河南經(jīng)濟(jì)報(bào)記者 毛云生 通訊員 胡譯丹

“之前來(lái)辦醫(yī)保報(bào)銷，問(wèn)一次記不全材料，得跑兩趟；現(xiàn)在前臺(tái)姑娘一次性說(shuō)清要帶啥、咋填，一次就辦成了！”“年紀(jì)大了不會(huì)用手機(jī)，沒(méi)想到工作人員全程幫我辦醫(yī)保年審，10 分鐘就弄完了！” 近日，在息縣政務(wù)服務(wù)大廳，辦事群眾張阿姨和 70 歲的王大爺接連點(diǎn)贊。這也正是息縣行政審批和政務(wù)信息管理局聚焦群眾需求、優(yōu)化服務(wù)效能的生動(dòng)注腳 —— 通過(guò)前臺(tái) “一口清” 能力提升與特殊群體 “全周期關(guān)懷” 雙措并舉，既破解了 “反復(fù)跑、重復(fù)問(wèn)” 的辦事堵點(diǎn)，又傳遞了政務(wù)服務(wù)的民生溫度，讓群眾辦事更高效、更舒心。

前臺(tái) “一口清”：精準(zhǔn)答疑減跑腿，能力提升見(jiàn)實(shí)效。

“材料帶齊了嗎？流程咋走？” 以往，群眾到政務(wù)大廳辦事，常因前臺(tái)解答不完整、信息不明確，導(dǎo)致材料漏帶、流程混淆，不得不反復(fù)跑路。為從源頭解決這一痛點(diǎn)，息縣行政審批和政務(wù)信息管理局將前臺(tái)服務(wù)能力建設(shè)作為核心抓手，推出 “一口清” 專項(xiàng)提升計(jì)劃，針對(duì)社保、醫(yī)保、不動(dòng)產(chǎn)登記等高頻事項(xiàng)，編制“一口清服務(wù)手冊(cè)”，明確每類業(yè)務(wù)的材料清單、辦理流程、時(shí)限要求及常見(jiàn)問(wèn)題解答。每周開(kāi)展“模擬問(wèn)答”培訓(xùn)，由業(yè)務(wù)骨干扮演群眾提問(wèn)，前臺(tái)人員現(xiàn)場(chǎng)作答，倒逼熟練掌握業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)。建立“隨機(jī)抽查+群眾評(píng)價(jià)”機(jī)制，定期檢查前臺(tái)“一口清”落實(shí)情況，將評(píng)價(jià)結(jié)果納入績(jī)效考核。

溫情 “全關(guān)懷”：適老便民解民憂，細(xì)節(jié)之處顯溫度。

在提升服務(wù)效率的同時(shí)，息縣行政審批和政務(wù)信息管理局也格外關(guān)注老年人、殘疾人等特殊群體的辦事需求，從硬件設(shè)施到服務(wù)流程，打造 “適老便民” 的暖心服務(wù)體系，讓特殊群體辦事 “零障礙”。

針對(duì)老年人 “不會(huì)用智能設(shè)備”“行動(dòng)不便” 等難題，大廳專門設(shè)立 “適老化服務(wù)專區(qū)”，配備專職幫辦人員為老年人提供醫(yī)保年審、社保查詢、證件補(bǔ)辦等業(yè)務(wù)的全程協(xié)助，像王大爺辦理醫(yī)保年審時(shí)，工作人員從材料整理到信息填報(bào)全程手把手指導(dǎo)，10 分鐘便完成手續(xù)。專區(qū)內(nèi)還貼心配備老花鏡、放大鏡、輪椅、急救箱等設(shè)備，設(shè)置休息座椅與飲水點(diǎn)，細(xì)節(jié)之處盡顯人文關(guān)懷。

線上服務(wù)同樣兼顧 “數(shù)字鴻溝” 問(wèn)題：政務(wù)服務(wù)平臺(tái)優(yōu)化操作流程，減少填報(bào)步驟、簡(jiǎn)化界面設(shè)計(jì)，降低線上辦事門檻。對(duì)不會(huì)操作的群眾，開(kāi)通 “視頻幫辦” 通道，工作人員遠(yuǎn)程 “面對(duì)面” 指導(dǎo)，幫助群眾足不出戶完成業(yè)務(wù)辦理。而在高頻業(yè)務(wù)辦理上，“一窗受理” 模式打破部門壁壘，社保參保、戶口遷移等事項(xiàng)只需到一個(gè)窗口提交材料，重復(fù)材料被合并精簡(jiǎn)，群眾 “多頭跑” 的麻煩徹底成為過(guò)去。

“群眾滿意，是我們優(yōu)化服務(wù)的最終目標(biāo)。” 息縣行政審批和政務(wù)信息管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“我們將持續(xù)通過(guò)服務(wù)回訪、意見(jiàn)征集等渠道傾聽(tīng)群眾聲音。動(dòng)態(tài)更新 ‘一口清’ 服務(wù)內(nèi)容，拓展覆蓋業(yè)務(wù)范圍。同時(shí)不斷完善適老便民舉措，讓政務(wù)服務(wù)既保持 ‘高效精準(zhǔn)’ 的速度，又延續(xù) ‘暖心便民’ 的溫度，切實(shí)解決群眾辦事的操心事、煩心事，為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、提升民生福祉注入更多動(dòng)能?！?/p>