聽過一個(gè)關(guān)于亨利·福特的故事。

在汽車被發(fā)明之前，福特曾問他的顧客：“你們想要什么？”

所有人都回答：“我想要一匹更快的馬?！?/p>

如果福特只是一個(gè)普通商人，他會(huì)立刻跑去全世界最頂級(jí)的馬場(chǎng)，培育血統(tǒng)最優(yōu)良的賽馬。

但他沒有回答“如何找到一匹更快的馬”這個(gè)問題。

他回答的是這個(gè)問題背后，那個(gè)顧客自己都沒說清楚的目的：“我想要用更短的時(shí)間，從A點(diǎn)去到B點(diǎn)。”

于是，T型車誕生了，一個(gè)時(shí)代被開啟了。

這世界上，三流的人回答問題；二流的人解決問題；而一流的人，洞察問題背后的目的。

我們每天都在跟人打交道，都在不停地問與答。

但很多時(shí)候，溝通之所以無效，甚至產(chǎn)生矛盾，就是因?yàn)槲覀兲珗?zhí)著于回答那個(gè)表面的“問題”了。

真正的高手，都懂得穿透語言的迷霧，直抵對(duì)方內(nèi)心深處真正的意圖。

01

問題的背后，是未被滿足的需求。

你有沒有想過，當(dāng)一個(gè)人向你提問時(shí)，他真正想要的，往往不是你嘴里的那個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)答案”。

朋友開了一家小餐館，曾給我講過一個(gè)案例。

有個(gè)顧客吃完飯，皺著眉頭把他叫過去，指著一盤菜問：“你們這個(gè)菜，為什么這么咸？”

這是一個(gè)問題，對(duì)嗎？

如果是普通服務(wù)員，可能會(huì)怎么回答？

“不好意思，我讓后廚給您重做一份?！保ㄔ噲D解決問題）

或者，“我們這個(gè)菜就是這個(gè)口味的，是本地特色。”（試圖解釋問題）

朋友說，這兩種回答，都只拿了60分。

他當(dāng)時(shí)是怎么做的？他笑著對(duì)顧客說：“師傅今天下手可能是重了點(diǎn)，影響您胃口了。我送您一份解膩的甜品，您消消氣，下次來，我親自盯著他給您做?！?/p>

你看，他沒有糾結(jié)于“菜為什么咸”這個(gè)技術(shù)問題。

他瞬間洞察到，顧客問這個(gè)問題的真實(shí)目的，不是為了探討烹飪，而是一種未被滿足的需求：我的就餐體驗(yàn)不爽，我需要被尊重，我的情緒需要被安撫。

當(dāng)他把甜品送上，把“下次我親自盯”的承諾給出時(shí)，他給的不是一個(gè)答案，而是一份尊重和在乎。

那個(gè)顧客的眉頭，瞬間就舒展開了。

很多時(shí)候，別人拋給你一個(gè)問題，就像拋過來一個(gè)線團(tuán)。你不能只看到線頭，你要看到它背后纏繞著的是什么。

下屬問你：“領(lǐng)導(dǎo)，這個(gè)方案A和方案B，您覺得哪個(gè)好？”

他的目的不是讓你做選擇題，他的需求是“希望得到明確的指導(dǎo)，并且不想為可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤負(fù)責(zé)”。

妻子問你：“你看我穿這件衣服，是不是顯胖？”

她的目的不是讓你進(jìn)行身材評(píng)估，她的需求是“我需要你的贊美和肯定，來抵消我的不自信”。

停止做那個(gè)只會(huì)被動(dòng)答題的機(jī)器吧。

學(xué)會(huì)當(dāng)一個(gè)偵探，去看見問題背后那個(gè)渴望被滿足的人。

02

需求的背后，是深藏不露的情緒。

如果說看見需求，是情商的第二層，那看見情緒，就是第三層，是真正觸及靈魂的溝通。

因?yàn)樗械男枨螅罱K都由情緒驅(qū)動(dòng)。

我認(rèn)識(shí)一位金牌銷售，他不跟客戶聊產(chǎn)品參數(shù)，他說，那是技術(shù)員干的活。

有一次，一個(gè)中年男人來買車，看了很久，最后指著一輛家用車問：“這車，安全性怎么樣？”

又是一個(gè)問題。

一般的銷售會(huì)怎么答？“我們這車配備了8個(gè)安全氣囊，ABS防抱死系統(tǒng)，還有……”

他會(huì)開始背誦那一長串冰冷的配置清單。

但這位金牌銷售不這么干。

他看了看客戶，問了一句：“您家里是有小孩了吧？”

客戶愣了一下，點(diǎn)點(diǎn)頭。

他又接著說：“我特別理解。我女兒剛出生那會(huì)兒，我開車都不敢踩油門，總覺得路上的車都是沖我來的。當(dāng)了爹，就感覺自己這命都不是自己的了。您擔(dān)心的是萬一。您想買的，也不是一輛車，是對(duì)老婆孩子的一份安心，對(duì)吧？”

一番話說完，那個(gè)中年男人連連點(diǎn)頭，最后成交了。

你看客戶問題的本質(zhì)是什么？

不是對(duì)車輛安全性能的疑問。而是作為一個(gè)父親、一個(gè)丈夫，內(nèi)心深處的焦慮和責(zé)任感。

這種情緒，叫“害怕”。

當(dāng)你精準(zhǔn)地捕捉并共情了這種情緒，你就不再是一個(gè)推銷員，你成了他的知己。

之后所有的溝通，都成了多余。

人是情緒的動(dòng)物。

再尖銳的問題，背后都藏著柔軟的情緒?？赡苁强謶郑赡苁遣话?，可能是虛榮，也可能是渴望。

你安撫了情緒，就等于直接給出了最完美的答案。

03

回答目的，是最低成本的頂級(jí)智慧。

為什么說回答目的，是一種頂級(jí)的智慧？

因?yàn)樗茏屇闼查g從“執(zhí)行者”躍升為“掌控者”，為你節(jié)省掉無數(shù)不必要的成本。

一個(gè)不成熟的員工，會(huì)追著老板問：“老板，這個(gè)報(bào)告要寫多長？要用什么字體？”

他執(zhí)著于回答“做一份報(bào)告”這個(gè)表面的問題。

而一個(gè)優(yōu)秀的員工，會(huì)問：“老板，這份報(bào)告的目的是什么？是給誰看的？他最關(guān)心的指標(biāo)是哪幾個(gè)？”

他要回答的是“如何通過這份報(bào)告，達(dá)成商業(yè)目的”這個(gè)核心。

前者可能會(huì)反復(fù)修改，浪費(fèi)大量時(shí)間。而后者，可能一稿就過。

因?yàn)樗麖囊婚_始，就站在了終點(diǎn)線上。

人與人之間最大的差距，就在于洞察力的差距。

那個(gè)善于回答目的的人，主動(dòng)地定義世界。

他能看穿牌局，所以總能贏。

這是一種極其高效的思維方式，讓你把有限的精力用在關(guān)鍵點(diǎn)上。

當(dāng)別人再向你提問時(shí)，請(qǐng)不要急著開口。

讓問題在你的腦海里，多停留三秒鐘。

然后問自己：

他真正想要的，是什么？

他內(nèi)心深處的情緒，是什么？

當(dāng)你開始這樣思考時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)全新的、更通透、更高效的世界，正在向你打開。