11月5日至10日，第八屆“進博會”舉辦，海量全球好物正通過跨境電商平臺加速涌入國內(nèi)市場。本屆進博會更加注重發(fā)展賦能，首次設(shè)立“跨境電商優(yōu)選平臺”及“跨境電商服務(wù)區(qū)”，為境外展品精準(zhǔn)對接中國市場提供全新通道。

在此背景下，為凈化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境、保障消費者合法權(quán)益，推動進口消費市場健康有序發(fā)展，“一帶一路TOP10影響力社會智庫”“中國跨境電商50人論壇”副秘書長單位網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起“安心買全球 跨境購無憂”專項調(diào)查行動。

據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”顯示，2025年至今進口跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴量排行依次為：識季、洋碼頭、天貓國際、寺庫、中免日上、別樣、海淘免稅店、海淘1號、考拉海購、中免海南。此前，海帶官網(wǎng)、德國BA保鏢商城、熊貓生活、海狐海淘、86華人商城、閃亮?xí)r刻海淘、中郵海外購、羊貝比海淘、洋蔥、剁手幫、冰冰購也遭遇過類似投訴。

進口跨境電商平臺投訴問題現(xiàn)象頻發(fā)，“電訴寶”顯示，在2025年至今全國進口跨境電商涉及投訴的焦點問題中，退款問題排在第一位，占比為34.48%。在面對跨境退款訴求時，部分平臺的客服機制響應(yīng)不及時，或是在處理時需要與海外商家、多個物流服務(wù)商反復(fù)溝通核實，導(dǎo)致整個處理周期被大幅拉長。報告中多個案例都提到了客服重復(fù)回復(fù)“正在處理”、長時間無實質(zhì)進展的情況。

進口跨境電商亂象為何屢禁不止，消費者該如何避坑？為此，網(wǎng)經(jīng)社旗下網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起“安心買全球 跨境購無憂”專項調(diào)查行動。本次專項行動將聚焦于在進博會期間及后續(xù)時段內(nèi)，活躍在進口跨境消費一線的各大電商平臺。電訴寶將依托其龐大的消費者投訴數(shù)據(jù)庫與專業(yè)的調(diào)解經(jīng)驗，通過一系列“神秘顧客”體驗購物、平臺合規(guī)性篩查及典型案例深度剖析等方式，對平臺在商品質(zhì)量、正品保障、物流時效、售后服務(wù)、信息透明及數(shù)據(jù)安全等關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行綜合評估與監(jiān)督。

行動旨在“以監(jiān)督促規(guī)范，以調(diào)解促和諧”，切實守護消費者的“跨境購物車”，讓“買全球”的體驗真正實現(xiàn)“安心”與“無憂”。調(diào)查結(jié)果與洞見報告將在后續(xù)適時發(fā)布，為消費者提供權(quán)威購物參考，同時為優(yōu)秀平臺賦能，為行業(yè)發(fā)展樹立標(biāo)桿。

本次調(diào)查行動涉及的主要進口跨境電商平臺主要包括但不限于：天貓國際、多多國際、京東國際、淘寶全球購、55海淘、別樣海外購、亞馬遜海外購、行云集團、小紅書、中免日上、識季、洋碼頭、寺庫、海淘免稅店、德國BA保鏢商城、熊貓生活、海淘網(wǎng)等。

電訴寶呼吁廣大消費者積極參與，共同監(jiān)督。如您在進口跨境電商平臺消費過程中遭遇退款問題，可向我們提供線索。電訴寶將通過線索征集、案例披露、滾動播報、專題聚焦、平臺評測、專家調(diào)研、律師點評等一系列調(diào)查行動具體落地手段，維護您的合法權(quán)益。

【法律合規(guī)成果】

網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。

2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。

【小貼士】