當(dāng)企業(yè)不去解決問(wèn)題，反而想解決提出問(wèn)題的人；當(dāng)網(wǎng)友們說(shuō)的三千法務(wù)，從互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移到傳統(tǒng)行業(yè)和企業(yè)身上，這到底是好，還是不好？

此前，有媒體報(bào)道稱，律師張女士在北京愛(ài)康國(guó)賓連續(xù)體檢10年未被檢出患癌風(fēng)險(xiǎn)，2024年被發(fā)現(xiàn)患癌。

她質(zhì)疑愛(ài)康國(guó)賓體檢涉嫌“誤檢、漏檢”。

7月30日，愛(ài)康國(guó)賓在京舉行媒體說(shuō)明會(huì)，就“女律師體檢十年未查出癌癥”事件進(jìn)行回應(yīng)。

愛(ài)康集團(tuán)董事長(zhǎng)張黎剛在會(huì)上表示，體檢不等于看病診斷，別指望幾百塊的體檢能查出所有的病，這一句話，已經(jīng)引起很多人的反感。

但是比起CEO的"耿直"發(fā)言，更讓人玩味的是，他們?cè)诠娞?hào)發(fā)布的起訴張女士聲明。

這種"用法務(wù)解決提出問(wèn)題的人"的思路，在如今的商業(yè)環(huán)境中并不少見(jiàn)。特別是互聯(lián)網(wǎng)上，動(dòng)不動(dòng)就舉報(bào)、封殺提出問(wèn)題的消費(fèi)者或者自媒體人，三千法務(wù)正在趕來(lái)的路上，是很多網(wǎng)友的口頭禪。

不過(guò)，像愛(ài)康國(guó)賓這種傳統(tǒng)的實(shí)體企業(yè)當(dāng)中，這種起訴消費(fèi)者或者媒體，動(dòng)不動(dòng)就發(fā)律師函，把法律武器當(dāng)作公關(guān)手段的確實(shí)還不多。

但問(wèn)題在于：當(dāng)企業(yè)把精力都放在如何"打贏嘴仗"上，誰(shuí)來(lái)解決真正的問(wèn)題？

危機(jī)公關(guān)的第一要義是重建信任，而不是打贏官司

愛(ài)康國(guó)賓的說(shuō)明會(huì)和聲明最失敗的地方，不在于它是否說(shuō)的是真話，而在于它展現(xiàn)出來(lái)的對(duì)抗姿態(tài)。

更大的問(wèn)題在于，愛(ài)康國(guó)賓試圖通過(guò)法律恐嚇，來(lái)轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)——指責(zé)消費(fèi)者"轉(zhuǎn)嫁責(zé)任"，威脅媒體"保留追訴權(quán)利"。

這種策略在短期內(nèi)，可能?chē)樧璨糠峙u(píng)者，但卻徹底破壞了企業(yè)與公眾之間的信任關(guān)系。

在危機(jī)公關(guān)中，公眾最想看到的不是滴水不漏的法律辯護(hù)，而是企業(yè)面對(duì)問(wèn)題的誠(chéng)意和解決問(wèn)題的決心。

當(dāng)一家體檢機(jī)構(gòu)，把精力都放在如何反駁批評(píng)上，誰(shuí)還會(huì)相信它能認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者的健康？

互聯(lián)網(wǎng)公司的壞榜樣：把法律武器當(dāng)公關(guān)工具

愛(ài)康國(guó)賓的做法，讓人不禁聯(lián)想到某些互聯(lián)網(wǎng)公司的"法務(wù)公關(guān)"模式：出現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間不是反思整改，而是研究如何用法律手段讓批評(píng)者閉嘴。

下架內(nèi)容、封殺消費(fèi)者或者作者、發(fā)律師函、威脅起訴、甚至人肉搜索爆料者——這些手段，短期內(nèi)或許能壓制負(fù)面聲音，但長(zhǎng)期只會(huì)讓企業(yè)形象更加惡劣。

正如業(yè)內(nèi)人士分析："讀者的信任從不建立在文字本身，而是建立在對(duì)文字背后，那個(gè)獨(dú)一無(wú)二的'作者'的信任之上。"

當(dāng)企業(yè)聲明，讀起來(lái)像訴訟狀，當(dāng)CEO發(fā)言聽(tīng)起來(lái)像法庭辯論，消費(fèi)者自然會(huì)懷疑：這家公司到底是在解決問(wèn)題，還是在解決提出問(wèn)題的人？

體檢行業(yè)更需要信任，而不是法律條文

我曾經(jīng)也在長(zhǎng)沙的愛(ài)康國(guó)賓體驗(yàn)過(guò)，感覺(jué)整個(gè)過(guò)程還算是比較正常，體驗(yàn)還是很好的。不過(guò)，當(dāng)時(shí)個(gè)企業(yè)團(tuán)體體檢，享受的服務(wù)，可能和普通個(gè)人體檢不太一樣。

拋開(kāi)親身體驗(yàn)，公正的來(lái)說(shuō)，作為一家體檢機(jī)構(gòu)，愛(ài)康國(guó)賓應(yīng)最需要的，應(yīng)該是消費(fèi)者的信任。

體檢結(jié)果，直接關(guān)系到人們的健康決策，一點(diǎn)點(diǎn)信任缺口，都可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果。

當(dāng)消費(fèi)者開(kāi)始懷疑體檢報(bào)告的準(zhǔn)確性，這家企業(yè)的商業(yè)基礎(chǔ)就會(huì)動(dòng)搖。

張黎剛CEO說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，幾百元的體檢確實(shí)不能查出所有疾病。

但關(guān)鍵不在于這話對(duì)不對(duì)，而在于說(shuō)這話的場(chǎng)合和方式。

在危機(jī)公關(guān)的敏感時(shí)刻，CEO的每句話都會(huì)被放大解讀。與其花精力反駁"斷章取義"。

不如思考：為什么消費(fèi)者會(huì)對(duì)體檢效果有如此高的期待？

是不是我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)時(shí)過(guò)度承諾了？

企業(yè)該學(xué)會(huì)的危機(jī)公關(guān)課：先解決問(wèn)題，再解釋問(wèn)題

愛(ài)康國(guó)賓事件，給所有企業(yè)上了一課：危機(jī)公關(guān)的核心是解決問(wèn)題，而不是解釋問(wèn)題；是重建信任，而不是打贏辯論，更不是解決提出問(wèn)題的人。

在這個(gè)信息透明的時(shí)代，消費(fèi)者越來(lái)越聰明，也越來(lái)越厭倦企業(yè)的"法務(wù)恐嚇"戰(zhàn)術(shù)。

一次體檢結(jié)果的誤判或服務(wù)的疏漏，后果可能關(guān)乎生死存亡。

客戶的一句抱怨，背后可能潛藏著服務(wù)流程中未被察覺(jué)的漏洞，或是亟待改進(jìn)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)于愛(ài)康國(guó)賓這類(lèi)機(jī)構(gòu)，客戶的反饋絕非麻煩，而是寶貴的安全警示燈。

真正有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)，應(yīng)該要明白：每一個(gè)批評(píng)者，都是改進(jìn)的機(jī)會(huì)；每一次危機(jī)，都是重建信任的契機(jī)。

回到愛(ài)康國(guó)賓的事件，我們不禁要問(wèn)：如果他們把研究法律訴訟的精力，用在改進(jìn)體檢流程和服務(wù)質(zhì)量上；如果把研究客戶的不當(dāng)和漏洞的時(shí)間，用在提升客戶溝通和體驗(yàn)上，后面的局面，會(huì)不會(huì)完全不同？