AI客服正在完成從“問答機”向“智能體”的轉(zhuǎn)變。

2025年9月4日，淘寶發(fā)布“店小蜜5.0”，標志著AI客服正式從基于知識庫配置的“工具”，進化為能思考、會決策、可行動的“智能體（Agent）”——一種能自主理解、規(guī)劃并執(zhí)行任務(wù)以達成目標的人工智能系統(tǒng)。

這不僅是技術(shù)的拐點，更是對消費者體驗和商家效率的重塑。

淘天集團客戶運營部技術(shù)負責(zé)人騰淵揭示了這場變革的技術(shù)必然性：“整個基礎(chǔ)模型在智能能力上已經(jīng)形成了代差，應(yīng)用層面，我們有著巨大的機會去重寫范式，AI客服對自然語言處理的能力，正逐步從基礎(chǔ)的語義識別，向情感理解、邏輯推理能力升級?！?/p>

回望過去十年，從2015年的“阿里小蜜”到2018年的“店小蜜商業(yè)版”，AI客服逐步成為大促期間商家的“救火隊”。但傳統(tǒng)客服機器人始終面臨三大困境：答非所問、機械重復(fù)、只回答不解決。

如今，隨著直播電商、會員體系、國補政策等復(fù)雜場景爆發(fā)，消費者對客服的需求更是從“快速應(yīng)答”升級為“精準解決”“人性化體驗”等。也就是，向客服要“活人感”“解決方案”——而不只是“回答”。

據(jù)悉，過去一年，店小蜜在淘天商家群體中的覆蓋規(guī)模增長達到10倍，接入店小蜜的商家“轉(zhuǎn)人工客服率”下降20%——這一數(shù)據(jù)的背后，是AI客服接待效率在底層技術(shù)架構(gòu)全面升級后實現(xiàn)的量與質(zhì)的飛躍。

而《天下網(wǎng)商》認為，在AI客服“進化”的過程中，品牌商家先“試水”“驗證”，中小商家則將充分受益——尤其是大促期間，消費者往往在下單前后成批涌入，提問堪稱五花八門，讓客服應(yīng)接不暇。而未來，Agent將能覆蓋絕大部分咨詢，對中小商家來說這遠不只是成本的降低，更是面向消費者的服務(wù)質(zhì)量和效率的提升。

產(chǎn)品變革：從“機械應(yīng)答”到“體驗專家”的三大躍遷

店小蜜的實踐表明，AI客服從“執(zhí)行者”向“決策者”的本質(zhì)躍遷，正在發(fā)生。

1. 感知躍遷：從“聽懂問題”到“理解意圖”

與傳統(tǒng)客服只能識別標準關(guān)鍵詞不同，店小蜜5.0通過“雙工對話”能力（通過同時“聽”和“說”來實現(xiàn)人機對話，從而更貼近人類自然交流的特征，主要區(qū)別于傳統(tǒng)半雙工，即輪流發(fā)言的系統(tǒng)），能理解“我平時穿38碼皮鞋，運動鞋要買多大”這類碎片化表達。它不僅能理解用戶當(dāng)前問題，還能結(jié)合歷史對話與商品詳情頁信息，主動補全上下文，并給出解決方案。

來自一線品牌的智能客服負責(zé)人分享了他們的觀察。New Balance天貓官方旗艦店智能客服負責(zé)人表示，Agent能夠自動理解上下文，還可以調(diào)取商品信息，甚至能結(jié)合活動規(guī)則去計算到手價。李寧官方旗艦店智能客服負責(zé)人透露，上線店小蜜Agent后，店鋪售前問答的轉(zhuǎn)人工率從40%降到了20%以內(nèi)。

有品牌向我們展示，過去店鋪有一位顧客不經(jīng)意地透露“這雙鞋是女朋友送的”時，店小蜜不僅沒有機械地回復(fù)“感謝您的購買”，而是捕捉到了這份甜蜜，自然地回應(yīng)道“哇，好甜蜜”——這種突如其來的人情味，往往能讓顧客會心一笑，瞬間拉近距離。

更關(guān)鍵的是，它能主動“種草”——“您選的這雙鞋有75折優(yōu)惠，支持30天無理由退換”——這是傳統(tǒng)客服機器人做不到的“營銷、服務(wù)一體化”。

騰淵也表示，智能客服的發(fā)展方向之一就是將服務(wù)“從被動變?yōu)橹鲃印保瑢鹘y(tǒng)的服務(wù)場景往用戶運營場景升級。

2. 執(zhí)行躍遷：從“回答問題”到“解決問題”

“怎么退定金？”——在傳統(tǒng)客服系統(tǒng)里，這個問題往往需要轉(zhuǎn)人工。店小蜜5.0卻能直接生成退款卡片，用戶點擊即完成操作——這背后是Agent多業(yè)務(wù)流程協(xié)同、調(diào)度能力的升級。

小米官方旗艦店負責(zé)人舉了個例子：在店小蜜5.0中，針對“價保場景”下的退差價咨詢，Agent可以調(diào)用平臺的能力，當(dāng)識別到消費者的訂單對應(yīng)產(chǎn)品出現(xiàn)降價時，會自動同步給消費者退款通道。

此外，《天下網(wǎng)商》體驗后也發(fā)現(xiàn)，當(dāng)在一些優(yōu)惠場景中向客服提問“到手價怎么算”，Agent會自動抓取商品詳情頁的優(yōu)惠規(guī)則、88VIP會員折扣，同時疊加補貼政策如國補，最終生成清晰的價格信息。

綜合平臺和品牌人士的經(jīng)驗，在大促期間，Agent或有機會讓“大促活動類問題”轉(zhuǎn)人工率低于20%，將70%—80%的售后問題進行前置性解決，借此優(yōu)化消費者體驗、大幅降低大促周期內(nèi)高密度訂單帶來的咨詢壓力。

店小蜜業(yè)務(wù)負責(zé)人開鋒總結(jié)，這是AI Agent的底層導(dǎo)向的升維——以“解決問題”為目標，而不只是“回答問題”。

消費者體驗：從“答得快”到“解決好”

產(chǎn)品能力的躍遷，最終價值要體現(xiàn)在用戶體驗上。 店小蜜5.0的升級，最直觀的變化是用戶滿意度提升，且這一成績是在“無主動邀評”前提下實現(xiàn)的。

電商場景里有個普遍情況：顧客只有在體驗差的時候，才會主動找渠道給差評；而體驗好的時候，很少有人會特意花時間主動給好評。如今，多個品牌向我們表示，無“邀評”情況下，以好評率為主的用戶滿意度的提升，說明了Agent真的“超預(yù)期”地滿足了用戶的需求。

對商家來說，它已直觀地帶來了三重價值革新：

1. 效率提升：專注高價值

轉(zhuǎn)人工率顯著下降，讓員工不用再困于瑣碎的提問訓(xùn)練、關(guān)鍵詞命中測試，而是花更多的精力在策略層思考，比如如何讓機器人和業(yè)務(wù)一起成長、協(xié)同。

2. 體驗進化：從“被動應(yīng)對”到“主動服務(wù)”

小米官方旗艦店負責(zé)人分享了一個案例：當(dāng)消費者想在小米官旗選購一款“可以檢測心率的手環(huán)”時，Agent不僅能精準推薦商品，還能在消費者對比不同版本時，詳細解釋功能差異并強調(diào)都支持心率檢測，最終提升交易率。

與此同時，在機械回答泛濫、人工客服規(guī)模不足的普遍現(xiàn)實中，用戶對AI客服的“擬人化”期待在上升。店小蜜5.0通過擬人化交互方式，增強了信任感。開鋒稱店小蜜的回答經(jīng)過充分“擬人化”訓(xùn)練后，回復(fù)得特別有溫度和有感情。還會顯示“正在輸入中”等狀態(tài)，表現(xiàn)出充足的“活人感”，提升用戶體驗。

3. 角色蛻變：訓(xùn)練師變身“策略師”

New Balance天貓官方旗艦店智能客服負責(zé)人回憶：“過去可能我需要寫幾十條規(guī)則去覆蓋各種各樣的問法，現(xiàn)在Agent可以自動理解上下文，還可以調(diào)取商品信息、結(jié)合活動規(guī)則，自主、系統(tǒng)地理解用戶意圖”

當(dāng)然，這場變革更深層的價值，在于對“人”的解放和重塑。對于消費者，它提供了“有溫度和有感情”的回答；對于客服，它將其從重復(fù)勞動中解救出來；而對于訓(xùn)練師，則意味著職業(yè)路徑的根本性轉(zhuǎn)變——他們的工作內(nèi)容從“窮舉用戶可能怎么問”，比如為“尺碼不準”配置100種問法，轉(zhuǎn)變?yōu)樗伎肌叭绾巫孉I更懂貨和更懂人”“如何讓AI客服與其它部門更好的協(xié)同”等策略——這不再是重復(fù)勞動，而是真正的價值輸出。

用Agent，重新理解客服

當(dāng)AI客服的基礎(chǔ)能力得到解決后，行業(yè)的討論焦點開始轉(zhuǎn)向更高階的命題：如何重新定義客服的價值。過去，雖然智能客服已大規(guī)模取代人工，但多數(shù)仍停留在“規(guī)則匹配”層面。店小蜜5.0的突破在于，它讓AI真正具備“自主決策”能力——不僅是回答問題，更是解決問題、推動成交。

Agent能力的加持下，讓AI客服從“工具”進化為“基礎(chǔ)設(shè)施”。未來，它甚至可能成為電商平臺的“服務(wù)操作系統(tǒng)”，整合物流、支付、供應(yīng)鏈等環(huán)節(jié)。

騰淵透露：“平臺正通過AI Agent的最新技術(shù)，去集成更多的工具能力，以及API能力，逐步構(gòu)建整個AI智能客服與人工客服無縫銜接的新生態(tài)?！?/p>

《天下網(wǎng)商》認為，AI客服的“人設(shè)”，正在從三個維度被重寫：

1. 從“執(zhí)行”到“決策”

傳統(tǒng)AI客服是“執(zhí)行者”，而Agent是“決策者”。它能綜合用戶畫像、商品屬性、歷史偏好，生成個性化解決方案；

2. 從“人工依賴”到“自我迭代”

過去商家需頻繁更新知識庫，Agent則能通過自適應(yīng)學(xué)習(xí)優(yōu)化策略。開鋒舉例：“Agent會從用戶跟客服的溝通里面學(xué)習(xí)知識，持續(xù)提升能力”；

3. 從“單一鏈路”到“全景服務(wù)”

未來，Agent將覆蓋售前咨詢、售后履約、用戶復(fù)購等全鏈路。也因此，被動響應(yīng)將成為過去式，主動服務(wù)會變得越來越重要。

當(dāng)然，AI Agent客服的大規(guī)模應(yīng)用，仍面臨復(fù)雜情感安撫、極端異常情況處理等挑戰(zhàn)，這需要技術(shù)與倫理的共同演進。

對平臺來說，店小蜜5.0是“AI智能客服與人工客服無縫銜接的新生態(tài)”，一個持續(xù)進化的生命體，就像騰淵說的，“從來都沒有放棄探索‘如何讓智能客服對話做得更好’”。

而對無數(shù)智能客服負責(zé)人、訓(xùn)練師來說，店小蜜5.0不只是一款工具，更是一個“一同成長”、互相成就的伙伴。它見證了整個行業(yè)從機械到智能，從“執(zhí)行”到“決策”的升維之路。

可見，店小蜜5.0的發(fā)布，遠不止是一次產(chǎn)品迭代，更標志著客服行業(yè)從“成本中心”向“價值引擎”的價值重構(gòu)。店小蜜5.0的升級路徑恰恰證明了，AI的終極使命并非替代人類，而是將人從重復(fù)勞動中解放，去聚焦于情感連接與價值創(chuàng)新。這場變革重新定義了服務(wù)的邊界——優(yōu)秀的客服不僅是問題的終結(jié)者，更是關(guān)系的開啟者。