旅客座位預(yù)留、保障應(yīng)急座位使用、維持飛行配載平衡”目的的必要座位鎖定，不得將普通經(jīng)濟(jì)艙基礎(chǔ)座位大比例納入付費(fèi)范疇。

二是對(duì)于協(xié)議文本中存在的涉嫌“鎖座”的不公平格式條款進(jìn)行梳理和修改，不應(yīng)存在排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，將航司的“權(quán)利”限制在合理且透明的框架內(nèi)，并對(duì)應(yīng)其應(yīng)盡的告知義務(wù)。

江蘇省消保委將持續(xù)關(guān)注各航司的整改落實(shí)情況，并視情況采取后續(xù)監(jiān)督措施。呼吁各航空公司切實(shí)承擔(dān)起企業(yè)主體責(zé)任，將維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益置于首位，通過誠信經(jīng)營和服務(wù)優(yōu)化，共同營造公平、透明的航空消費(fèi)環(huán)境，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

來源：江蘇省消保委

編輯：許佳

責(zé)編：李可芹

審核：姚廣、曹晨

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