隨著我國航空運(yùn)輸市場的快速發(fā)展和人民生活水平的持續(xù)提高，安全、快捷、舒適的航空出行已成為大眾化的交通運(yùn)輸方式。當(dāng)航空出行日益頻繁時(shí)，一個(gè)龐大而特殊的旅客群體——首次乘機(jī)旅客（以下簡稱“首乘旅客”），正受到越來越多的關(guān)注。

4年前，西北民航單位開首乘服務(wù)之先河，以一系列特色服務(wù)舉措切實(shí)滿足廣大首乘旅客的航空出行需求。2023年，民航局印發(fā)《關(guān)于首次乘機(jī)旅客服務(wù)便利化的指導(dǎo)意見》，將西北民航的經(jīng)驗(yàn)推廣至全國。如今，首乘服務(wù)已在全國遍地開花。從地面保障到萬米高空，從國內(nèi)旅客到國際旅客，從單一航班到聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品，各航企紛紛推出首乘升級服務(wù)，一場圍繞“首乘”的溫暖變革正在擘畫中國民航高效且充滿人文關(guān)懷的服務(wù)新圖景。

貼心啟程

地面服務(wù)的溫暖接力

統(tǒng)計(jì)顯示，我國尚有約10億人從未乘坐過飛機(jī)出行。第一次乘坐飛機(jī)，旅客往往既充滿期待與向往，又對乘機(jī)流程感到陌生和緊張。首乘旅客的困惑常常始于地面環(huán)節(jié)，復(fù)雜的機(jī)場流程、陌生的中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、國際出行的語言障礙都可能成為他們踏上旅程的攔路虎。筑牢地面服務(wù)基石，成為提升旅客首乘體驗(yàn)的關(guān)鍵。東航與長龍航空分別從“常態(tài)化保障”和“極限化挑戰(zhàn)”兩個(gè)維度，為行業(yè)提供了有益借鑒。

東航西北分公司緊密圍繞“首乘中轉(zhuǎn)、首乘到達(dá)、國際首乘、首乘軍人軍屬、首乘研學(xué)游服務(wù)”五大應(yīng)用場景，制訂工作實(shí)施方案，細(xì)化9項(xiàng)任務(wù)舉措，全面提升首乘服務(wù)的精度與溫度。今年國慶、中秋雙節(jié)假期期間，公司開展的“國慶首乘·筑夢啟航”主題活動成效顯著。通過設(shè)置首乘專屬中轉(zhuǎn)柜臺及通道，提供“一對一”引導(dǎo)，協(xié)助申領(lǐng)中轉(zhuǎn)餐食等舉措，高峰客流有效分流，緩解了首乘旅客的緊張情緒。同時(shí)，公司優(yōu)化行李提取流程，通過優(yōu)先標(biāo)識、主動指引，確保行李提取高效順暢，變“人等行李”為“行李等人”。此外，東航還將服務(wù)拓展到首次中轉(zhuǎn)國際旅客及首次國際特殊旅客，為他們提供專人過關(guān)登機(jī)引導(dǎo)；拓展到首次乘機(jī)的軍人及軍屬，為他們提供從身份識別到過檢引導(dǎo)的一站式全流程服務(wù)。

如果說東航的實(shí)踐是“體系化作戰(zhàn)”，那么長龍航空則在今年10月完成了一場精彩的“尖兵突擊”。10月29日深夜，西安咸陽國際機(jī)場，20位首次辦理國際出入境手續(xù)的泰國籍旅客需要在百余分鐘內(nèi)完成從喀什到西安，再轉(zhuǎn)機(jī)至曼谷的“極限挑戰(zhàn)”。長龍航空西北分公司迅速聯(lián)動機(jī)場地勤，以國際首乘服務(wù)保障流程為藍(lán)本，開展了一場環(huán)環(huán)相扣的“分鐘級”接力。

長龍航空完成20位首乘泰國籍旅客轉(zhuǎn)機(jī)保障（長龍航空供圖）

從22時(shí)05分航班落地，到22時(shí)50分旅客與行李同步完成二次安檢，再到23時(shí)55分航班準(zhǔn)點(diǎn)關(guān)艙門起飛，整個(gè)過程如精密齒輪般咬合。服務(wù)專員的全程引導(dǎo)、行李的機(jī)下提取與快速轉(zhuǎn)運(yùn)、各環(huán)節(jié)的無縫對接，不僅保障了行程順暢，更彰顯了中國民航的專業(yè)素養(yǎng)與人文溫度。泰國籍領(lǐng)隊(duì)豎起的大拇指，是對這場保障行動最動人的褒獎(jiǎng)。此次行動積累的“信息前置、多方聯(lián)動、專人專享”經(jīng)驗(yàn)，已成為長龍航空常態(tài)化服務(wù)的重要范本。

云端相伴

萬米高空的溫情記憶

當(dāng)首乘旅客踏入客艙時(shí)，一段全新的空中體驗(yàn)正式開啟。在萬米高空的封閉環(huán)境中，如何消除旅客的不安與陌生感成為航空公司客艙服務(wù)的重點(diǎn)。各航企高度關(guān)注客艙服務(wù)，于細(xì)微處見功夫，將客艙轉(zhuǎn)化為傳遞溫暖、傳播文化的“空中會客廳”。

國航推出“初乘機(jī)”服務(wù)，通過“出行有指南、地面有指引、機(jī)上有指導(dǎo)”三個(gè)模塊，為旅客打造“每一步，更安心”的出行體驗(yàn)。機(jī)上的空中服務(wù)覆蓋上機(jī)、起飛前、飛行中、準(zhǔn)備降落及到達(dá)，無論是向旅客介紹客艙服務(wù)呼叫鈴的使用方法、座位上方空調(diào)口的調(diào)整方法，還是提示旅客偶感的耳部不適如何輕松緩解、機(jī)上衛(wèi)生間在個(gè)別時(shí)段會暫停使用等，國航都充分考慮服務(wù)細(xì)節(jié)，提升首乘旅客出行體驗(yàn)。

國航推出“初乘機(jī)”服務(wù)，提升首乘旅客出行體驗(yàn)（國航供圖）

在東航西安出境的國際航班上，乘務(wù)組通過iPad精準(zhǔn)識別首乘旅客，主動協(xié)助填寫國際入境卡，并贈送定制明信片及手繪境外景點(diǎn)地圖。小小的禮物既是一份紀(jì)念，更是實(shí)用的旅行指南，切實(shí)解決了旅客的出行難題。

天津航空將國內(nèi)航班的首乘服務(wù)成熟經(jīng)驗(yàn)推廣至西安—倫敦等國際航線上。旅客登機(jī)后，乘務(wù)人員會重點(diǎn)關(guān)注首乘旅客，詳細(xì)介紹機(jī)上設(shè)施設(shè)備的使用方法，在飛行的各個(gè)關(guān)鍵階段反復(fù)提示安全注意事項(xiàng)，并隨時(shí)了解旅客需求，適時(shí)提供幫助。這種“重點(diǎn)關(guān)注+主動服務(wù)”的模式，有效消除了首乘旅客在陌生環(huán)境中的不安感。

客艙的首乘服務(wù)不僅傳遞溫暖，也傳遞文化。南航廣西分公司融合地方文化推出“悉心邕護(hù)，首乘無憂”服務(wù)。工作人員在登機(jī)口、飛機(jī)客艙內(nèi)張貼了有壯鄉(xiāng)元素的海報(bào)，讓旅客領(lǐng)略廣西壯族特色文化。登機(jī)后，乘務(wù)人員會主動引導(dǎo)首乘旅客就座，協(xié)助擺放行李；講解呼喚鈴、閱讀燈等客艙功能組件的使用方法，也會告知飛機(jī)顛簸的常識。第一次乘機(jī)的旅客不習(xí)慣飛行過程中機(jī)艙內(nèi)的壓力變化，乘務(wù)人員會耐心示范壓力變化壓迫耳膜的緩解方法，消除旅客的緊張情緒。飛行平穩(wěn)飛行后，乘務(wù)組還會為首乘旅客送上有機(jī)長、乘務(wù)長簽名的壯鄉(xiāng)文創(chuàng)書簽，并邀請旅客參與壯鄉(xiāng)文化有獎(jiǎng)問答，使云端客艙成為傳遞地域文化的空中窗口。

品牌延伸

“首乘+”服務(wù)產(chǎn)品層出不窮

民航局2023年在《關(guān)于首次乘機(jī)旅客服務(wù)便利化的指導(dǎo)意見》中明確擴(kuò)大了首次乘機(jī)服務(wù)對象的范圍。如今，航企服務(wù)的首乘旅客不僅包含第一次乘坐飛機(jī)的旅客，也包括首次乘坐國內(nèi)航班、國際和港澳臺航班、聯(lián)程航班或購買“民航+其他交通方式”聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品的旅客。在優(yōu)化首次乘機(jī)服務(wù)流程方面，《關(guān)于首次乘機(jī)旅客服務(wù)便利化的指導(dǎo)意見》要求民航各單位以旅客需求為重點(diǎn)，明確了預(yù)約服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、問詢和引導(dǎo)服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、安檢服務(wù)、客艙服務(wù)、聯(lián)程服務(wù)、國際航班服務(wù)、不正常航班服務(wù)、特殊需求旅客服務(wù)等流程的服務(wù)要求，讓首乘服務(wù)有規(guī)可依，有利于進(jìn)一步提高民航服務(wù)品質(zhì)，也有利于首乘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一和推廣。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是根基，而有效的市場推廣與產(chǎn)品創(chuàng)新則是讓服務(wù)價(jià)值最大化、激發(fā)潛在出行需求的關(guān)鍵引擎。4年來，各航企圍繞多樣化的旅客需求，打造“首乘+鄉(xiāng)村振興”“首乘+紅色記憶”“首乘+圓夢之旅”“首乘+中轉(zhuǎn)服務(wù)”等特色產(chǎn)品，有針對性地推出票價(jià)優(yōu)惠活動，滿足不同旅客群體的首次乘機(jī)服務(wù)需求。首乘服務(wù)從一項(xiàng)內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向外延伸為具有強(qiáng)大市場吸引力的品牌產(chǎn)品。

東航西北分公司通過渠道走訪、校企合作、直播宣傳、換季推介會等多元形式，積極推廣“銀翼”產(chǎn)品以及首乘服務(wù)，極大提升了旅客知曉度，吸引更多旅客乘機(jī)出行。扎實(shí)的推廣工作結(jié)出豐碩果實(shí)：今年1月~10月，東航西北分公司累計(jì)承運(yùn)首乘旅客高達(dá)11.29萬人次，實(shí)現(xiàn)相關(guān)收入7552萬元。其中，10月西北始發(fā)“銀翼”產(chǎn)品惠及首乘旅客10267人次，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品收入631萬元。這組數(shù)據(jù)證明，真誠的服務(wù)本身就是最強(qiáng)大的市場競爭力。

首都航空則將首乘服務(wù)與中轉(zhuǎn)便利化、軍人依法優(yōu)先、外籍人員支付和服務(wù)便利化、適老化服務(wù)深度融合，形成了“您首乘，我服務(wù)”服務(wù)品牌系列，滿足廣大旅客差異化、多樣化的服務(wù)需求。首都航空還不斷拓展首乘服務(wù)外延、豐富首乘服務(wù)內(nèi)涵，首乘旅客保障范圍不斷擴(kuò)大，首次中轉(zhuǎn)、首次聯(lián)運(yùn)、首次出境等旅客陸續(xù)被納入首乘服務(wù)保障范圍，并推出首乘旅客專屬客票，給予首次乘機(jī)優(yōu)惠，有效提振航空消費(fèi)，深挖未乘機(jī)群體的市場潛力。

天津航空在西安—倫敦航線上推出了“首飛+旅游”國際首乘服務(wù)產(chǎn)品。一方面，天津航空與西安機(jī)場聯(lián)動，在國際首乘柜臺提供從證照咨詢、通關(guān)協(xié)助到目的地安全提示的全流程服務(wù)；另一方面，積極加大對英國乃至歐洲著名旅游景點(diǎn)的推介力度，探索將機(jī)票與目的地旅游資源進(jìn)行捆綁。這種模式旨在增強(qiáng)群眾的乘機(jī)旅行意愿，讓第一次乘坐國際航班走出國門的旅客在行程規(guī)劃之初就能感受到全程的便捷與美好，真正實(shí)現(xiàn)“航空引流，旅游承接”的產(chǎn)業(yè)協(xié)同。

服務(wù)無界

智慧賦能的無限可能

首次乘機(jī)體驗(yàn)往往決定著用戶對品牌的第一印象和長期忠誠度。一個(gè)積極、溫暖的首乘體驗(yàn)會讓旅客在心中建立對這家航企強(qiáng)烈的信任感和好感，這種“初戀般”的美好印象具有極強(qiáng)的黏性。當(dāng)這位旅客未來再次出行時(shí)，選擇他第一次乘坐的、給他留下好印象的航企的概率將大大提高。這意味著航企通過一次用心的服務(wù)投入，可能鎖定了這位旅客未來幾十年航空出行消費(fèi)的“終身價(jià)值”，投資回報(bào)率極高。

在民航智庫專家林智杰看來，開展首乘服務(wù)既是順應(yīng)航空出行大眾化的必然趨勢，也是開拓行業(yè)“藍(lán)?！钡年P(guān)鍵舉措?！斑@幾年民航大眾化的趨勢越來越明顯，通過首乘服務(wù)讓越來越多的國人愿意坐飛機(jī)，既是航空公司應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任，也是目前擺脫行業(yè)‘內(nèi)卷’、開拓新市場的必要之舉”。

如何打破服務(wù)環(huán)節(jié)的壁壘，為首乘旅客提供真正“一體化、無斷點(diǎn)”的服務(wù)體驗(yàn)？林智杰認(rèn)為，首乘服務(wù)不僅是推出幾個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，更重要的是站在首乘旅客的視角，重新規(guī)劃設(shè)計(jì)全流程的民航服務(wù)，必須有系統(tǒng)性思維。

首乘旅客能不能分清安檢口和登機(jī)口？在收拾行李的時(shí)候知不知道哪些能帶、哪些不能帶？在登機(jī)的時(shí)候會不會拋硬幣保平安？在飛機(jī)上會不會誤把應(yīng)急艙門當(dāng)作洗手間門？林智杰指出，當(dāng)前民航的服務(wù)流程和標(biāo)識標(biāo)牌很多都是圍繞坐過飛機(jī)的“熟客”設(shè)計(jì)的，如何讓首乘旅客看得懂、看得清是值得民航人思考的。

做好首乘服務(wù)，首要是能精準(zhǔn)識別首乘旅客，這也是服務(wù)難點(diǎn)之一。有民航業(yè)內(nèi)專家指出，航企和機(jī)場要思考如何利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，更精準(zhǔn)地識別不同國籍、不同出行目的的首乘旅客，提供更具個(gè)性化的多語言服務(wù)和人文關(guān)懷。當(dāng)然，科技賦能將讓首乘服務(wù)更智能。例如，開發(fā)首乘旅客線上識別與服務(wù)的數(shù)字化系統(tǒng)，通過App提前推送個(gè)性化的出行指南，以及在機(jī)場推廣智能機(jī)器人引導(dǎo)服務(wù)等，都將為首乘旅客帶來更好的服務(wù)。

從服務(wù)升級到產(chǎn)品創(chuàng)新，首乘服務(wù)的市場想象空間遠(yuǎn)不止于此。民航西北地區(qū)管理局運(yùn)輸處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，可以將首乘服務(wù)與建立“干支通、全網(wǎng)聯(lián)”服務(wù)模式深度融合，通過細(xì)化中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)首乘服務(wù)，全面做優(yōu)干線、支線、通程航班連通等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的旅客首次乘機(jī)服務(wù)工作，滿足旅客多樣化的需求。

每一次被溫暖照亮的首乘之旅，都在為中國民航的服務(wù)口碑添磚加瓦。首乘服務(wù)的升級之路永無止境。但無論科技如何進(jìn)步，服務(wù)的核心始終是“人”。當(dāng)技術(shù)之“智”與人文之“暖”深度融合時(shí)，“人民航空為人民”的初心將更加熠熠生輝，萬千旅客的飛行夢想將在中國民航的溫暖守護(hù)下，飛得更高、更遠(yuǎn)、更安心。（中國民航報(bào) 記者肖敏）

編輯|李季威

校對|張 薇

審核|韓 磊