作者 | 李大為 來(lái)源 | 互聯(lián)網(wǎng)品牌官

有中產(chǎn)之光之稱的山姆超市，又出事了。

最近，一則#山姆客服稱堅(jiān)果有蠕蟲(chóng)不是個(gè)例# 話題沖上熱搜，引發(fā)全網(wǎng)熱議。

作為無(wú)數(shù)心中的白月光，山姆的會(huì)員制模式一直備受中產(chǎn)群體青睞，20年的時(shí)間里，在中國(guó)開(kāi)下50家左右倉(cāng)儲(chǔ)式會(huì)員店。

社交媒體上，有關(guān)山姆的話題是年輕人通用的社交貨幣，各種爆款商品更是人們生活不可或缺的一部分。

但硬幣的另一面，山姆長(zhǎng)期陷入食品質(zhì)量、虛假宣傳質(zhì)疑，正應(yīng)了那句話，一邊賣爆，一邊挨罵。

山姆，又出事了

零售業(yè)少不了食品安全問(wèn)題，山姆也不例外。

這一次的危機(jī)事件起源于浙江湖州的潘女士在山姆會(huì)員商店 APP 線上購(gòu)買了一份每日?qǐng)?jiān)果，價(jià)格為 99 元。

據(jù)浙江電視臺(tái)《1818黃金眼》報(bào)道，潘女士滿心歡喜準(zhǔn)備享用美食時(shí)，看到里面有一天活蟲(chóng)在爬，徹底沒(méi)了心情，但她保存了下來(lái)曝光了這件事。

潘女士的憤怒之情溢于言表，表示“家里所有山姆買的吃的東西，我都沒(méi)有打開(kāi)，我就不吃了，我不敢動(dòng)了?！?/p>

隨后她找山姆協(xié)商這件事，得到的答案是退貨，不過(guò)第二次給出了退一賠一的方案，只是又一次協(xié)商，才給出了退一賠二的措施。

不過(guò)據(jù)潘女士介紹，山姆在解決問(wèn)題時(shí)讓自己很失望，其客服表示如果潘女士不接受的話，就請(qǐng)潘女士自己找別的地方解決。

值得注意的是，在協(xié)商的過(guò)程，山姆其實(shí)是認(rèn)可堅(jiān)果里出現(xiàn)活蟲(chóng)的，但需要山姆方面來(lái)檢測(cè)蟲(chóng)子來(lái)源那里。

以上的措施潘女士都不滿意，畢竟自己是尊貴的山姆會(huì)員，購(gòu)買產(chǎn)品是對(duì)山姆的無(wú)條件的信任，如果連基本的安全問(wèn)題都保障不了，那么何談品質(zhì)生活。

潘女士還表示，解決完這件事，自己講和山姆一拍兩散，不再光顧。

潘女士希望的解決方案是退一賠十，表示這是依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定的，并不是自己獅子大開(kāi)口。

網(wǎng)友們對(duì)此看法不一，有人認(rèn)為出現(xiàn)蟲(chóng)子證明質(zhì)檢存在很大漏洞，這是無(wú)可推卸的責(zé)任，也有人認(rèn)為這類產(chǎn)品中出現(xiàn)蟲(chóng)子無(wú)可厚非。

值得注意的是，在記者追問(wèn)這款堅(jiān)果的廠家是否為山姆旗下的是，客服表示，該廠家是我們旗下的，之前此款產(chǎn)品也出現(xiàn)過(guò)類似的問(wèn)題，有專員幫助協(xié)商解決”。

山姆，為何總在翻車？

山姆是友商心目中的商業(yè)典范，同樣是無(wú)數(shù)消費(fèi)者的白月光，但山姆似乎一直跟商品質(zhì)量問(wèn)題過(guò)不去。

這次的“活蟲(chóng)”問(wèn)題不是孤例，幾個(gè)月前有網(wǎng)友發(fā)視頻稱，在山姆買的黑金剛蓮霧中吃出多條蠕動(dòng)的活蟲(chóng)。

彼時(shí)山姆的解釋相對(duì)體面，表示水果類的商品沒(méi)有用藥，才會(huì)出現(xiàn)這種情況，言下之意這反而是質(zhì)量有保障的一種體現(xiàn)。

高，實(shí)在是高！

不過(guò)山姆的翻車事件實(shí)在不止一個(gè)，似乎每一次都次考驗(yàn)消費(fèi)者的忍耐力。

還記得之前山姆因擅自擴(kuò)大不適用七日無(wú)理由退貨的商品范圍，被上海市浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局罰款1萬(wàn)元。

事情的起因是，有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買的奶粉是按舊國(guó)標(biāo)配方注冊(cè)的產(chǎn)品，隨即在未開(kāi)封的情況下選擇了退貨退款申請(qǐng)，但客服以“該產(chǎn)品不支持七天無(wú)理由退貨”拒絕。

利益糾葛雖小，但對(duì)于標(biāo)榜品質(zhì)生活的山姆來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一次重重的打臉。

還有消費(fèi)者快快心心買了盒鹵水拼盤，美美的吃了一半才發(fā)現(xiàn)，盒子底下居然還有個(gè)標(biāo)簽，顯示這盒鹵菜的生產(chǎn)日期為8月27日，保質(zhì)期為1年。

這不就是明晃晃的預(yù)制菜！

還有之前爆笑全網(wǎng)的山姆楊枝甘露爆炸事件，有網(wǎng)友在山姆賣了楊枝甘露，然后冷藏了一段時(shí)間沒(méi)開(kāi)封，結(jié)果打開(kāi)后直接噴射性爆炸，天花板都沾滿了。

更別提還有消費(fèi)者在月餅、烤雞里發(fā)現(xiàn)異物，還有人在牛奶盒上發(fā)現(xiàn)疑似蟲(chóng)卵的黑色不明物。

總之一句話，還有的不該有的都配齊了。

對(duì)于零售行業(yè)而言，食品安全問(wèn)題是紅線所在，一切問(wèn)題都要以此為基準(zhǔn)，即便是山姆也不例外。

但回過(guò)頭來(lái)看，這些問(wèn)題集中反映了山姆在產(chǎn)品質(zhì)量上存在漏洞，而且在售后這一塊，山姆并沒(méi)有給到中產(chǎn)朋友們太多安全感。

那么究竟為什么中產(chǎn)朋友們還是對(duì)山姆念念不忘，堅(jiān)持為信仰充值呢？

商超界的典范

山姆的優(yōu)秀，連它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們都不得不折服。

之前有消息稱山姆會(huì)員店即將落地鄭州，網(wǎng)友疑問(wèn)胖東來(lái)會(huì)作何反應(yīng)時(shí)，于東來(lái)表示：“胖東來(lái)只會(huì)為有這樣優(yōu)秀的企業(yè)感到喜悅，永遠(yuǎn)不會(huì)跟好品質(zhì)的，對(duì)顧客好、對(duì)員工好、對(duì)社會(huì)好的任何企業(yè)有正面競(jìng)爭(zhēng)?！?/strong>

格局拉滿，滴水不漏，而且我相信于東來(lái)是真心的。

除此之外，盒馬創(chuàng)始人侯毅同樣對(duì)山姆贊賞有加，表示如果有一家零售商值得盒馬學(xué)習(xí)，那就是山姆。

回看山姆這些年的成長(zhǎng)歷程，核心的一點(diǎn)就是堅(jiān)持，知道自己想要什么。

在那個(gè)商超巴不得用戶進(jìn)來(lái)的年代，山姆的收費(fèi)模式看起來(lái)是一種“自殺式”行為，事實(shí)也證明的確行不通，山姆一度差點(diǎn)被放棄。

但好在山姆等到了市場(chǎng)風(fēng)向以及消費(fèi)者心理的轉(zhuǎn)變，還記得進(jìn)入山姆墻上印著著大字“為什么要收會(huì)員費(fèi)”。

“山姆的會(huì)員模式跟其他零售商最大的不同在于，我們既不靠供應(yīng)商的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)賺錢，也不靠毛利率賺錢，我們靠的主要是會(huì)籍收入，通過(guò)大量穩(wěn)定的供給增長(zhǎng)，我們就可以把好貨的均價(jià)一壓再壓，不斷提高給會(huì)員帶來(lái)的價(jià)值，以吸引更多的會(huì)員加入和續(xù)費(fèi)。”

雖然隔段時(shí)間就有食品質(zhì)量問(wèn)題爆發(fā)，但其實(shí)山姆最大的特點(diǎn)就是商品，“吃的安心，買的放心”的理念，是山姆一直以來(lái)的承諾。

不過(guò)需要警惕的是，隨著消費(fèi)者對(duì)會(huì)員制商超的祛魅以及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的重視，質(zhì)量問(wèn)題一定不容忽視。

正如山姆創(chuàng)始人山姆·沃爾頓在《富甲美國(guó)》一書(shū)中所說(shuō)：“客戶可以解雇我們公司的每個(gè)人，他們只需要去別的地方花錢就可以了?！?/p>

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