3月29日，安徽池州高速發(fā)生了一起令人痛心的交通事故，三名年輕女孩在小米汽車上不幸遇難。

這一事件不僅引發(fā)了公眾對交通安全的高度關(guān)注，也讓小米公司陷入到了輿論和道德的漩渦。面對這樣的危機(jī)，企業(yè)如何應(yīng)對，不僅關(guān)乎公眾對品牌的信任，也關(guān)乎企業(yè)的社會責(zé)任和未來發(fā)展方向。

在事件發(fā)生3天后的晚間，雷軍終于面向公眾發(fā)出了自己的公開信。

真誠面對

在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)的第一反應(yīng)往往是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。

作為小米集團(tuán)的創(chuàng)始人，雷軍應(yīng)當(dāng)在第一時間親自站出來，向遇難女孩及其家屬表達(dá)深切的哀悼和同情。這種情感上的回應(yīng)不僅是對生命的尊重，也是對公眾情緒的安撫。通過公開視頻或信件的形式，雷軍可以向家屬和社會傳遞真誠的歉意，同時表明企業(yè)將全力配合調(diào)查，承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任。

在4月1日晚間的公開信中，雷軍表示：“我的心情非常沉重。三位年輕女孩不幸離世，這樣的消息，對她們的家人、朋友，乃至我們每一個人，都是難以承受的悲痛。我代表小米，表示最深切的哀悼，也向她們的家人致以誠摯的慰問?！?/p>

他還表示，“我覺得我不應(yīng)該再等了，我必須站出來代表小米承諾:無論發(fā)生什么，小米都不會回避我們將持續(xù)配合警方調(diào)查，跟進(jìn)事情處理的進(jìn)展并盡最大努力回應(yīng)家屬和社會關(guān)心的問題?！?/p>

也許是因?yàn)橹苣┑脑?，坦率地講，就像地震救災(zāi)的黃金72小時法則，小米在這件事的處理上其實(shí)已經(jīng)錯過了最佳的黃金期。正如公眾所見到的那樣，因?yàn)闀r間已經(jīng)過去了三天，海量的真真假假的信息已經(jīng)充斥在互聯(lián)網(wǎng)上，群眾的情緒已經(jīng)開始隨著輿論的反復(fù)發(fā)酵而不斷起伏，公眾探尋事件真相的訴求無奈退讓給了群起的情緒宣泄。

在公眾情緒高漲的時刻，信息的透明度是企業(yè)重建信任的關(guān)鍵。小米理應(yīng)在第一時間及時向公眾發(fā)布事故調(diào)查的最新進(jìn)展，包括車輛狀況、事故原因、救援過程等詳細(xì)信息，以確保信息在傳播過程中的準(zhǔn)確性和權(quán)威性。

但是就像雷軍所講的那樣，之所以遲遲沒有發(fā)聲，是因?yàn)樾∶滓膊恢腊l(fā)生了什么，“我們團(tuán)隊(duì)第一時間成立了專項(xiàng)小組，30日趕赴了現(xiàn)場，31日配合警方調(diào)取并提交了我們掌握的車輛數(shù)據(jù)。由于事故還在調(diào)查，我們一直沒有接觸到事故車，很多問題此刻還沒有辦法回答?！?/p>

有一說一，在雷軍講話之前，小米汽車在官微上發(fā)布的那則微博，多少在姿態(tài)上顯得不夠低，僅僅用了“深感痛惜”之詞，“悲痛、哀悼”這一類有著強(qiáng)烈情感表達(dá)的詞，一直等到晚上，才有雷軍親自說出來。

事實(shí)上，如果能夠早兩天向公眾發(fā)布有關(guān)信息，并回答相關(guān)輿論關(guān)切，這種透明化的處理方式，不僅能夠減少公眾的猜測止住謠言的泛濫，也能讓公眾看到企業(yè)的誠意和擔(dān)當(dāng)。

重建信任贏得未來

危機(jī)是品牌建設(shè)的試金石。一貫強(qiáng)于公關(guān)的小米在此次事件中確實(shí)顯得有些拉胯。不管是主觀能動性還是和公眾的溝通，在力度和強(qiáng)度都顯得不夠積極——即便在31號那天，雷軍的微博還是在發(fā)送小米手機(jī)攝像大賽的廣告，絲毫沒有提及池州事件中的三位女生。要知道，在大S去世的那一天，雷軍可是第一時間在微博上點(diǎn)上了蠟燭。

另外，盡管小米發(fā)言人官微和雷軍先后就此事發(fā)出了聲音，但是從他們的發(fā)言來看，關(guān)于事故中的幾個問題，還是沒有得到回答，尤其是受害人媽媽所提出的幾個問題：

1、為什么車輛在撞到護(hù)檔后會自燃?

2、為什么車門會鎖?

3、那個所謂的調(diào)查組，您到底在調(diào)查什么?為什么不聯(lián)系我們家屬。

面對危機(jī)，企業(yè)的態(tài)度和行動至關(guān)重要。小米需要以真誠的情感關(guān)懷、透明的信息公開、明確的責(zé)任擔(dān)當(dāng)、積極的公眾教育和長期的品牌建設(shè)，來回應(yīng)公眾的質(zhì)疑，重建信任，贏得未來。

在當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)輿論環(huán)境中，大廠們往往擁有著更多的解釋權(quán)，它們對于信息的流向和掌控，已經(jīng)遠(yuǎn)超了過往任何時候。然而，也正是在這樣的眼下，唯有通過妥善處理此次事件，小米才能夠化解當(dāng)前的輿論壓力，樹立起一個負(fù)責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)钠放菩蜗?。這不僅是對逝者的告慰，也是對未來的承諾。