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“多虧了‘和事佬’們,不然我們這樓上樓下的矛盾真不知道怎么解決!”濱河社區(qū)居民王阿姨握著調(diào)解隊員小李的手感慨道。原來,樓上住戶因裝修噪音問題與王阿姨產(chǎn)生糾紛,雙方多次爭吵?!昂褪吕小敝驹阜?wù)隊接到社區(qū)派單后,迅速上門調(diào)解。小李不僅耐心溝通協(xié)調(diào)雙方,還幫忙制定合理裝修時間,成功化解矛盾。樓上住戶張先生不好意思地說:“當(dāng)時只顧著裝修進(jìn)度,確實(shí)沒考慮到樓下,多虧小李他們從中協(xié)調(diào),現(xiàn)在我們兩家還經(jīng)?;ハ啻T呢!”這暖心一幕,正是濱河社區(qū)“和事佬”調(diào)解志愿服務(wù)項目發(fā)揮作用的生動寫照。
靖遠(yuǎn)縣烏蘭鎮(zhèn)濱河社區(qū)面對轄區(qū)內(nèi)鄰里之間、業(yè)主與物業(yè)之間等矛盾多元化、復(fù)雜化的挑戰(zhàn),積極探索基層治理新路徑,以“專業(yè)社工+志愿服務(wù)”深度融合為切入點(diǎn),堅持黨建引領(lǐng),孵化“和事佬”調(diào)解志愿服務(wù)項目,踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”精神,將矛盾化解在基層,促進(jìn)社區(qū)和諧穩(wěn)定。
多方聯(lián)動聚合力,筑牢調(diào)解隊伍根基
濱河社區(qū)充分發(fā)揮社區(qū)大黨委作用,聯(lián)合靖遠(yuǎn)縣春風(fēng)雨露公益發(fā)展中心,整合社區(qū)黨員、持證社工、網(wǎng)格員、樓棟長、物業(yè)、民警等多方力量,組建起60余人的“和事佬”志愿服務(wù)隊,分6個小分隊覆蓋轄區(qū)6個居民小區(qū)。社區(qū)黨組織定期組織培訓(xùn)活動,邀請法律專家、資深民警通過模擬場景、典型案例剖析等方式對志愿者進(jìn)行培訓(xùn)。
“包律師的培訓(xùn),讓我獲益匪淺!她分享的案例特別實(shí)用!特別是物業(yè)與業(yè)主停車費(fèi)糾紛場景,教給我們的溝通技巧,在實(shí)際調(diào)解中幫了大忙?!敝驹刚呃现芊窒淼?。此外,社區(qū)搭建的志愿者積分超市,也成為激發(fā)大家積極性的“動力源”。志愿者小陳開心地說:“我上個月用積分換了一桶食用油,這不僅是物質(zhì)獎勵,更是對我付出的認(rèn)可,以后干起活來更有勁了!”
織密信息收集網(wǎng),分級派單高效調(diào)解
在矛盾問題收集處理上,濱河社區(qū)構(gòu)建“線上+線下”全方位信息網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)格員每日巡查,用“民情日記本”詳細(xì)記錄問題;物業(yè)通過“矛盾登記臺賬”及時反饋糾紛隱患。線上依托 32 個網(wǎng)格員微信群、“矛盾調(diào)解專線”、“碼上反映” 平臺及 12345 市長熱線等渠道,及時收集矛盾并調(diào)處矛盾。
今年4月,社區(qū)通過12345市長熱線反饋得知某小區(qū)因裝修造成漏水產(chǎn)生的矛盾問題。社區(qū)根據(jù)“分級派單”機(jī)制,將其列為復(fù)雜問題,4小時內(nèi)由持證社工小武帶隊,聯(lián)合業(yè)主、物業(yè)、建材公司負(fù)責(zé)人等,實(shí)地查看漏水情況,共同協(xié)商解決辦法。經(jīng)過志愿服務(wù)隊的調(diào)解,確定了合理的解決辦法,得到了居民們的一致認(rèn)可。自項目開展以來,“和事佬”志愿服務(wù)隊累計調(diào)解鄰里糾紛、家庭矛盾、業(yè)主與物業(yè)等問題20余起。
踐行五心服務(wù)理念,拓展多元服務(wù)格局
“和事佬”志愿服務(wù)隊秉持“五心服務(wù)”理念,不斷拓展服務(wù)內(nèi)容。他們不僅專注矛盾調(diào)解,還化身為“政策宣傳員”,通過入戶宣講、社區(qū)廣場集中宣傳等方式,解讀惠民政策。在一次醫(yī)保政策宣講活動中,志愿者們耐心地為老年人講解報銷流程,李奶奶笑著說:“以前總搞不懂這些政策,聽你們一講,心里可算明白了!”
作為“民情聯(lián)絡(luò)員”,志愿者們定期走訪獨(dú)居老人、留守兒童等特殊群體,建立需求臺賬。志愿者小魏在走訪中發(fā)現(xiàn)獨(dú)居老人孫爺爺行動不便,便主動承擔(dān)起幫老人買菜、買藥的任務(wù)。同時,社區(qū)還組織反詐宣傳、健康義診、親子閱讀等活動,開展困難幫扶、環(huán)境整治等多元服務(wù)。
在一次反詐宣傳活動中,志愿者通過真實(shí)案例講解,成功幫助一位居民識破詐騙陷阱。如今,社區(qū)矛盾糾紛顯著減少,鄰里關(guān)系更加和睦,黨群關(guān)系更加緊密,居民獲得感、幸福感和安全感大幅提升。
濱河社區(qū)通過“和事佬”調(diào)解志愿服務(wù)項目,有效整合社區(qū)資源,實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)專業(yè)化、多元化發(fā)展,為其他社區(qū)解決基層治理難題、提升服務(wù)效能提供了可借鑒的經(jīng)驗(yàn)與模式。未來,濱河社區(qū)將繼續(xù)深化項目建設(shè),讓“和事佬”成為基層治理中一道溫暖而堅實(shí)的力量,守護(hù)社區(qū)的和諧與美好。
★來源:靖遠(yuǎn)社會工作
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