據(jù)媒體報(bào)道，有消費(fèi)者反映，自己充了兩萬多的天貓超市消費(fèi)卡無法下單購物，涉及金額從千元至數(shù)萬元不等。部分消費(fèi)者表示，為備戰(zhàn)“618”大促，他們于5月下旬至6月初陸續(xù)充值消費(fèi)卡，但5月25日后賬戶突然無法完成訂單支付，提示“購買失敗”或“同一時(shí)間下單人數(shù)過多”。

截至當(dāng)日，黑貓投訴平臺(tái)相關(guān)投訴量已達(dá)5543條，消費(fèi)者質(zhì)疑平臺(tái)限制消費(fèi)卡使用，導(dǎo)致余額與紅包過期，損害其合法權(quán)益。

消費(fèi)者陳先生稱，他自5月20日起陸續(xù)向天貓超市消費(fèi)卡充值20180元，5月25日發(fā)現(xiàn)賬戶無法購買任何商品。他提供的截圖顯示，無論選擇何種商品，下單時(shí)均彈出“很抱歉，購買失敗，同一時(shí)間下單人數(shù)過多，建議您稍后再試”的提示。陳先生嘗試切換網(wǎng)絡(luò)、卸載重裝APP、更換設(shè)備登錄等方法均無效，而客服僅表示“賬號(hào)正?！保刺峁┚唧w原因。

另一名消費(fèi)者李女士則表示，其賬戶內(nèi)剩余1100元消費(fèi)卡余額及多個(gè)即將過期的紅包因無法購物而作廢。她質(zhì)疑：“我購買的商品均為普通日用品，從未使用任何作弊工具或虛假交易，為何被限制消費(fèi)？”

針對(duì)消費(fèi)者投訴，天貓超市客服回應(yīng)稱，賬號(hào)無法下單可能由“系統(tǒng)設(shè)置錯(cuò)誤、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不佳或下單人數(shù)過多”導(dǎo)致，并承諾將“盡快轉(zhuǎn)接相關(guān)部門核實(shí)原因，妥善處理無法下單及紅包過期問題”。然而，這一解釋未能平息消費(fèi)者不滿。部分消費(fèi)者指出，同一網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，其他電商平臺(tái)下單正常，且問題已持續(xù)數(shù)周，顯然非“系統(tǒng)臨時(shí)故障”所能解釋。

值得注意的是，天貓超市消費(fèi)卡無法購物的問題并非首次出現(xiàn)。2023年1月，多名消費(fèi)者反映賬戶被平臺(tái)“拉黑”，無法使用消費(fèi)卡購物，客服僅以“賬號(hào)存在風(fēng)險(xiǎn)”為由搪塞，未說明具體原因。2024年10月，一名消費(fèi)者投訴稱，其1100元消費(fèi)卡因賬戶被限制而無法使用，最終在投訴30天后系統(tǒng)自動(dòng)標(biāo)記為“已完成”，但問題未實(shí)際解決。

根據(jù)《天貓超市卡使用規(guī)則》，平臺(tái)可能基于“保護(hù)公平交易秩序”或“用戶存在違背誠實(shí)信用原則的行為”限制消費(fèi)卡使用。然而，規(guī)則未明確界定何為“風(fēng)險(xiǎn)行為”，導(dǎo)致消費(fèi)者難以自查。律師趙良善指出，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者享有知情權(quán)和公平交易權(quán)，平臺(tái)若限制消費(fèi)，需明確告知原因，否則涉嫌侵權(quán)。

趙良善律師建議，若平臺(tái)無法證明消費(fèi)者存在違規(guī)行為，消費(fèi)者可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或市場監(jiān)管部門投訴，甚至提起訴訟，要求恢復(fù)賬號(hào)功能、退還充值金額并賠償損失。他強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)卡余額屬于消費(fèi)者預(yù)付款，平臺(tái)無權(quán)單方面限制使用，更不能以“系統(tǒng)故障”為由逃避責(zé)任。

業(yè)內(nèi)人士分析，天貓超市限制消費(fèi)卡使用可能存在多重原因：一是技術(shù)故障導(dǎo)致系統(tǒng)誤判；二是為控制成本，限制大額消費(fèi)卡用戶購買高補(bǔ)貼商品；三是風(fēng)控系統(tǒng)誤傷正常用戶。無論何種原因，平臺(tái)均需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

截至發(fā)稿，天貓超市尚未公布具體解決方案，但承諾將“優(yōu)先處理涉及消費(fèi)卡無法使用及紅包過期的問題”。