我是占理兒。

八月中旬的鄭州，秋老虎正兇，一家開在街邊的饸饹面館卻比天氣還火熱。

三個大人帶著四個半大孩子圍著一張桌子，桌上擺著幾串烤串、一盤涼拌菜，正中央臥著一碗剛續(xù)過的饸饹面——這場景被老板拍下來，配著咬牙切齒的畫外音發(fā)上了網(wǎng)：“七個人?。【忘c一碗面！加面加了三次，不給加就甩臉子，轉(zhuǎn)頭還給個差評！”

視頻里的顧客沒打碼，幾個孩子扒著碗沿的樣子被懟得清清楚楚。網(wǎng)友們一看就炸了：“這是把面館當自助食堂了？”“占便宜沒夠兒，臉皮比城墻厚！”“現(xiàn)在的人怎么這樣，帶孩子出來蹭飯不覺得丟人？”評論區(qū)里的唾沫星子差點把屏幕淹了，有人甚至扒出顧客的社交賬號，罵孩子是“小叫花子”，連帶著祖宗十八代都沒放過。

結(jié)果這邊罵聲還沒落地，顧客馬女士直接找上了媒體。她拿著140塊的消費小票，氣得手都抖：“我們點了羊肉串、羊排，總共花了140！老板承諾免費續(xù)面，第二次加面時廚師就摔摔打打，把我家四歲的孩子嚇得哇哇哭！我找他理論，他倒好，轉(zhuǎn)頭就發(fā)視頻網(wǎng)暴我們！”

你猜怎么著？反轉(zhuǎn)來得比翻書還快。

網(wǎng)友們一看消費記錄，再聽聽孩子被嚇哭的細節(jié)，風向立馬變了：“140塊錢不算少了，夠點好幾碗面了”“老板這是玩不起就毀人啊”“廚師態(tài)度差還有理了？”之前罵顧客的人，現(xiàn)在開始組團去面館老板的視頻底下道歉，順帶著把老板也罵了個狗血淋頭。

按理說，這事到這兒就該收場了。當?shù)鼐胶褪袌霰O(jiān)管部門都出面了，老板當著警察的面給馬女士道了歉，刪了視頻，雙方簽了和解協(xié)議。馬女士本來想著息事寧人，結(jié)果沒兩天，她刷手機時差點沒背過氣——那老板竟然開了直播，對著幾千人破口大罵：

“什么140塊錢？七個人吃一頓飯，人均20塊，到大酒店夠喝碗湯嗎？”
“一人一根羊肉串，團購的羊排一人一口，好意思說消費了？”
“我就罵他們‘七匹狼’怎么了？活該被網(wǎng)暴！吃不了我寧愿倒了，也不給這群白眼狼吃！”

直播里的老板，脖子上青筋暴起，唾沫星子橫飛，活像被踩了尾巴的貓。馬女士直接懵了：“這叫道歉？分明是變本加厲！”她當即表示和解作廢，要起訴老板誹謗。

網(wǎng)友們更不客氣，不光給面館刷滿了一星差評，還組團去店門口堵人，舉著手機喊：“出來道歉！”“關(guān)門大吉吧！”

好好的一家面館，就因為老板這通操作，硬生生從“受害者”變成了“過街老鼠”。后來有人扒出，這老板根本不是第一次作死：前兩年欠廚師工資被曝光，收了徒弟888塊學(xué)費只教人家煮面條，網(wǎng)上懟顧客的留言能出一本《服務(wù)業(yè)情商反面教材》。

網(wǎng)友們感慨：“開四家店倒了三家，剩下這家能撐到現(xiàn)在，全靠同行襯托啊！”

事情本身不大，但是鬧得很大。我想是因為背后有幾件事，跟大眾密切相關(guān)，也很值得我們思考。

首先是“免費續(xù)面”的問題，這也是整件事最早的起因。

現(xiàn)在很多面館都會有“免費續(xù)面”“免費續(xù)杯”“免費米飯”“免費吃小咸菜”之類的舉措，屬于招攬生意的正常手段。

只是“免費續(xù)面”四個字，其實是個相當含糊的承諾。到底是一個人點一碗面免費續(xù)面吃到飽，還是一桌人點一碗面也可以吃到飽？如果好幾個壯漢，點一碗吃十碗，也可以一直免費續(xù)嗎？如果是兩個小孩，可以點一碗再免費續(xù)一碗嗎？你看，我們以為很簡單的事情，具體落到現(xiàn)實里，可能會有很多想不到的情況出現(xiàn)，搞不好就起糾紛。

所以這種細則不清晰的事情，就需要老板和顧客有一個情理上的共識。大家要都懂得和認可基本的人情道理。比如面館可能沒規(guī)定幾個人吃一碗。理論上說，你可以約一群親戚來，點一碗免費續(xù)二十碗。但人情上，這很不合適。所以正常人不應(yīng)該這么干，你也得替老板考慮考慮，別讓人家太虧。

再比如面館如果規(guī)定了，一碗面只能給一個人免費續(xù)。那如果一桌人消費了千八百的，最后只點一碗面幾個人分吃。發(fā)現(xiàn)不夠了，請老板免費續(xù)一碗。理論上，你作為老板可以說“不行，一個人吃一碗我們才免費續(xù)，一桌人就不行”。

但你這么一弄，很可能傷到顧客，人家覺得你太小氣，下次就不愿意來了。所以做老板也得靈活大度，這一桌賺了三四百，送兩碗面又何妨。

就像這次的續(xù)面事件。面館老板后來解釋：“一碗面免費續(xù)，我是管一個人吃飽，不是管一家人吃飽”。

這個解釋我覺得沒問題。但是第一，這規(guī)則在沒有解釋之前，顧客心里未必清晰。第二，如果對方花140塊錢吃頓飯，點一碗面免費續(xù)兩碗。那老板應(yīng)該還是賺的，所以一般來說，還是應(yīng)該給續(xù)上。

你不想續(xù)當然也行，但是要和顏悅色地說明理由。而不是一邊不情不愿地續(xù)面，一邊兇巴巴地把人家孩子嚇哭，氣得人家給差評。然后你收到差評不但毫無反思，還氣哄哄把人家大人孩子發(fā)網(wǎng)上，引導(dǎo)輿論網(wǎng)暴他們。這就過分了。

就像這位饸饹面館老板，寧愿花時間拍視頻網(wǎng)暴顧客，也不肯花兩分鐘笑臉解釋；寧愿在直播間罵罵咧咧，也不肯反思自己的態(tài)度問題。這種人，就算沒這次續(xù)面事件，早晚也得栽在別的地方。

更魔幻的還在后頭。老板罵顧客是“七匹狼”，結(jié)果七匹狼品牌無辜躺槍。網(wǎng)友們沖進七匹狼直播間刷屏：“你們管不管？有人罵你們是白眼狼！”“趕緊起訴那個面館老板！”還有人陰陽怪氣：“衣服能免費續(xù)嗎？穿壞了給換不？”

那個老板，煽動完網(wǎng)暴，自己也成了網(wǎng)暴的對象，店被圍堵，生意做不成——你看，網(wǎng)絡(luò)這把刀，砍向別人的時候，也會濺自己一身血。

這事到最后，面館老板算是把自己徹底作死了。可類似的事，每天都在我們身邊上演：奶茶店服務(wù)員給錯料，顧客抱怨兩句就被懟“喝不起別喝”；服裝店試穿兩件沒買，店員就在背后嘀咕“窮酸樣”；就連小區(qū)門口的便利店，收銀員都能因為你多問兩句“有沒有優(yōu)惠”而翻個白眼。你說這些人是壞嗎？

最后說兩句。

這碗饸饹面的風波，與其說是“續(xù)面之爭”，不如說是“人性照妖鏡”。它照出了服務(wù)業(yè)老板的情商死穴，照出了網(wǎng)絡(luò)暴力的可怕，也照出了我們每個人心里的那點“小九九”——我們總覺得自己占理，總急著評判別人，卻忘了“己所不欲，勿施于人”。

說到底，這世界哪有那么多非黑即白？多一點換位思考，少一點戾氣，比什么都強。

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