清晨 7 點(diǎn)，燕晗山苑小區(qū)大門的人臉識(shí)別門禁緩緩開啟，買菜歸來的業(yè)主接過安保隊(duì)員遞來的便民手推車；午后，老人們?cè)谛^(qū)一樓 "翠幕" 連廊喝茶聊天，孩子們?cè)?"歡嘩" 兒童區(qū)追逐嬉戲；傍晚，業(yè)主活動(dòng)中心 "云?HOUSE" 里，乒乓球聲與鋼琴聲交織……

鮮為人知的是，一年前，這個(gè)位于南山華僑城片區(qū)的高端小區(qū)還面臨著設(shè)施老化、賬目不清，業(yè)主與物業(yè)矛盾頻發(fā)等治理難題，甚至一度進(jìn)入物業(yè)更迭程序。如今，燕晗山苑以物業(yè)費(fèi)收繳率 100%、歷史欠費(fèi)回收率 100%、業(yè)主滿意度 100% 的 "三個(gè) 100%" 成績單，成為深圳優(yōu)秀基層治理的鮮活樣本。這場(chǎng)蛻變的核心在于物業(yè)從 "被動(dòng)服務(wù)" 到 "主動(dòng)共建" 的服務(wù)理念革新，更得益于 "社區(qū)黨委 + 物業(yè) + 業(yè)委會(huì)" 三方協(xié)同的共治智慧。

從“劍拔弩張”到“坐下來談”：信任裂痕的彌合之路

2024 年春節(jié)剛過，燕晗山苑第二屆業(yè)委會(huì)主任王靈靈和其他委員對(duì)著賬單愁眉不展，小區(qū)每年收繳的物業(yè)費(fèi) 200 余萬元，卻一年虧損 78 萬元，"錢花在哪了？"業(yè)主們等著合理的回答。

據(jù)了解，當(dāng)時(shí)小區(qū)的問題集中在兩方面：硬件上，門禁和電梯系統(tǒng)老化不暢，垃圾分類點(diǎn)異味對(duì)居民生活造成干擾；服務(wù)上，財(cái)務(wù)公示模糊不清，業(yè)主訴求長期得不到回應(yīng)。更讓業(yè)主不滿的是，時(shí)任項(xiàng)目經(jīng)理同時(shí)分管四個(gè)小區(qū)，精力分散，對(duì)燕晗山苑的管理流于形式，“與業(yè)主開會(huì)從不帶本子，承諾的事轉(zhuǎn)頭就忘”。

隨著小區(qū)業(yè)主們不滿情緒累積，業(yè)主與物業(yè)的矛盾日益激化。最終業(yè)委會(huì)決定啟動(dòng)公開招投標(biāo)重新選聘物業(yè)公司，超過 2/3 的業(yè)主同意這一方案，這意味著服務(wù)了小區(qū)近十年的深圳華僑城服務(wù)集團(tuán)（下文簡(jiǎn)稱“華服集團(tuán)”）可能出局?！拔覀儾皇欠且獮殡y物業(yè)，只是想選更合適的?！崩蠘I(yè)主楊叔參與過多個(gè)小區(qū)的治理，他坦言“燕晗山苑的問題，就是物業(yè)以為自己在管理業(yè)主，忘了自己是服務(wù)者?！?/p>

面對(duì)危機(jī)，華服集團(tuán)開始深刻反思?！绊?xiàng)目虧損、業(yè)主不滿，表面是服務(wù)問題，實(shí)則是業(yè)主對(duì)我們的信任度降低了，物業(yè)本質(zhì)就是信任經(jīng)濟(jì)?！比A服集團(tuán)副總經(jīng)理方誼翎告訴深晚記者。情況上報(bào)后，華服集團(tuán)主要負(fù)責(zé)人立即率隊(duì)來到燕晗山苑，與業(yè)主們溝通協(xié)商。王靈靈回憶道：“他們態(tài)度很好，門禁、電梯這些各方面的改造方案，都會(huì)積極配合我們的訴求。" 集團(tuán)也向業(yè)主承諾，燕晗山苑的物業(yè)經(jīng)理專人專崗，財(cái)務(wù)每月公開，業(yè)主訴求力爭(zhēng)2 分鐘內(nèi)響應(yīng)。

與此同時(shí)，小區(qū)所在的香山街社區(qū)黨委主動(dòng)介入，與業(yè)委會(huì)、業(yè)主和華僑城管理團(tuán)隊(duì)一同形成合力，聚焦業(yè)主需求和燕晗山苑存在的難點(diǎn)痛點(diǎn)。在社區(qū)黨委副書記熊惠沁看來，社區(qū)堅(jiān)持以人民為中心的理念，打破業(yè)主、物業(yè)溝通壁壘，打造共建共治共享平臺(tái)。

此后，社區(qū)針對(duì)燕晗山苑情況多次組織協(xié)調(diào)會(huì)，一方面指導(dǎo)業(yè)委會(huì)規(guī)范流程，一方面調(diào)解鄰里因噪音等引發(fā)的各種矛盾糾紛?！拔覀冃^(qū)隔音一般，樓上裝修吵到樓下時(shí)，社區(qū)調(diào)解員用專業(yè)方法介入溝通，效果比我們業(yè)委會(huì)直接協(xié)調(diào)好得多?！睒I(yè)委會(huì)主任王靈靈告訴記者。

從“各說各話”到“同心協(xié)力”：共治模式的生動(dòng)實(shí)踐

2024年10月的一天，小區(qū)一名業(yè)主深夜在業(yè)主群里發(fā)布電梯嘔吐物照片后，物業(yè)監(jiān)控室隊(duì)員 1 分鐘內(nèi)即回復(fù) “收到，馬上處理”，15 分鐘內(nèi)完成清理，并反饋現(xiàn)場(chǎng)照片，這正是燕晗山苑 “2 分鐘響應(yīng)機(jī)制” 的生動(dòng)寫照。小區(qū)物業(yè)經(jīng)理劉丹介紹，業(yè)主群內(nèi) 8 名物業(yè)工作人員全員實(shí)名在崗，從管家、維修工到安保隊(duì)長、監(jiān)控室隊(duì)員均保持消息實(shí)時(shí)響應(yīng)，“手機(jī)從不開免打擾，確保任何時(shí)段的業(yè)主訴求都能第一時(shí)間回應(yīng)”。

除了服務(wù)態(tài)度的提升，硬件改造的點(diǎn)滴變化則讓業(yè)主更加直觀感受到小區(qū)的升級(jí)變化。劉丹帶著深晚記者沿著小區(qū)特有的 “四大動(dòng)線” 走訪，人行動(dòng)線上的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌用汽車貼膜翻新煥彩；車行動(dòng)線新增北門發(fā)光門頭和消防通道標(biāo)識(shí)，夜晚 “燕晗山苑” 字樣清晰醒目；休閑動(dòng)線則將連廊改造為 “翠幕” 賞景臺(tái)，配備吧臺(tái)座椅，架空層變身含乒乓球室、閱讀角的 “云?HOUSE” 活動(dòng)中心等。

據(jù)了解，小區(qū)一些人性化改造均有業(yè)主參與，步步都是“共治”的痕跡。電單車在小區(qū)亂停？物業(yè)響應(yīng)業(yè)主要求，專門劃分出電單車的停放位置。垃圾異味重？垃圾分類點(diǎn)移到小區(qū)最內(nèi)側(cè)后，物業(yè)種上簕杜鵑爬藤，"既擋太陽又遮視線，還能凈化空氣，業(yè)主散步也不會(huì)看到垃圾房了"。

業(yè)主們?nèi)缃裣硎艿健肮仓巍背晒?，離不開小區(qū)業(yè)委會(huì)專業(yè)加持。目前由5 名委員加 1 名秘書組成的業(yè)委會(huì)嚴(yán)格把關(guān)每項(xiàng)工程，10 多位業(yè)主組成的 “智囊團(tuán)” 各展所長 —— 律師審合同、IT 優(yōu)化小程序、工程師指導(dǎo)綠化，形成 “大家商量著來” 的良性互動(dòng)，讓小區(qū)在同心協(xié)力中煥發(fā)新生。

從問題小區(qū)到服務(wù)標(biāo)桿：治理經(jīng)驗(yàn)的認(rèn)可與升華

農(nóng)歷蛇年正月十五，2025華僑城服務(wù) “云賞” 揭牌儀式暨燕晗山苑元宵舞獅百家宴活動(dòng)熱鬧開場(chǎng)。歡樂醒獅、業(yè)主文藝表演、全家福攝影…… 幸福與溫馨在快門聲中傳遞，讓每一刻都洋溢著濃濃的鄰里情。

這樣的歸屬感，帶來了看得見摸得著的變化。2024年底，小區(qū)歷史欠費(fèi)不僅全部繳清，物業(yè)費(fèi)收繳率也達(dá) 100% 。燕晗山苑以極快的速度扭虧為盈。

從問題小區(qū)到服務(wù)標(biāo)桿，燕晗山苑的治理經(jīng)驗(yàn)得到了多方認(rèn)可。燕晗山苑榮獲克而瑞物管聯(lián)合中物研協(xié)頒發(fā)的“2024粵港澳大灣區(qū)物業(yè)服務(wù)力標(biāo)桿項(xiàng)目”，以及被深圳市授予“優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目”“節(jié)水型居民小區(qū)”“和諧幸福家園”等多項(xiàng)殊榮。深圳物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長張紅喜對(duì)此給予高度評(píng)價(jià)，燕晗山苑的治理模式，從根本上解決了業(yè)主與物業(yè)的互信問題，將物業(yè)管理創(chuàng)新與基層社會(huì)治理創(chuàng)新深度融合，為行業(yè)提供了可復(fù)制的樣本。

香山街社區(qū)黨委書記李晨陽表示，這種模式通過社區(qū)黨委搭臺(tái)，物業(yè)和業(yè)委會(huì)唱戲，把矛盾化解在基層，真正實(shí)現(xiàn)了共建共治共享的治理目標(biāo)。同時(shí)他提到，社區(qū)是基層治理中比較重要一環(huán)，社區(qū)搭建起溝通交流平臺(tái)，讓居民和物業(yè)進(jìn)行充分溝通，發(fā)揮“中間人”作用，真正實(shí)現(xiàn)“多元共治”。

未來，華服集團(tuán)將把燕晗山苑的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行復(fù)制和推廣，其自創(chuàng)的 "6W3H3A" 服務(wù)體系，根據(jù)項(xiàng)目定位給不同層級(jí)小區(qū)提供不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，備受好評(píng)。如今，燕晗山苑的 "云賞" 服務(wù)體系更融入了人文元素，連兒童區(qū) "歡嘩" 的名字都取自蘇東坡詩詞，"以客戶為中心，讓服務(wù)有溫度，我們始終為了更好地服務(wù)小區(qū)居民。" 華服集團(tuán)副總經(jīng)理方誼翎說。

記者手記：

站在 "翠幕" 連廊眺望，燕晗山苑的水景觀在陽光下波光粼粼。從門頭發(fā)光字的點(diǎn)亮，到 “2分鐘響應(yīng)” 的承諾?；鶎又卫頉]有可以照搬的萬能公式，唯有真誠得人心。當(dāng)物業(yè)彎下腰傾聽、業(yè)委會(huì)敞開門議事、社區(qū)搭起溝通橋，三方協(xié)同共治。微光便會(huì)成炬，照亮每一條歸家路。這正是燕晗山苑給深圳乃至更多地方基層治理的最好答案。

深圳晚報(bào)記者 謝啟宗 實(shí)習(xí)生 黃旭媚 黃玉春 王雨荷