00后正在逼瘋旅行社。

欄目 | 文旅商業(yè)評(píng)論

領(lǐng)域 | 旅行社

01

暑期前，一位在川西做精品小團(tuán)的旅行社業(yè)者小黃又來(lái)找我訴苦。

這一次，他把矛頭直指這屆大學(xué)生，“信用真不行，維權(quán)意識(shí)倒是一個(gè)賽一個(gè)強(qiáng)。”

我問(wèn)小黃怎么回事。

于是他細(xì)細(xì)講了一遍最近遭遇的事情，小黃接了一個(gè)廣州的5人學(xué)生團(tuán)，合同里約定了贈(zèng)送首晚成都接機(jī)酒店和一頓火鍋。

但學(xué)生們出發(fā)前看了酒店地址，炸了。

“怎么離機(jī)場(chǎng)那么遠(yuǎn)？”

小黃解釋?zhuān)骸疤旄畽C(jī)場(chǎng)本來(lái)就在東南，距離市中心50公里，但學(xué)生代表當(dāng)場(chǎng)表示：“東西多，免費(fèi)派車(chē)送機(jī)，否則退團(tuán)?！?/p>

小黃說(shuō)，“你們首晚贈(zèng)送的酒店是自己選的呀，我們市區(qū)兩臺(tái)車(chē)或者一臺(tái)商務(wù)車(chē)過(guò)來(lái)，單邊 80 公里，來(lái)回 160 公里，這個(gè)成本在這，真不能免費(fèi)?！?/p>

學(xué)生們不依不饒：“你們是在欺騙消費(fèi)者！”后來(lái)，不僅舉報(bào)到地方文旅局，還直接報(bào)警了。

鬧劇至今尚未結(jié)束。

這還不是個(gè)例，在旅界搭建的行業(yè)社群里，今年以來(lái)，各地旅行社同行對(duì)大學(xué)生的吐槽像連環(huán)炸彈。

“學(xué)生拼團(tuán)，臨出發(fā)說(shuō)家里有事，退團(tuán)要求全退，還說(shuō)自己是受害者?！?“讓補(bǔ)100塊暑期旺季差價(jià)，說(shuō)‘我是學(xué)生，沒(méi)錢(qián)’；讓他們準(zhǔn)時(shí)集合，說(shuō)‘我們不是部隊(duì)’。” “南疆塔縣兩日游報(bào)價(jià)799元，他們還要求管三餐、拍照、專(zhuān)車(chē)、專(zhuān)導(dǎo)，全程不加價(jià)，感覺(jué)下一步就要要求我陪睡了?！?/blockquote>

其中一個(gè)江西同行直接發(fā)了句狠話(huà)：“再接大學(xué)生我就是狗?！?/p>

聽(tīng)完旅行社同業(yè)們的集體吐槽，我不禁開(kāi)始思考，是這屆年輕人真的變了嗎？

所以我也問(wèn)了幾位大學(xué)生朋友，試圖聽(tīng)聽(tīng)硬幣另一面的聲音。

一個(gè)女生小L，剛從稻城亞丁回來(lái)，同樣一肚子怨氣。

她說(shuō)：“我們報(bào)的就是小團(tuán)定制游，結(jié)果一路踩坑。”

怎么個(gè)踩法？

首先是宣傳與現(xiàn)實(shí)嚴(yán)重不符，說(shuō)是“專(zhuān)屬越野車(chē)+經(jīng)驗(yàn)豐富攝影向?qū)А?，結(jié)果一上車(chē)，是輛破舊五菱宏光，司機(jī)戴著草帽，一路放著勁爆DJ，問(wèn)他行程安排，他說(shuō)：“今天隨緣走，拍照別指望我?！?/p>

更氣人的是，報(bào)名時(shí)說(shuō)“全程無(wú)強(qiáng)制消費(fèi)”，到了景區(qū)卻變成：“要進(jìn)核心區(qū)必須坐區(qū)間車(chē)，費(fèi)用自理?！痹僮穯?wèn)，就甩一句：“寫(xiě)在‘溫馨提示’里了?！?/p>

她說(shuō)：“合同根本沒(méi)寫(xiě)細(xì)節(jié)，什么都用模糊語(yǔ)言打馬虎眼，出了問(wèn)題導(dǎo)游群禁言，客服電話(huà)沒(méi)人接，你不維權(quán)他就當(dāng)你默認(rèn)了?！?/p>

她也不是唯一的例子。

另一個(gè)還在北京讀書(shū)的男生講得更直接：“現(xiàn)在這些旅行社，都不太把學(xué)生當(dāng)人看。把我們當(dāng)韭菜，又怕我們拔根?！?/p>

而這些年輕人也不是不會(huì)反擊。

他們會(huì)做的第一件事，不是投訴，而是截圖留證據(jù)，然后小紅書(shū)一發(fā)，微博一掛，“成都避雷攻略”、“定制游黑幕”、“文旅局投訴流程教學(xué)”一套組合拳下來(lái)，讓旅行社原地社死。

“你不讓我退，那我就讓你上熱搜?！?/p>

很多旅行社說(shuō)學(xué)生“玻璃心”，但學(xué)生也有自己的邏輯 “我們不是矯情，我們是被坑怕了。”

02

很多旅行社老板說(shuō)起現(xiàn)在的00后、大學(xué)生，都是一臉搞不懂的表情。

以前的客人，要求不高，錢(qián)也不多，但講理，現(xiàn)在這些學(xué)生，預(yù)算不高，情緒不小，動(dòng)不動(dòng)就翻臉。

但我在和多位旅行社、學(xué)生朋友交流后，越聊越覺(jué)得，這不是情緒問(wèn)題，而是時(shí)代的癥結(jié)。

如果你換個(gè)角度去看，會(huì)發(fā)現(xiàn)這屆年輕人，不是變刁了，而是太清醒了。

先說(shuō)現(xiàn)實(shí)層面。

2025年，中國(guó)將有1222萬(wàn)高校畢業(yè)生走出校園，迎來(lái)“最難就業(yè)季”的又一輪延續(xù)。

大家都知道現(xiàn)在工作不好找，但很少有人認(rèn)真想過(guò)這意味著什么？

意味著他們從大一開(kāi)始，就知道“別被割”、“別掉坑”、“別當(dāng)接盤(pán)俠”。

在“賺錢(qián)難”的語(yǔ)境下，錢(qián)不僅是錢(qián)，更是安全感的稀缺品。

所以每一筆消費(fèi)，特別是大宗消費(fèi)，都會(huì)被反復(fù)審查、逐條過(guò)關(guān)。

旅行，恰恰就是那種金額高、維權(quán)成本低、信息差巨大的高風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景。

你別看大學(xué)生出遠(yuǎn)門(mén)人均預(yù)算也得三四千，那是壓著舍友的吹風(fēng)機(jī)不買(mǎi)，三頓泡面熬出來(lái)的旅行基金。

他們的算賬能力，比你想象得強(qiáng)太多。

大學(xué)生不是不愿意出門(mén)花錢(qián)，他們只是特別怕花冤枉錢(qián)。

所以一旦發(fā)現(xiàn)“酒店換了”、“司機(jī)變了”、“承諾沒(méi)兌現(xiàn)”，他們第一反應(yīng)不是理解，而是抓證據(jù)、打預(yù)防針。

你說(shuō)他們小題大做？

他們說(shuō)：“這是我們壓箱底的錢(qián)，退無(wú)可退?！?/p>

再說(shuō)文化層面。

00后從小就是“信息洪水”里長(zhǎng)大的，知乎、小紅書(shū)、抖音、微博，眼花繚亂的信息流形成了一種自帶審丑機(jī)制的防御性認(rèn)知。

什么意思？

意思是他們天然覺(jué)得：你越吹，我越警惕；你越藏，我越搜。

舉一些例子：

你給他們發(fā)旅行合同PDF，他們會(huì)在知乎上搜合同里常見(jiàn)的坑。

你說(shuō)自己“0投訴”、“口碑爆棚”，他們立刻上小紅書(shū)搜你店名，看看有沒(méi)有翻車(chē)記錄。

你和他說(shuō)“放心，我們有資質(zhì)”，他一查：你是去年才注冊(cè)的皮包公司，微信頭像還是花束圖。

你說(shuō)你專(zhuān)業(yè)，他說(shuō)：“有圖沒(méi)？有案例嗎？能不能發(fā)幾條用戶(hù)反饋我看看？”

總之，旅行社自己也有鍋。

你去小紅書(shū)上搜“避雷旅行團(tuán)”，你會(huì)發(fā)現(xiàn)70%的差評(píng)，不是因?yàn)樾谐烫珷€，而是因?yàn)?“沒(méi)提前說(shuō)明”。

比如“全程無(wú)購(gòu)物”，但半路進(jìn)了個(gè)“文化交流中心”，強(qiáng)制聽(tīng)講45分鐘，“輕奢住宿”，結(jié)果是鄉(xiāng)鎮(zhèn)民宿刷了兩張濾鏡圖，“無(wú)額外費(fèi)用”，結(jié)果景區(qū)要收區(qū)間車(chē)，不給坐就不讓進(jìn)。

這些事，每件都不算違法，但每件都足夠讓一個(gè)年輕人發(fā)瘋。

而旅行社往往會(huì)用那種“老油條口吻”安慰他們：“旅游嘛，總得有點(diǎn)靈活彈性，別太較真。”

你看不慣他們事多，他們看不慣你遮遮掩掩。

一邊是旅行社的套路式宣傳，一邊是大學(xué)生的審訊式消費(fèi)，整場(chǎng)交易像一場(chǎng)冷戰(zhàn)博弈。

這是兩套思維模型的碰撞，而不是一個(gè)“誰(shuí)講理”的問(wèn)題。

03

聊到這，可能你想問(wèn)：“你說(shuō)現(xiàn)在的大學(xué)生，真的還能跟旅行社和解嗎？”

我想了想，回答他：“不是和解的問(wèn)題，是這段關(guān)系本質(zhì)上已經(jīng)變了?！?/p>

以前是父母帶孩子出門(mén)，現(xiàn)在是年輕人主動(dòng)找樂(lè)子。

以前是信你，現(xiàn)在是查你。

以前是導(dǎo)游主導(dǎo)，現(xiàn)在是用戶(hù)主場(chǎng)。

再試圖用老一套“我說(shuō)了算”的B端思維去服務(wù)這一屆Z世代，是一定撞墻的。

但問(wèn)題的關(guān)鍵不是年輕人難搞，而是旅行社還搞不清他們到底要什么。

年輕人要的，其實(shí)并不復(fù)雜：

1.可控風(fēng)險(xiǎn) 他們知道旅行中會(huì)有突發(fā)，但希望是“有預(yù)期的變化”，不是“你說(shuō)改就改”，更不是“臨時(shí)換酒店換車(chē)還不通知”。 2.情緒上的被尊重 “我交錢(qián)不是來(lái)聽(tīng)你訓(xùn)話(huà)的?！焙芏啻髮W(xué)生表達(dá)過(guò)這種情緒。他們希望的是“我作為顧客，不是麻煩制造者，而是你產(chǎn)品的一部分。” 3.信息對(duì)等、服務(wù)透明 你承諾的每一句話(huà)、每一張圖、每一個(gè)流程，他們都希望是“說(shuō)到做到”。

說(shuō)白了，他們要的不是旅行社的“跪舔式服務(wù)”，而是“別玩我”。

你真誠(chéng)、透明、清楚地溝通，反而會(huì)贏得他們尊重；你套路、曖昧、模糊，他們立刻開(kāi)啟“戰(zhàn)斗模式”。

那旅行社要什么呢？

也不復(fù)雜：

1.成本可控、流程順暢 哪怕只賺一點(diǎn)，也要保證“不翻車(chē)”；一個(gè)客人炸毛，可能賠掉幾百塊，還要搭上時(shí)間、精力、好評(píng)率。 2.客人守規(guī)矩、別反復(fù) 他們最怕那種“今天說(shuō)可以，明天要退團(tuán)；臨上車(chē)說(shuō)身體不適；玩一半說(shuō)‘你們導(dǎo)游態(tài)度不好’。”最后就變成一半帶團(tuán)、一半滅火。 3.不要被道德綁架或輿論暴擊 現(xiàn)在輿情傳播太快，一個(gè)差評(píng)截圖可能讓整個(gè)平臺(tái)限流、關(guān)店。哪怕錯(cuò)不在自己，旅行社也常?！皢“统渣S連，有苦說(shuō)不出”。

所以問(wèn)題來(lái)了：這兩者之間，還有沒(méi)有共同語(yǔ)言？

答案是，有，但前提是雙方都得放下過(guò)去那套“誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)”的評(píng)判機(jī)制。

現(xiàn)在的旅行社，如果還抱著“游客要聽(tīng)話(huà)”的思路，很容易崩。

因?yàn)槟悴皇窃谫u(mài)“打卡路線(xiàn)”，你是在提供一種被賦能的旅行體驗(yàn)，產(chǎn)品邏輯從“我安排你走”變成“你做主，我協(xié)助”。

反過(guò)來(lái)，年輕人也應(yīng)該知道沒(méi)有任何一家旅行社，能用9塊9的價(jià)格提供迪士尼級(jí)別服務(wù)。

你既然選擇了旅行社，就要接受它的服務(wù)結(jié)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)成本，不是每一段“不如預(yù)期”就是“故意坑你”。

維權(quán)沒(méi)錯(cuò)，但不能一邊花著特價(jià)，一邊要求五星標(biāo)準(zhǔn)。

總之，這場(chǎng)代際沖突不是偶然的商業(yè)矛盾，是一場(chǎng)深層次的旅行社價(jià)值認(rèn)同危機(jī)。

今日話(huà)題：你如何看待旅行社和大學(xué)生之間的代際沖突 ？歡迎在下方留言框與旅界君互動(dòng)。

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