近日，有網(wǎng)友發(fā)布信息稱，其姑媽被家人用輪椅抬著來到中國農(nóng)業(yè)銀行湖南株洲田心支行取錢，準(zhǔn)備用于看病。在辦理取錢手續(xù)過程中，姑媽不幸去世。中國農(nóng)業(yè)銀行客服熱線95599工作人員表示，已經(jīng)接到相關(guān)情況反映，目前正在調(diào)查處理此事。最新消息是，涉事家屬稱已和解，銀行將支付十萬元。

從網(wǎng)傳視頻信息看，涉事婦女一直多病纏身，且因偏癱導(dǎo)致腿摔斷住院。為了治病，家人持2人身份證和存單去涉事支行取款，在告知銀行客戶本人重病無法前來情況下，銀行工作人員仍強(qiáng)調(diào)要求本人到銀行。結(jié)果，該重病客戶在涉事銀行辦理取款過程中不幸死亡，令人惋惜。

從銀行附近居民、銀行客服的說法看，確實(shí)發(fā)生了這一悲劇，但案發(fā)過程和更多細(xì)節(jié)有待調(diào)查公布。僅就媒體提供的信息而言，涉事支行明知客戶重病仍要求本人到銀行，缺乏起碼的人性化服務(wù)和職業(yè)道德。換位思考，如果銀行工作人員重病親屬取款須本人到銀行，感受如何？

雖說銀行如此要求是出于資金安全考慮，但一方面要區(qū)分客戶對象，不能強(qiáng)迫老弱病殘等特殊客戶本人到銀行；另一方面，銀行可通過上門辦理解決特殊客戶取款問題。遺憾的是，類似于“老人被家人用三輪拉到銀行取存款”的案例多次出現(xiàn)，客戶因?yàn)槿】疃ナ栏豢伤甲h。

針對這種現(xiàn)象，2019年，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《關(guān)于為嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務(wù)的緊急通知》要求，銀行在確保有效風(fēng)險(xiǎn)防范的前提下，應(yīng)該做好針對不能親臨柜臺(tái)的嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶提供柜臺(tái)延伸上門服務(wù)。涉事支行如果提供上門服務(wù)，悲劇可避免。

而且，中國農(nóng)業(yè)銀行客服熱線也表示，如果遇到存款人患病需要取錢治病等特殊情況，其家屬攜帶雙方身份證件、存折、銀行密碼就可到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理，不需要本人到場。還可以向網(wǎng)點(diǎn)申請為行動(dòng)不便的病人、老人等上門辦理，開辟綠色通道。然而涉事支行這兩點(diǎn)都沒有做到。

既然為特殊客戶提供“上門辦理”已成為行業(yè)要求，也是涉事銀行可以提供的便民服務(wù)，那么上述支行為何不執(zhí)行——究竟是人手不足還是太懶惰？但不管什么原因，銀行可提供的“上門辦理”卻不提供，就是無視重病客戶的特殊情況，銀行常高喊的“客戶至上”僅僅是個(gè)口號(hào)。

另外，涉事支行還需要反思兩個(gè)問題，一個(gè)是視頻信息反映“手續(xù)從下午4點(diǎn)鐘一直辦到5點(diǎn)多下班了還沒辦好”是否屬實(shí)，到底是什么原因造成辦理時(shí)間如此之長？如果及時(shí)辦理完結(jié)，或許悲劇可以避免。銀行對客戶有安全保障義務(wù)、及時(shí)救治義務(wù)，涉事銀行是否盡職盡責(zé)？

眾所周知，銀行業(yè)是競爭比較激烈的領(lǐng)域之一，各家銀行為拉存款或爭取貸款，都對客戶表現(xiàn)出“討好”的服務(wù)態(tài)度。按說，競爭可提升銀行服務(wù)水平，但從部分銀行要求高齡老人、重病客戶取款必須本人到銀行來看，銀行服務(wù)在人性化、職業(yè)化方面還存在缺陷，亟待解決。

鑒于部分銀行對待嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶服務(wù)不周、事件頻發(fā)，嚴(yán)重?fù)p害銀行及銀行業(yè)形象，不僅各家銀行要對分行、支行強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范，對銀行工作人員加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，是否還應(yīng)該把“為嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務(wù)”相關(guān)內(nèi)容寫入《商業(yè)銀行法》值得思考。

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