文章作者丨Lydie Lacroix

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前言

蘇格拉底的“產(chǎn)婆術(shù)”哲學(xué)并不遙遠(yuǎn)。然而，在實(shí)際工作中，顧問(wèn)是否有能力改變處理問(wèn)題的方式？

Avencore 的合伙人 Maxime Bremond 和 PMP Strategy 的 Victor Magny 將探討如何簡(jiǎn)化最初的問(wèn)題復(fù)雜性、核對(duì)并交叉驗(yàn)證數(shù)據(jù)，以及重新表述或質(zhì)疑問(wèn)題本身。

這項(xiàng)工作通常涉及

“改變對(duì)問(wèn)題的看法”

Maxime Bremond 認(rèn)為，從宏觀視角看，優(yōu)秀顧問(wèn)必須“迅速抓住并理解客戶的核心與特殊性，將其與過(guò)往項(xiàng)目或?qū)?biāo)案例建立聯(lián)系，并以批判性思維帶來(lái)價(jià)值——無(wú)論是思路、方法論，還是具體解決方案”。聚焦到微觀層面，他的貢獻(xiàn)在于 “化繁為簡(jiǎn)”。或者，正如 BCG 巴黎辦公室前高級(jí)顧問(wèn) Michela Zuccolo 所說(shuō)，“透過(guò)噪音看到模式”。

至此仍屬常規(guī)。Maxime Bremond說(shuō)，顧問(wèn)“重新提問(wèn)或重新表述問(wèn)題，從而改變對(duì)問(wèn)題的看法”的能力在這里得到了充分體現(xiàn)。他說(shuō)，“如果咨詢顧問(wèn)不能幫助客戶以不同的方式看待最初提交給他的問(wèn)題，這就意味著他只是在執(zhí)行客戶的要求”。在這種情況下，他們并沒(méi)有“全力以赴”。畢竟，他們的職責(zé)是“把各種主觀觀感與事實(shí)、數(shù)據(jù)和分析進(jìn)行對(duì)撞”，PMP Strategy 公司的 Victor Magny 如是說(shuō)。

這是否意味著，那些身處問(wèn)題核心的人，自己反而提不出“好問(wèn)題”？Victor Magny指出，任何問(wèn)題都“被個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、所在職能與所負(fù)職責(zé)層層過(guò)濾”。于是，企業(yè)或服務(wù)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者往往難以看清問(wèn)題原貌——它早已“在組織的層層流轉(zhuǎn)中被悄悄扭曲”。

在整個(gè)咨詢項(xiàng)目過(guò)程中，不同級(jí)別的顧問(wèn)需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行重新表述

Victor Magny解釋說(shuō)，每個(gè)項(xiàng)目都“基于一個(gè)核心問(wèn)題，而這個(gè)核心問(wèn)題又被細(xì)分為多個(gè)子問(wèn)題”。每個(gè)子問(wèn)題都可能需要“在訪談和新的分析過(guò)程中加以澄清"。這涉及到顧問(wèn)工作方法的基因：如果不加以澄清，就不可能設(shè)想出任何解決辦法”。

而這種“再表述”貫穿從初級(jí)顧問(wèn)到最高級(jí)顧問(wèn)的咨詢團(tuán)隊(duì)?！叭巳硕急仨毭刻煜蜃约喊l(fā)問(wèn)這就需要不斷地進(jìn)行分析，在一場(chǎng)永不停歇的智力體操中，每一階段都可能為下一步照進(jìn)新光，或徹底洗牌”。

顧問(wèn)要敢于跳出初始框架

對(duì)于 Maxime Bremond 來(lái)說(shuō)，質(zhì)疑一個(gè)問(wèn)題，第一步就是別被初始框架困住。他舉了幾個(gè)降本增效類項(xiàng)目的例子：團(tuán)隊(duì)在交叉數(shù)據(jù)及訪談團(tuán)隊(duì)后，真正的問(wèn)題往往變成了“戰(zhàn)略重新定位”或“深度組織重組”，甚至干脆是“工廠績(jī)效”。例如，在 Avencore 公司開展的“太空世界”項(xiàng)目中，客戶原訴求是要求產(chǎn)品降本，可分析后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品本身幾乎無(wú)降價(jià)空間，成本全在組織端。于是挑戰(zhàn)來(lái)了：說(shuō)服企業(yè)把問(wèn)題從“怎么把產(chǎn)品成本做低”改寫成“到底是什么在推高當(dāng)前成本”——接下來(lái)就得動(dòng)組織、流程、接口、各角色互動(dòng)。

再看一個(gè)宏觀案例——電信行業(yè)?！昂枚嗄昀铮\(yùn)營(yíng)商的核心任務(wù)就是鋪光纖，于是用工業(yè)思維管網(wǎng)絡(luò)”。PMP Strategy 在項(xiàng)目過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，要讓它們切換到下一階段（家庭裝機(jī)）難上加難?！八麄冞€在算效率、控成本、跟工程公司簽合同，可下一步得玩客戶體驗(yàn)：怎么約上門？怎么讓用戶相信這是未來(lái)產(chǎn)品？”不換擋，就跨不過(guò)這道坎。

從“問(wèn)題”回溯到“客戶真正的挑戰(zhàn)”

弱信號(hào)是咨詢顧問(wèn)的好朋友。Maxime Bremond指出，正是通過(guò)這些蛛絲馬跡，顧問(wèn)才能“在被拋來(lái)的問(wèn)題之外，往更上游、更宏觀處溯源，同時(shí)保持極度務(wù)實(shí)——這正是難點(diǎn)所在”。此外，顧問(wèn)的價(jià)值不僅在于“置身企業(yè)外部因而能輸血”，更在于“在客戶自己尚未意識(shí)到時(shí)，洞察客戶真正的需求”。

當(dāng)客戶拒絕“改題”時(shí)怎么辦？

根據(jù) Avencore 合伙人的說(shuō)法，顧問(wèn)“有責(zé)任提醒雇用他或她的高級(jí)管理層，必須嘗試解除阻力”。PMP Strategy 公司的Victor Magny說(shuō)，這涉及“咨詢業(yè)的其他關(guān)鍵技能”：教培能力和同理心。“你必須努力了解客戶是誰(shuí)，他們對(duì)什么敏感，他們?nèi)绾慰创@個(gè)問(wèn)題——這樣你才能讓他們以不同的方式看待這個(gè)問(wèn)題"。

無(wú)論如何，若裝作沒(méi)事人一樣繼續(xù)按原問(wèn)題推進(jìn)，只會(huì)做成“一錘子買賣”，難以孕育長(zhǎng)期合作關(guān)系。Maxime Bremond 強(qiáng)調(diào)，“重新表述”不僅能加深對(duì)問(wèn)題的理解，更能“把思考推向前進(jìn)”。另一種情況也很常見(jiàn)?！笆紫瘓?zhí)行官將建議記錄在案，但要求我們首先關(guān)注最初的問(wèn)題。但這并不妨礙我們定期分享我們的驚喜報(bào)告，在報(bào)告中我們會(huì)提及其他問(wèn)題，以便日后處理”。

一門“靠人”又“靠數(shù)字”的手藝

“快速理解—瞬時(shí)分析—再表述”這三段式，如同肌肉，需要天天練”，Maxime Bremond 提醒。“歲月自有功勞，正如éric-Emmanuel Schmitt 引用的一句諺語(yǔ)：“?經(jīng)驗(yàn)是背在背后的燈籠，永遠(yuǎn)只能照亮自己”。

這需要持續(xù)激活“建設(shè)性批判”——這條入門忠告，老顧問(wèn)常掛嘴邊。常駐客戶現(xiàn)場(chǎng)，與客戶并肩作戰(zhàn)，有助于培養(yǎng)這種能力，有利于捕捉到客戶的微弱信號(hào)?！胺凑覀兺耆悴欢@組織怎么運(yùn)轉(zhuǎn)”——類似抱怨一出現(xiàn)，Avencore 合伙人就知道該往哪兒使力。

Victor Magny 把整套打法比作科研流程：像物理那樣提出可檢驗(yàn)假設(shè)，像數(shù)學(xué)那樣把“問(wèn)題問(wèn)對(duì)”就解決了 80%，又像生物那樣，分層級(jí)拆解復(fù)雜問(wèn)題。

編輯｜Yujie

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