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湖北車(chē)主王凡表示，自己的車(chē)輛生產(chǎn)于2024年10月，起初小鵬售后拒絕更換轉(zhuǎn)向機(jī)，如今雖同意更換，“但從6月申請(qǐng)至今仍被告知配件缺貨”。

北京商報(bào)記者丨藺雨葳

近日，北京商報(bào)刊發(fā)了《有的可換整機(jī)、有的只配打膠，小鵬P7+轉(zhuǎn)向機(jī)售后被指“看人下菜”》的報(bào)道，引起了廣泛關(guān)注。北京商報(bào)記者在跟蹤采訪中了解到，目前，小鵬汽車(chē)售后雖然同意為主動(dòng)提出要求的首批車(chē)主更換轉(zhuǎn)向機(jī)，但因配件短缺，部分車(chē)主遲遲未能更換，在拼多多上甚至出現(xiàn)了銷(xiāo)售小鵬P7+轉(zhuǎn)向機(jī)的網(wǎng)店。上述車(chē)主的問(wèn)題尚未得到妥善解決，還不斷有車(chē)主遭遇轉(zhuǎn)向機(jī)故障的危險(xiǎn)情況。面對(duì)眾多車(chē)主希望召回更換的訴求，小鵬方面仍未作出官方回應(yīng)，被質(zhì)疑存在逃避召回責(zé)任之嫌。

隨著保有量的快速增長(zhǎng)，新能源汽車(chē)的售后問(wèn)題也逐漸浮出水面，其中部分車(chē)企對(duì)召回的消極態(tài)度，正成為行業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)。業(yè)內(nèi)人士指出，建立召回制度的核心目的是推動(dòng)車(chē)企提高產(chǎn)品質(zhì)量，車(chē)企應(yīng)將召回視為提升自身的契機(jī)，而非“燙手山芋”。

安全隱患仍未消除

北京商報(bào)記者了解到，目前，主動(dòng)提出要求的首批車(chē)主們（2024年11月提車(chē)）基本得到了可以更換轉(zhuǎn)向機(jī)的解決方案，但更換速度較為緩慢。湖北車(chē)主王凡表示，自己的車(chē)輛生產(chǎn)于2024年10月，起初小鵬售后拒絕更換轉(zhuǎn)向機(jī)，如今雖同意更換，“但從6月申請(qǐng)至今仍被告知配件缺貨”。

由于配件短缺，在拼多多上甚至出現(xiàn)了銷(xiāo)售小鵬P7+轉(zhuǎn)向機(jī)的網(wǎng)店。該店店主向北京商報(bào)記者介紹，店內(nèi)所售的小鵬P7+新版轉(zhuǎn)向機(jī)是6月新到的版本，不僅在接口處改良并增加了膠套保護(hù)，還改良了電機(jī)，“前幾天有二十多個(gè)人向我咨詢，這款車(chē)轉(zhuǎn)向機(jī)問(wèn)題不少”。對(duì)于僅對(duì)轉(zhuǎn)向機(jī)進(jìn)行打膠處理的防水效果如何，店主則表示不便多說(shuō)。

資料圖，圖文無(wú)關(guān)

值得關(guān)注的是，在不斷有車(chē)主提出更換轉(zhuǎn)向機(jī)的訴求后，小鵬卻仍然不肯為2025年提車(chē)的車(chē)主進(jìn)行更換。武漢的車(chē)主李楊向北京商報(bào)記者表示，他是今年2月提的車(chē)，轉(zhuǎn)向機(jī)出廠時(shí)間的標(biāo)記是2024年10月，但小鵬售后卻以2025年提的車(chē)轉(zhuǎn)向機(jī)已進(jìn)行打膠等處理而拒絕更換。

同時(shí)，有多名車(chē)主向北京商報(bào)記者反映，小鵬在未告知車(chē)主的情況下，擅自對(duì)車(chē)輛轉(zhuǎn)向機(jī)進(jìn)行了打膠處理。北京一家小鵬門(mén)店售后人員向北京商報(bào)記者承認(rèn)，“確實(shí)在沒(méi)告知車(chē)主的情況下對(duì)轉(zhuǎn)向機(jī)進(jìn)行了維修”。

北京市京師律師事務(wù)所權(quán)益合伙人劉東陽(yáng)指出，不告知消費(fèi)者私自打膠的行為涉嫌隱瞞車(chē)輛缺陷，嚴(yán)重剝奪了消費(fèi)者的知情權(quán)，有逃避召回之嫌。

上述車(chē)主的問(wèn)題尚未得到妥善解決，還不斷有車(chē)主遭遇轉(zhuǎn)向機(jī)故障的危險(xiǎn)情況。2024年12月提車(chē)的莫莫向北京商報(bào)記者介紹，“8月21日，我在高速上正常行駛，車(chē)?yán)镞€坐著小孩，突然方向盤(pán)打不動(dòng)了，屏幕立刻彈出方向機(jī)故障報(bào)警”。此前，莫莫并未得到轉(zhuǎn)向機(jī)存在隱患的官方通知，在危險(xiǎn)情況發(fā)生后，售后才為其更換了轉(zhuǎn)向機(jī)。

亟待企業(yè)明確回應(yīng)

自今年初起，小鵬P7+轉(zhuǎn)向機(jī)助力失效的問(wèn)題便陸續(xù)出現(xiàn)。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布的信息顯示，汽車(chē)召回中常見(jiàn)的缺陷情形有：行駛中發(fā)動(dòng)機(jī)突然失去動(dòng)力、剎車(chē)失靈、轉(zhuǎn)向助力失效、關(guān)鍵部件斷裂、脫落或與車(chē)輛分離導(dǎo)致車(chē)輛失控等。顯然，小鵬P7+存在的隱患包含其中。但從車(chē)主群反饋來(lái)看，目前小鵬汽車(chē)仍未對(duì)P7+車(chē)型轉(zhuǎn)向機(jī)隱患進(jìn)行統(tǒng)一說(shuō)明或召回通知。

目前，部分小鵬P7+的車(chē)主們?nèi)韵Ｍ放品侥軐?duì)車(chē)輛進(jìn)行統(tǒng)一召回。據(jù)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》報(bào)道，8月16日，4名來(lái)自深圳和廣州的車(chē)主來(lái)到廣州小鵬汽車(chē)總部，要求給出轉(zhuǎn)向機(jī)助力失靈的原因并召回汽車(chē)。當(dāng)車(chē)主提出為何遲遲不召回問(wèn)題車(chē)輛時(shí)，一位客戶經(jīng)理稱(chēng)，“召回中心（國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品召回技術(shù)中心）的召回流程里沒(méi)有明確是三個(gè)月還是兩個(gè)月，不能一有問(wèn)題出現(xiàn)，召回中心就立刻責(zé)令企業(yè)召回”。

一位汽車(chē)行業(yè)人士介紹，從汽車(chē)召回流程來(lái)看，涉及多個(gè)部門(mén)和環(huán)節(jié)。企業(yè)需要對(duì)缺陷問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估、制定召回計(jì)劃、向監(jiān)管部門(mén)備案，之后再通知車(chē)主，整個(gè)過(guò)程耗時(shí)較長(zhǎng)，“若問(wèn)題由用戶先發(fā)現(xiàn)并反饋，處理的周期就會(huì)更長(zhǎng)”，但車(chē)企也應(yīng)在過(guò)程中及時(shí)向車(chē)主說(shuō)明情況。

劉東陽(yáng)介紹，根據(jù)《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》第十四條規(guī)定，生產(chǎn)者獲知汽車(chē)產(chǎn)品可能存在缺陷的，應(yīng)當(dāng)立即組織調(diào)查分析，并將調(diào)查分析結(jié)果報(bào)告質(zhì)檢總局。相關(guān)法律法規(guī)雖然未明確規(guī)定“2個(gè)月或3個(gè)月”的固定期限，但強(qiáng)調(diào)了“立即響應(yīng)”原則。小鵬客戶經(jīng)理以流程無(wú)明確時(shí)限為由回復(fù)消費(fèi)者，涉嫌違背“發(fā)現(xiàn)缺陷后立即召回”的核心要求。

劉東陽(yáng)表示，“雖然并非投訴多就代表一定有問(wèn)題，但從投訴內(nèi)容來(lái)看，車(chē)企應(yīng)早日給出明確回應(yīng)”。

不能重推新輕售后

在新能源汽車(chē)市場(chǎng)，車(chē)企不斷推新，并在智能化、續(xù)航等方面持續(xù)更新迭代。以小鵬汽車(chē)為例，公司最新財(cái)報(bào)顯示，僅今年二季度，小鵬汽車(chē)就發(fā)布了包括小鵬P7+超長(zhǎng)續(xù)航Max版本在內(nèi)的三款改款和升級(jí)車(chē)型。有業(yè)內(nèi)人士呼吁，車(chē)企在追求創(chuàng)新和市場(chǎng)份額的同時(shí)，售后服務(wù)也應(yīng)及時(shí)跟上。

經(jīng)濟(jì)學(xué)者、工信部信息通信經(jīng)濟(jì)專(zhuān)家委員會(huì)委員盤(pán)和林認(rèn)為，當(dāng)下新能源汽車(chē)召回主要存在成本高以及技術(shù)復(fù)雜兩大難題。而完善召回的關(guān)鍵是落實(shí)售后服務(wù)體系，燃油車(chē)有很多4S店網(wǎng)點(diǎn)，這些網(wǎng)點(diǎn)是召回車(chē)輛的主力，“但部分新能源車(chē)企多以線上銷(xiāo)售為主，缺少召回車(chē)輛的線下服務(wù)力量。當(dāng)然，最重要的還是車(chē)企要重視召回”。

鹿客島科技創(chuàng)始人兼CEO盧克林認(rèn)為，車(chē)企應(yīng)建立“用戶運(yùn)營(yíng)+質(zhì)量監(jiān)控”雙通道，讓社群反饋直接觸發(fā)缺陷評(píng)估，并把召回預(yù)算從“黑天鵝”改為常規(guī)撥備，避免財(cái)務(wù)部門(mén)為保毛利而壓缺陷等級(jí)，“核心是把召回視為品牌資產(chǎn)，而非負(fù)面輿情。主動(dòng)召回是在‘信任銀行’里存錢(qián)，被動(dòng)召回則是透支”。

資料圖，圖文無(wú)關(guān)

對(duì)于召回現(xiàn)象，盤(pán)和林則表示，要強(qiáng)化車(chē)企的質(zhì)量責(zé)任。比如小鵬P7+轉(zhuǎn)向機(jī)問(wèn)題，不論最終是否召回，但用打膠替代更換，已是對(duì)消費(fèi)者利益的輕視。在事件幾經(jīng)發(fā)酵后，企業(yè)仍未重視，這將會(huì)成為其發(fā)展的一大瑕疵。

實(shí)際上，召回制度也是為了讓車(chē)企提高產(chǎn)品質(zhì)量。一款成熟的車(chē)輛需要和消費(fèi)者反復(fù)溝通才能實(shí)現(xiàn)完善和提高?！爸袊?guó)造車(chē)新勢(shì)力的造車(chē)時(shí)間不長(zhǎng)，功能很豐富，但在質(zhì)量穩(wěn)定性上還有更大的提升空間。車(chē)企要將召回作為發(fā)展的契機(jī)，而不應(yīng)逃避責(zé)任?！北P(pán)和林直言。

北京商報(bào)記者也觀察到，當(dāng)下，新勢(shì)力車(chē)企們也在不斷自我完善售后服務(wù)。今年1月，小米汽車(chē)主動(dòng)向國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局備案了召回計(jì)劃，決定召回共計(jì)30931臺(tái)SU7標(biāo)準(zhǔn)版電動(dòng)汽車(chē)，原因是智能泊車(chē)輔助功能存在隱患；2023年初，蔚來(lái)汽車(chē)宣布召回蔚來(lái)ET5電動(dòng)汽車(chē)，共計(jì)997臺(tái)。

編輯丨林琴
圖 片丨北京商報(bào)、受訪者供圖