西貝和華與華道歉，羅永浩宣布收手了。

9月15日，西貝發(fā)布官方致歉信，承諾將中央廚房前置加工工藝調(diào)整為門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)加工，2025年10月1日前完成全國(guó)門(mén)店九大調(diào)整。此外9月15日中午，羅永浩在微博宣布，華與華老板已就其此前力挺西貝的（不當(dāng)）言論向自己道歉。

9月15日晚，羅永浩在微博發(fā)文，表示決定放棄追究西貝，他表示，五十歲后，我親眼看到無(wú)數(shù)的中年人，尤其是取得了一些事業(yè)成就的，可以為了所謂的“面子”做出多愚蠢、多糟糕、多不顧后果的事。就像這一次的賈國(guó)龍，在是非對(duì)錯(cuò)完全站不住腳……的情況下，還能嘴硬說(shuō)出“生意寧可不做”的蠢話(huà)，不惜讓自己投入數(shù)十年心血的企業(yè)，和近兩萬(wàn)名員工的崗位面臨巨大的風(fēng)險(xiǎn)……

本次事件的起因不再贅述，賈國(guó)龍如果了解羅永浩的歷史，知道他曾硬剛西門(mén)子、硬剛俞敏洪、又整治王自如，或許就會(huì)像巴奴的老板一樣第一時(shí)間道歉了事，但賈國(guó)龍選擇的是和羅永浩硬剛，甚至要?jiǎng)佑梅晌淦鱽?lái)“威脅”羅永浩，他的這番操作，直接讓爭(zhēng)議頗多的羅永浩在全網(wǎng)形成一邊倒的支持優(yōu)勢(shì)。

眼看網(wǎng)絡(luò)輿論完全不是羅永浩的對(duì)手，此時(shí)《人民日?qǐng)?bào)》、新華社和央視三大官媒發(fā)文劍指預(yù)制菜，9月15日，西貝發(fā)布致歉信，信中表態(tài)，近日西貝受到大家的廣泛關(guān)注與討論。在這場(chǎng)風(fēng)波中，我們看到了許多顧客對(duì)西貝的關(guān)心、疑問(wèn)與批評(píng)這些聲音，我們都記在心里，也深刻意識(shí)到：西貝的生產(chǎn)工藝與顧客的期望有較大差異，沒(méi)有滿(mǎn)足廣大顧客的需求與期待，在此，西貝對(duì)給顧客帶來(lái)的困擾和擔(dān)憂(yōu)致以深深歉意。向每一位關(guān)注此事提出意見(jiàn)、建議的顧客，致以最誠(chéng)摯的感謝。

《證券時(shí)報(bào)》等多家媒體發(fā)現(xiàn)，幾分鐘后，西貝官博就刪除了這條致歉信。道歉信中的“顧客虐我千百遍”，受到網(wǎng)友質(zhì)疑。不久后，這封道歉信又被發(fā)出，區(qū)別是“虐”字加了引號(hào)。

不管這次針對(duì)“預(yù)制菜”的論戰(zhàn)究竟影響了多少企業(yè)，餐飲行業(yè)都應(yīng)該從中總結(jié)，為什么一次消費(fèi)者用餐后的反饋，會(huì)引發(fā)如此大的連鎖反應(yīng)？

西貝主動(dòng)“躺槍”？

不管羅永浩有多少粉絲，客觀(guān)來(lái)講他作為一名消費(fèi)者是有權(quán)力對(duì)消費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行點(diǎn)評(píng)的，企業(yè)對(duì)此一般做法是有則改之無(wú)則加勉，很少有像西貝這樣的災(zāi)難性的公關(guān)。

有網(wǎng)友分析指出，羅永浩的發(fā)第一條微博只是為了證明一下自己被取消限高，可以正常坐飛機(jī)了。公開(kāi)資料顯示，羅永浩的限制消費(fèi)令（限高令）近期已再度解除。羅永浩在2025年9月13日的活動(dòng)中透露，通過(guò)與相關(guān)方協(xié)商達(dá)成和解，限高令已解除，目前可正常乘坐飛機(jī)。此次解除前，他因北京錘子數(shù)碼科技有限公司的債務(wù)問(wèn)題于2025年9月7日被新增限制消費(fèi)令，但該令很快被納入歷史記錄。

羅永浩公開(kāi)承認(rèn)的債務(wù)總額為?13億元?，這一數(shù)字遠(yuǎn)超早期外界普遍認(rèn)知的6億元。其中包含2019年錘子科技被字節(jié)跳動(dòng)收購(gòu)后確認(rèn)的?原始債務(wù)?6億元，以及包括因官司糾紛產(chǎn)生的額外賠償、滯納金及罰款，以及國(guó)有資本3億元投資款轉(zhuǎn)為債務(wù)的?新增債務(wù)7億元。目前羅永浩已通過(guò)多種方式累計(jì)償還?8.24億元?。這其中包括他本人?直播帶貨收入?：5.48億元，?錘子科技團(tuán)隊(duì)及知識(shí)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓給字節(jié)跳動(dòng)的?資產(chǎn)處置1.8億元，剩余物料加工成整機(jī)抵債6600萬(wàn)元，其他資產(chǎn)的變賣(mài)約3000萬(wàn)元，目前仍有?約5億元?未償還。

羅永浩計(jì)劃在未來(lái)幾年內(nèi)完成清償。值得注意的是，其中3億元為國(guó)有資本投資款，本可無(wú)需償還，但他堅(jiān)持全額承擔(dān)。羅永浩還債歷程也被外界稱(chēng)為“真還傳”，其誠(chéng)信態(tài)度和商業(yè)變現(xiàn)能力引發(fā)廣泛討論。

聯(lián)想到羅永浩被限高7年，第一次坐飛機(jī)，喜悅之情肯定溢于言表，本想去西貝慶祝一下，卻遇到了這樣的糟心事，當(dāng)時(shí)羅永浩也肯定沒(méi)有想到此事鬧得那么大，他在直播里也表示當(dāng)時(shí)就是想吐槽一下，并沒(méi)有其他想法，但賈國(guó)龍“對(duì)號(hào)入座”自己找上門(mén)了，才引發(fā)了后續(xù)的諸多“對(duì)戰(zhàn)”。

一場(chǎng)“災(zāi)難性”公關(guān)

西貝的公關(guān)公司華與華是中國(guó)知名的戰(zhàn)略品牌營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)公司，由華杉、華楠兄弟于2002年創(chuàng)立，2004年正式注冊(cè)為上海華與華營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)有限公司?。

其核心方法論是“超級(jí)符號(hào)就是超級(jí)創(chuàng)意”，服務(wù)涵蓋戰(zhàn)略規(guī)劃、品牌管理及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，合作客戶(hù)包括西貝、漢庭酒店、葵花藥業(yè)等237個(gè)品牌，2024年?duì)I收超1.9億元，總資產(chǎn)1.56億元。但就是這樣一家知名公關(guān)公司，華與華創(chuàng)始人華杉公開(kāi)支持西貝董事長(zhǎng)賈國(guó)龍，稱(chēng)羅永浩“污蔑”西貝，羅永浩在直播中批評(píng)華與華是“品牌刺客”，并稱(chēng)其服務(wù)西貝10年收費(fèi)6000萬(wàn)。

讓人大跌眼鏡的是，賈國(guó)龍親自上陣要和羅永浩“決一死戰(zhàn)”，不知是華與華想拉沒(méi)拉住，還是華與華本身“出謀劃策”，賈國(guó)龍一站出來(lái)，就幾乎宣布了西貝的敗局，此前愛(ài)康國(guó)賓、百果園等企業(yè)在遭遇突發(fā)事件后的災(zāi)難公關(guān)，再次在西貝身上上演。

投資人史保剛認(rèn)為，這一代的企業(yè)家雖然敢闖敢干，但是已經(jīng)和現(xiàn)代的輿情處理方式脫節(jié)?！百Z國(guó)龍本來(lái)在法律層面上沒(méi)有做錯(cuò)什么，但羅永浩是消費(fèi)者的同時(shí)，他還是一名網(wǎng)絡(luò)名人，先是自證清白地表示西貝百分百?zèng)]有一道預(yù)制菜，接著召開(kāi)發(fā)布會(huì)，又公布羅永浩的菜單，這本身就陷入了自證陷阱，如果西貝不理羅永浩冷處理結(jié)果都會(huì)好得多?！?/p>

要起訴羅永浩更是被史保剛認(rèn)為是一大敗筆，連續(xù)三個(gè)“一定”為了顯示賈國(guó)龍的硬氣，但針對(duì)的是消費(fèi)者，這明顯就有點(diǎn)不合適。“賈國(guó)龍搞了30多年餐飲，肯定知道什么是預(yù)制菜，他肯定知道國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和消費(fèi)者認(rèn)知是脫節(jié)的，但一直強(qiáng)調(diào)西貝符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，本來(lái)很多人不知道西貝的中央廚房運(yùn)作模式，這下搞得天下皆知。如果當(dāng)初是公關(guān)經(jīng)理或者公關(guān)公司出面，一旦出了問(wèn)題還能有挽回的余地，老板親自下場(chǎng)一旦翻車(chē)，品牌損傷巨大且難以挽回?！?/p>

羅永浩在直播中點(diǎn)名西貝營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)服務(wù)商華與華并批評(píng)道：“他作為收費(fèi)的，幫它（西貝）做市場(chǎng)定位和營(yíng)銷(xiāo)的，竟然在邊上呼吁它干，我可以認(rèn)為這是當(dāng)著全國(guó)讀者和觀(guān)眾的面，華與華證明了他們家給企業(yè)做這種支招的，這是純扯淡的。以后別的企業(yè)再用華與華，產(chǎn)生的可能就是大家會(huì)懷疑那個(gè)品牌是不是智力有問(wèn)題，腦子有問(wèn)題?！?/p>

9月15日，羅永浩發(fā)文稱(chēng)華與華老板向其道歉。西貝也發(fā)出了更有誠(chéng)意的道歉信，但羅永浩卻在微博發(fā)文稱(chēng)，“顧客虐你什么了？顧客都被你打成網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)了，誰(shuí)虐誰(shuí)呢？ 百分之百?zèng)]有預(yù)制菜的虛假承諾呢？ 拿預(yù)制菜假裝不是預(yù)制菜的稅率差異呢，要不要給公眾攤開(kāi)講講？”

明年還能上市嗎？

這邊央媒還在苦口婆心地講知情權(quán)和立標(biāo)準(zhǔn)，那邊西貝卻因一份缺乏誠(chéng)意的道歉信飽受網(wǎng)友質(zhì)疑。三大央媒拋出了定標(biāo)準(zhǔn)、減信息差和保品質(zhì)三大關(guān)鍵問(wèn)題，還特別強(qiáng)調(diào)了信任紐帶，讓餐廳做到三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題幾乎難如登天，據(jù)媒體報(bào)道，疑似有社交媒體截圖顯示，很多餐飲行業(yè)高層站隊(duì)賈國(guó)龍，如下圖，很多餐飲人對(duì)賈國(guó)龍表示了支持。

資深餐飲從業(yè)者毛和江表示，現(xiàn)在國(guó)家對(duì)預(yù)制菜缺乏明確標(biāo)準(zhǔn)，西貝的菜品也在法律許可的范圍之內(nèi)，他認(rèn)為餐飲行業(yè)一致支持西貝是因?yàn)槔娴囊恢滦?，“餐飲連鎖化依賴(lài)中央廚房和預(yù)制菜技術(shù)，西貝的運(yùn)營(yíng)模式，如使用復(fù)合調(diào)味料調(diào)制雞湯，是行業(yè)普遍做法。同行聲援實(shí)則是維護(hù)自身商業(yè)邏輯，避免消費(fèi)者對(duì)預(yù)制菜的抵觸情緒蔓延至整個(gè)行業(yè)?。同時(shí)成本與效率是行業(yè)共識(shí)?，預(yù)制菜能顯著降低人力成本，并提升出餐效率，尤其對(duì)連鎖品牌而言，標(biāo)準(zhǔn)化半成品是控制加盟商和保證口味統(tǒng)一的關(guān)鍵手段。餐飲從業(yè)者不愿承認(rèn)使用預(yù)制菜而被迫降價(jià)，損害利潤(rùn)空間。預(yù)制菜有利有弊，只是現(xiàn)在預(yù)制菜并不透明，消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸情緒可以理解。”

央視新聞截圖，其中明確定義了預(yù)制菜。

西貝作為一家全國(guó)知名的餐飲品牌，耗費(fèi)賈國(guó)龍37年的心血。?2023年西貝營(yíng)收達(dá)?62億元?，創(chuàng)歷史新高，賈國(guó)龍個(gè)人身家近百億元。全年西貝接待顧客3766萬(wàn)人次，其中兒童客流超640萬(wàn)人次。截至目前，西貝有370多家直營(yíng)門(mén)店和1.8萬(wàn)多名員工，大眾點(diǎn)評(píng)“五星門(mén)店”從95家增至149家，貢獻(xiàn)主要營(yíng)收。2024年9月，賈國(guó)龍重回CEO的崗位，啟動(dòng)一線(xiàn)變革，目的是讓西貝上市，而恰在回歸滿(mǎn)一年之際，羅永浩炮轟西貝，賈國(guó)龍將之稱(chēng)為西貝成立以來(lái)最大的一次外部危機(jī)。

賈國(guó)龍?jiān)?023年宣布，計(jì)劃“通過(guò)2023 - 2025年持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展，到2026年完成高質(zhì)量IPO、成為市值超千億的上市公司”。在爭(zhēng)議事件的前幾天，9月1日賈國(guó)龍還公開(kāi)表示“希望2026年上市”。這場(chǎng)突如其來(lái)的風(fēng)波，卻讓西貝的IPO計(jì)劃充滿(mǎn)了變數(shù)。賈國(guó)龍?jiān)诮邮堋吨袊?guó)企業(yè)家》采訪(fǎng)時(shí)表示西貝全國(guó)門(mén)店的客流量下滑，營(yíng)業(yè)額持續(xù)下降。9月10日、11日分別減少100萬(wàn)元，9月12日損失200萬(wàn)至300萬(wàn)元。

“餐飲企業(yè)本身就很難上市，此次預(yù)制菜風(fēng)波不僅影響了西貝的短期業(yè)績(jī)，或讓投資者對(duì)西貝的未來(lái)發(fā)展產(chǎn)生疑慮。在資本市場(chǎng)上，企業(yè)的信譽(yù)和形象至關(guān)重要。西貝在突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)上，也會(huì)讓投資者心存疑慮，這給西貝的上市蒙上了陰影。在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)并存下，?預(yù)制菜定義模糊導(dǎo)致餐飲企業(yè)普遍面臨合規(guī)難題。西貝事件暴露了中高端餐飲品牌在“產(chǎn)品主義”與標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)間的矛盾，類(lèi)似問(wèn)題也影響了巴奴火鍋等企業(yè)的上市進(jìn)程??！笔繁傉J(rèn)為此次事件或影響整個(gè)餐飲行業(yè)。

西貝此次遭遇的風(fēng)波，為整個(gè)餐飲行業(yè)建立了一個(gè)樣本。在追求效率和利潤(rùn)的同時(shí)，餐飲企業(yè)不能忽視消費(fèi)者的權(quán)益和感受。而面對(duì)輿情突發(fā)事件，處置更應(yīng)該慎之又慎，這一點(diǎn)確實(shí)應(yīng)該向胖東來(lái)學(xué)習(xí)。

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作 者 |無(wú)忌