以后和前臺(tái)“談心”都沒(méi)用了。

領(lǐng)域 | 酒店業(yè)

欄目 | 文旅商業(yè)評(píng)論

01

這兩年，高星酒店集團(tuán)的高卡會(huì)員越來(lái)越卑微了。

最近，一位萬(wàn)豪鈦金會(huì)員曬出自己為了升套房，洋洋灑灑寫了整整一段《陳情表》，字字句句都透著真誠(chéng)、悲情與文學(xué)病。

開(kāi)頭是“尊敬的酒店團(tuán)隊(duì)”，中間是“此刻即將駐足貴酒店門前”，結(jié)尾是“愿在此締造一段值得向全球旅享家們傳頌的旅程”。

此文言辭之華麗，讓我一度以為自己在讀清華MBA的畢業(yè)論文。

而更搞笑的是，酒店客服的回應(yīng)很冷靜：“已升級(jí)套房。”完全沒(méi)有被感動(dòng)到。好像說(shuō)的是：你不寫也會(huì)給你升，寫了也不會(huì)多給你升一級(jí)。

這就是如今酒店積分體系的真實(shí)寫照：會(huì)員還沉浸在“萬(wàn)豪鈦金尊貴”的夢(mèng)里，酒店已經(jīng)開(kāi)始清算你這張“鈔票”到底值不值錢了。

如果說(shuō)鈦金已經(jīng)很卑微，那萬(wàn)豪白金會(huì)員更是活得有點(diǎn)像“乞討文學(xué)代表人物”。

就在不久前，天津陸家嘴萬(wàn)怡酒店發(fā)布公告：從2025年6月1日起，永久關(guān)閉行政酒廊，不再提供任何形式的行政酒廊服務(wù)。

文件白紙黑字，還順帶提醒了一句，“白金及以上會(huì)員可以選早餐、歡迎禮、500積分三選一”。

也就是說(shuō)，以前白金會(huì)員可以一邊喝紅酒一邊吃蛋糕、看城市夜景、擼小龍蝦、泡奶茶……現(xiàn)在得在一張小卡片上做選擇題：“你到底要積分，還是牛肉面？”

如果你覺(jué)得這是個(gè)別事件，那就太天真了，萬(wàn)豪各等級(jí)的酒店會(huì)員服務(wù)都在逐步縮水。

2025年3月，澳門瑞吉酒店發(fā)布公告，從3月1日起，鈦金及以上會(huì)員不再享受免費(fèi)早餐，歡迎禮變成了“3000積分或特色紀(jì)念品二選一”。

不止萬(wàn)豪，其他幾個(gè)巨頭也沒(méi)閑著。

2025年凱悅的年度“CAT等級(jí)調(diào)整”，一口氣讓118家酒店積分上調(diào)，只有33家下降，漲幅比例超過(guò)75%，這已經(jīng)是連續(xù)第二年“升多降少”。

這不是調(diào)整，這是集體貶值。

2025年起，洲際酒店集團(tuán)則把熱門奢牌酒店的積分兌換上限直接拔高，例如大阪洲際酒店一晚需要21.8萬(wàn)分、東京金普頓酒店一晚需要20萬(wàn)分、別府洲際酒店一晚19萬(wàn)分，巴黎和倫敦的洲際也不甘人后，分別漲到16萬(wàn)和18萬(wàn)分。

別說(shuō)攢夠積分入住了，光看著這些數(shù)字，會(huì)員就已經(jīng)開(kāi)始喘不過(guò)氣來(lái)。

最離譜的是，這些酒店集團(tuán)每年還會(huì)反復(fù)促銷“100%加贈(zèng)積分”，于是市面上的積分像鈔票一樣越印越多，越來(lái)越像“冥幣”了。

社交媒體上，有人攢了30多萬(wàn)積分準(zhǔn)備去馬代華爾道夫，后來(lái)只能退而求其次勉強(qiáng)改兩晚康萊德，嘴上說(shuō)是換了主意，心里哭得像換了腎。

現(xiàn)在的酒店高等級(jí)尊貴會(huì)員，活得就像是用積分買來(lái)的乞丐證。

前臺(tái)管你叫“鈦金先生”，轉(zhuǎn)身去員工群吐槽你是“要飯白”，而你在小紅書上寫《升房請(qǐng)?jiān)笗窌r(shí)，旁邊還有上萬(wàn)個(gè)會(huì)員在排隊(duì)搶同一個(gè)行政酒廊的杯子蛋糕。

這年頭，誰(shuí)還沒(méi)點(diǎn)酒店積分？但這些積分到底值幾個(gè)錢，酒店說(shuō)了算，而且明擺著在貶值的路上一去不返。

02

明明高卡會(huì)員是酒店集團(tuán)最大資產(chǎn)，但為何酒店對(duì)待會(huì)員的方式越來(lái)越粗暴？

實(shí)際上，這些高等級(jí)會(huì)員既是酒店集團(tuán)的上帝，也是一筆巨大的負(fù)債。

以前你拿著白金卡走進(jìn)前臺(tái)，前臺(tái)秒升房、奉茶、酒廊指路；現(xiàn)在你拿著白金卡走進(jìn)來(lái)，前臺(tái)眼神寫著“您又來(lái)要飯啦？”

對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，高等級(jí)會(huì)員卡是一張承諾了大量福利、卻無(wú)法帶來(lái)利潤(rùn)的債券。

升房，是收入損失，1000元的基礎(chǔ)房升級(jí)到3000元套房，虧2000元。

行政酒廊，是成本炸彈，每人每天150元成本，50人就是7500元/天，一年就是270萬(wàn)+。

早餐也是成本，尤其在各路一窩蜂白金挑戰(zhàn)升級(jí)的“水白金”同時(shí)入住的周末，前臺(tái)只能望著排隊(duì)的人群，默默把升房門檻抬高。

說(shuō)到“水白金”，我們必須多說(shuō)兩句，這些年，一些酒店集團(tuán)為了拼命拉新，在很多平臺(tái)只需要住上8-10晚，甚至直接匹配，就能拿到一張“直升白金卡”。

結(jié)果是：

酒廊爆滿→ 服務(wù)質(zhì)量下降 → 成本失控； 早餐被薅→ 收費(fèi)還罵 → 客訴頻出； 升房爭(zhēng)搶→ 前臺(tái)心態(tài)崩 → 員工群開(kāi)嘲諷。

在這樣的生態(tài)下，很多酒店不約而同干了一件事：降本增效，干掉權(quán)益。

畢竟酒店積分本質(zhì)上是一種“虛擬貨幣”，讓兌房越來(lái)越貴，讓兌換房源越來(lái)越少，這“貨幣”的實(shí)際價(jià)值不就降低了嗎？

那至于怎么通貨膨脹，各個(gè)酒店都有自己的玩法。

比方說(shuō)，以前萬(wàn)豪積分是按固定表兌換的，5000分=一晚精選酒店，20000分=普通萬(wàn)怡，但現(xiàn)在，每家萬(wàn)豪酒店可以自行決定積分兌換上限和下限，整出了一個(gè)“動(dòng)態(tài)兌換制”。

而國(guó)內(nèi)酒店往往普遍使用最高上限的兌換標(biāo)準(zhǔn)，例如同樣是西安的一家萬(wàn)楓酒店，年初5000分一晚，到暑假旅游旺季，直接漲到13000分，到了國(guó)慶，漲到17000分還得搶。

說(shuō)白了，現(xiàn)在的酒店積分就像股票，但股票漲跌不是市場(chǎng)決定，是酒店業(yè)主的Excel表。

而一旦酒店會(huì)員發(fā)現(xiàn)積分不但升不了房，連住都住不上，那你就開(kāi)始意識(shí)到，你持有的不是資產(chǎn)，是冥幣。

很多人問(wèn)：這不是酒店集團(tuán)自己砸招牌嗎？為什么要這么干？

其實(shí)很簡(jiǎn)單，酒店也窮了，業(yè)主沒(méi)錢，開(kāi)始盯著房間的實(shí)收價(jià)。

地方地產(chǎn)項(xiàng)目配建五星酒店，賺不到錢，只能把服務(wù)砍掉降本。

加上中美博弈、經(jīng)濟(jì)放緩，出差頻次大減，酒店消費(fèi)不再剛需，于是，在“供需錯(cuò)配 + 營(yíng)收壓力”下，酒店忠誠(chéng)度體系反而成了酒店業(yè)主最大的包袱。

這就是你看到的“取消早餐、關(guān)閉酒廊、積分貶值、升房變難”的真實(shí)邏輯。

03

如果說(shuō)過(guò)去的會(huì)員體系像一場(chǎng)忠誠(chéng)的戀愛(ài)，那現(xiàn)在就是一場(chǎng)逐利的博弈，只要賺不到你的錢，酒店連“早安”都不想對(duì)你說(shuō)。

那身為“還沒(méi)被清洗掉”的會(huì)員，我們到底該怎么辦？

答案很簡(jiǎn)單：有分就用，趕緊清倉(cāng)吧。

所以，如果你還在問(wèn)：“我現(xiàn)在有80萬(wàn)積分，應(yīng)該留著以后用，還是繼續(xù)攢到100萬(wàn)？”

我的建議是趕緊用掉它，最好今晚訂房，別等到下周它變成“酒店通脹廢紙”。

而至于酒店集團(tuán)，未來(lái)可能會(huì)對(duì)高卡會(huì)員更冷冰冰。

今年夏天，萬(wàn)豪就決定做件大事：把前臺(tái)“要飯升房”這件事交給AI來(lái)算。

根據(jù)官方說(shuō)法，7月14日，萬(wàn)豪即將上線的這套系統(tǒng)，會(huì)參考一大堆數(shù)據(jù)：比如你住了幾晚、花了多少錢、會(huì)員等級(jí)是多少，然后生成一個(gè)“住客價(jià)值積分排名”，讓系統(tǒng)來(lái)決定誰(shuí)升房，誰(shuí)繼續(xù)住邊角標(biāo)間，大幅減少人工干預(yù)。

聽(tīng)起來(lái)挺公平的，挺高效的，也挺涼的......

你花了一年保級(jí)萬(wàn)豪白金，系統(tǒng)一看：嗯，這位花得不多、住得不久、還總是用積分房，打分：67，分配到標(biāo)準(zhǔn)大床房，走左邊，謝謝。

人類還沒(méi)說(shuō)話，AI已經(jīng)搖頭了。

但我猜這事一出，最先松口氣的一定是萬(wàn)豪前臺(tái)員工。

畢竟，小紅書現(xiàn)在已經(jīng)成了萬(wàn)豪前臺(tái)的投訴墻，每天都有人曬自己的“升房失敗記”，也包括我們之前說(shuō)的《升房陳情表》、申請(qǐng)升套、求求給點(diǎn)陽(yáng)光的那些熱帖。

你要是看過(guò)這些帖子，就知道前臺(tái)為什么這么想辭職：不是工作不好，是會(huì)員太會(huì)寫，但房間就這么多啊。

而AI的好處就是，它不會(huì)看這些，你再情真意切、文學(xué)天賦爆表，算法也只認(rèn)數(shù)據(jù)。

而這種“尊貴歸算法”的操作，說(shuō)白了，是酒店行業(yè)的又一次“情感卸載”。

以前升房還有點(diǎn)人情味，住得多了，前臺(tái)會(huì)記得你：“喲，又是您！上次升套房睡得還好嗎？”

現(xiàn)在嘛，歡迎進(jìn)入算法時(shí)代的客房冷處理系統(tǒng)。

從某種意義上說(shuō)，這場(chǎng)AI革命，是萬(wàn)豪對(duì)“陳情表文學(xué)”們的溫柔告別。

尊貴，從此歸零。人情，交給系統(tǒng)。

你以為這是酒店在公平待客？

不，其實(shí)這是酒店在說(shuō)：“高卡會(huì)員太多了，老子管不了，讓AI來(lái)收拾你們?！?/p>

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