在太原市小店區(qū)學府街道晉陽街社區(qū)的和泰紫園小區(qū)，今年元旦通過“彈性定價”模式更換了新物業(yè)，并重新簽署了由業(yè)主們自己選定的物業(yè)服務內(nèi)容，該模式屬太原首例。經(jīng)十個多月運營，如今小區(qū)面貌徹底煥新。

太原和泰紫園小區(qū)面貌煥然一新

破敗舊貌，昔日老盤失管陷困局

太原和泰紫園樓齡12年，雖地處龍城大街核心地段，卻早已從昔日高品質(zhì)樓盤淪為業(yè)主口中“問題成堆”的老舊小區(qū)。

基礎設施近乎癱瘓是最突出的痛點。全小區(qū)污水管道因長期未疏通清掏，多處嚴重堵塞，不少業(yè)主家的儲藏室被污水侵占，完全無法使用；中區(qū)水泵頻繁故障，停水問題反復出現(xiàn)，長期困擾業(yè)主日常生活；電梯故障頻發(fā)，如同“定時炸彈”，隨時可能停運，給業(yè)主出行帶來極大安全隱患。

公共管理更是混亂無序。地下車庫車位因前期預售遺留問題、業(yè)主亂停亂放及車位編號被涂改等原因，管理陷入僵局，大量業(yè)主愛車“無家可歸”；園區(qū)環(huán)境失管，設施老化無人維護，曾經(jīng)的整潔有序不復存在，整體面貌黯淡破敗。這些問題長期得不到解決，讓居住在此的業(yè)主苦不堪言。

隨著業(yè)主更換物業(yè)的呼聲日益高漲，2024年11月，在街道社區(qū)的工作指導下，和泰紫園小區(qū)成立了首屆業(yè)主委員會；同年12月，業(yè)委會完成街道備案后，立即啟動物業(yè)公開招標工作。太原萬科物業(yè)憑借專業(yè)服務方案，在涉及776戶居民的投票中，以506票的絕對優(yōu)勢中標，并于2025年1月1日進駐。

和泰紫園小區(qū)物業(yè)公司選聘計票單

彈性定價，業(yè)主親選服務內(nèi)容和頻次

和泰紫園業(yè)委會成立后，定了兩件關鍵事：一是找品牌物業(yè)，用專業(yè)能力把小區(qū)設備和環(huán)境，該修的修、該換的換，讓老小區(qū)趕緊變樣；二是物業(yè)費還按原來的2元收。又要升級品質(zhì)，又不能漲費，怎么破題？

小區(qū)物業(yè)經(jīng)理介紹：“彈性定價”模式是萬科物業(yè)結(jié)合30多年服務經(jīng)驗，對物業(yè)服務范圍內(nèi)的95個服務空間以及1530個作業(yè)對象進行了全面梳理，最終形成508項SLA服務清單，其中包括158項必選服務，這些服務基于法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范要求以及符合萬科物業(yè)價值觀，是“標準化底線”；另外還有350項可選服務，即業(yè)主結(jié)合小區(qū)情況及個性化需求，自主選擇服務事項及服務頻次，也就是業(yè)主定“個性化服務高線”。

具體到和泰紫園，前后改了5輪服務方案，專家團隊去現(xiàn)場補充查勘了3次，最后定下242項服務，包括158項必選和84項可選。

這方案怎么來的？萬科物業(yè)先上門拜訪、打電話，還組織專家座談，摸排了776戶業(yè)主的需求；專家團隊去現(xiàn)場查勘后，結(jié)合這些需求出了初版方案，再和業(yè)委會、業(yè)主代表就服務事項和細節(jié)問題反復商討。一開始業(yè)主沒接觸過“彈性定價”，覺得像“點餐”一樣的選服務挺好，但又搞不清要選哪些不選哪些、物業(yè)具體怎么干活、怎么判斷干得好不好，帶著不少疑問。萬科物業(yè)就用實際案例拆解模式，逐步讓大家達成共識：用彈性定價模式拆解物業(yè)費對應的真實服務標準、對比看當前服務缺口，方案才能更對路子、更貼合小區(qū)。

業(yè)主代表還提出，物業(yè)服務的針對性和精細度還要再提升：

一方面，事關園區(qū)服務內(nèi)容的選擇。比如業(yè)主想提升居住質(zhì)感，像樓棟大堂清潔要看著精致，“入戶有面子”，主動加了8項可選服務，比如細化到大堂的水晶燈、沙發(fā)都怎么清潔；電梯轎廂是人群高頻接觸區(qū)域要重點加強清潔，具體細化到電梯轎廂的溝槽；小區(qū)的次干道和小輔路也希望能定期全清潔。

另一方面，事關服務頻次的約定。比如大堂清潔分等級維護：大堂及電梯前室地面，之前業(yè)主很少看見保潔在擦，新方案要求每天擦2次；大堂的皮沙發(fā)、地面瓷磚、玻璃門窗、室內(nèi)宣傳欄和信報箱等這些細節(jié)之處，原來的保潔很少關注到，新方案要求每天擦1次……

和泰紫園小區(qū)可選服務項的部分內(nèi)容截圖

變化很大，收繳率和滿意度源自行動力

進駐太原和泰紫園10個多月來，老小區(qū)煥發(fā)新生機。物業(yè)費收繳率逐步提升，3月僅54%，9月達80.56%；目前，客戶滿意度已達到96%。“變化實實在在！”住了十年的張阿姨說。這背后是可見的環(huán)境改善與隱形的設備養(yǎng)護。

和泰紫園打破“老小區(qū)難智慧化”認知，引入萬科物業(yè)自研24小時“鳳梨一號”智慧物業(yè)服務機、“黑貓”智慧通行系統(tǒng)，北門增加了“睿牟”人臉識別入園設備，以及騎手快遞外賣員可自助掃碼通行的“睿開”，還落地了“靈石”邊緣服務器，搭建起小區(qū)“AI大腦”，結(jié)合智能攝像頭與AI算法，自動捕捉違規(guī)、排查異常，物業(yè)響應更快，業(yè)主住得更安心。

園區(qū)在環(huán)境、設施、安全等多維度同步發(fā)力：

環(huán)境上，開展“洗臉行動”，清理西門十年垃圾頑疾，今年補草坪2750㎡、播草籽210公斤、種綠植超3.8萬株，完成喬灌木及草坪修剪9次，平均一個月除3次雜草；

設施上，重啟癱瘓十年的噴泉水系，修復兒童游樂區(qū)、廊亭涼亭，翻新休閑座椅，新增32個電動車阻梯監(jiān)控，升級15個單元刷臉門禁并增設非機動車充電棚；

安全上，煥新智能監(jiān)控，第三季度僅地庫、天臺、全園巡檢就達820次，開展防汛防火等18場應急演習，尤其重視消防安全，精細巡檢2280個滅火器和980個消火栓，筑牢家園安全防線；

此外，還加裝了125扇護欄、70個石墩，修復15處單元大堂吊燈、新增48盞廊亭燈……

便民服務與社文活動也同步發(fā)力：常態(tài)化組織義診、免費洗車洗地墊，聯(lián)動“樸鄰”“幸福社”提供房屋租售、家政保潔、家電清洗等服務，業(yè)主手機“住這兒”APP即可預約；物業(yè)組織每月召開業(yè)主懇談會，從兒童游樂場翻新到垃圾站選址，物業(yè)和業(yè)主們面對面坐下溝通。

今年物業(yè)以來，已辦義診5場、便民服務18次，及自然課堂、夏令營、樸里節(jié)、燒烤電影節(jié)等近20場社文活動，超1500位業(yè)主參與。“小區(qū)熱鬧有活力，還認識了新鄰居，我們也成了別人羨慕的小區(qū)！”業(yè)主乾先生的感慨，道出了不少居民的共同心聲。

太原和泰紫園增設電動車充電停車棚

太原和泰紫園十年未開啟噴泉重新水流潺潺

太原和泰紫園兒童娛樂設施改造前

太原和泰紫園兒童娛樂設施改造后

和泰紫園小區(qū)西門十年頑疾的垃圾堆放點

和泰紫園小區(qū)西門恢復整潔并加裝智慧設施

太原和泰紫園大堂吊燈改造前

太原和泰紫園大堂吊燈改造后

和泰紫園小區(qū)綠化改造前

和泰紫園小區(qū)綠化改造后

太原和泰紫園改造成果展示墻

質(zhì)價相符，手機上數(shù)字服務報告來監(jiān)督

3月18日，太原和泰紫園小區(qū)業(yè)主通過“住這兒”APP收到第一份“數(shù)字服務報告”。該報告披露了萬科物業(yè)進駐以來物業(yè)服務執(zhí)行數(shù)據(jù)、呈現(xiàn)作業(yè)過程和結(jié)果數(shù)據(jù)，包含當月服務計劃執(zhí)行次數(shù)、工單處理詳情、設備維護記錄等全維度信息，業(yè)主可隨時查閱，監(jiān)督物業(yè)服務是否如實、如期履約。

“未來，這份報告每月初都會自動生成，推送給業(yè)主?！比f科物業(yè)副總經(jīng)理鄒明指出，很長一段時間內(nèi)，業(yè)委會代表廣大業(yè)主在選擇物業(yè)公司時，往往以“人頭”為標準，即關注物業(yè)公司提供多少人來為小區(qū)提供服務，而非完成小區(qū)所有事務所需的人力配置和服務質(zhì)量。對物業(yè)服務內(nèi)容的認知偏差，加上經(jīng)濟周期下行對價格的敏感性提高，導致了物業(yè)行業(yè)“質(zhì)價不符”的矛盾愈發(fā)尖銳。

太原和泰紫園數(shù)字服務報告的部分內(nèi)容截圖

同樣是2元物業(yè)費，新的服務方案真正實現(xiàn)了“質(zhì)價相符”。業(yè)主從“被動接受服務”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃訁⑴c定價”，讓錢花得明白、服務選得稱心。同時，太原和泰紫園的案例，也說明彈性定價模式能為更多“疑難雜癥”小區(qū)提供有效解決方案。