近日，關(guān)于哪吒的新聞還真不少。截至2025年2月11日，電影《哪吒之魔童鬧海》票房已突破90億，不僅刷新國(guó)內(nèi)票房最高紀(jì)錄，還成為全球單一市場(chǎng)首部票房超過(guò)10億美元的電影。然而，一段哪吒汽車客服忘掛電話辱罵車主的錄音在網(wǎng)絡(luò)曝光，讓哪吒汽車也“火”了一把。

事情經(jīng)過(guò)

2025年2月3日，年初六，有一位哪吒汽車車主發(fā)現(xiàn)自己的車輛無(wú)法正常保養(yǎng)，于是撥打了哪吒汽車官方400電話，催促?gòu)S家盡快處理。哪吒汽車客服人員在接聽完車主的電話后，雖然按照常規(guī)流程說(shuō)了“嗯，明白，馬上幫您催促”、“其他有什么可以幫您嗎？”以及“感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見”等話術(shù)，但并未立即掛斷電話。

在電話尚未掛斷的情況下，客服人員情緒失控，用不雅的詞語(yǔ)辱罵車主，具體內(nèi)容為：“一直問(wèn)我怎么處理，處理你奶，我怎么知道怎么處理？煩死了?！边@些辱罵的言語(yǔ)被車主聽到并錄音。隨后相關(guān)錄音被車主分享至社交平臺(tái)上，引發(fā)了多方的關(guān)注和討論。

2月8日，哪吒汽車相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受媒體采訪時(shí)表示：關(guān)于涉事員工，系個(gè)人行為，已經(jīng)進(jìn)行停職處分。該員工在春節(jié)期間值班，有些情緒，公司已經(jīng)嚴(yán)肅處理，目前正在走相應(yīng)的處置流程。哪吒汽車已與車主取得聯(lián)系，有關(guān)車主的訴求，當(dāng)?shù)赝乱舱诟M(jìn)處理中。該負(fù)責(zé)人還強(qiáng)調(diào)，哪吒汽車的400客服一直在做好售后服務(wù)工作，會(huì)幫用戶解決因門店閉店導(dǎo)致的權(quán)益爭(zhēng)議等問(wèn)題。

被停職處分，冤不冤？

隨著哪吒汽車官方回復(fù)和處理，哪吒汽車客服辱罵車主事件也算告一段落。有資深媒體人表示，品牌員工發(fā)表不當(dāng)言論、甚至辱罵客戶的事件屢有發(fā)生。今年1月，就有南京一柜姐在社交平臺(tái)評(píng)論“你穿的比劉亦菲好看”、“其實(shí)劉亦菲有點(diǎn)微胖，所以你們穿也比她好看”，被品牌公司辭退，一時(shí)之間還上了熱搜第一。

哪吒汽車客服在沒有掛斷電話的情況下就辱罵客戶，肯定是有錯(cuò)的。這可以說(shuō)是哪吒汽車客服的一時(shí)疏忽，但從事件本身來(lái)說(shuō)，則反映出了哪吒汽車管理方面的不足。

從去年下半年開始，哪吒汽車多次傳出裁員、降薪、戰(zhàn)略調(diào)整等消息，張勇不再擔(dān)任哪吒汽車CEO，全國(guó)各地不少的哪吒汽車直營(yíng)門店出現(xiàn)了關(guān)停的現(xiàn)象，這也導(dǎo)致部分車主的售后服務(wù)無(wú)法得到保障。

前不久，哪吒汽車母公司合眾新能源汽車股份有限公司召開股東溝通會(huì)，討論了正在進(jìn)行的E輪融資計(jì)劃，計(jì)劃融資規(guī)模約40億至45億元，其中領(lǐng)投方將投資約30億元。哪吒汽車相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，哪吒汽車已實(shí)現(xiàn)全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

那么問(wèn)題來(lái)了，就哪吒汽車客服辱罵客戶的行為，哪吒汽車是否就能以“個(gè)人行為”完全撇清關(guān)系？哪吒汽車客服已受到停職處分，這冤不冤呢？

律馳駕道觀點(diǎn)

一、員工責(zé)任

客服人員在執(zhí)行職務(wù)過(guò)程中辱罵車主，屬于個(gè)人行為失當(dāng)。根據(jù)《勞動(dòng)法》和《勞動(dòng)合同法》的規(guī)定，員工在工作期間應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德和公司規(guī)章制度。如果員工的行為嚴(yán)重違反公司規(guī)定，公司有權(quán)對(duì)其進(jìn)行紀(jì)律處分，包括停職、降職甚至解雇。

2、 企業(yè)責(zé)任

雖然哪吒汽車將此次事件歸咎于員工的個(gè)人行為，但作為用人單位，企業(yè)對(duì)其員工在執(zhí)行職務(wù)過(guò)程中的行為負(fù)有管理責(zé)任。因此，哪吒汽車不能完全以“個(gè)人行為”為由撇清關(guān)系，企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任，并采取措施防止類似事件再次發(fā)生。

三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

車主作為消費(fèi)者，享有合法權(quán)益，包括獲得尊重和妥善服務(wù)的權(quán)利。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，以及人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利?？头藛T的辱罵行為侵犯了車主的人格尊嚴(yán)，哪吒汽車應(yīng)當(dāng)積極與車主溝通，妥善處理車主的訴求，并給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償或道歉。

四、企業(yè)形象與信譽(yù)

此次事件對(duì)哪吒汽車的企業(yè)形象和信譽(yù)造成了負(fù)面影響。企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，避免類似事件再次發(fā)生。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，公開透明地處理問(wèn)題，以恢復(fù)消費(fèi)者和公眾的信任。

關(guān)注律馳駕道，一路馳車無(wú)憂。