近日，全球領(lǐng)先的消費者洞察與市場研究機構(gòu)J.D. Power|君迪正式發(fā)布中國新能源汽車售后服務滿意度研究SM（NEV-CSI），這是J.D. Power首次在中國發(fā)布這一研究。該研究重點評測了擁車期為2至24個月的新能源車車主在用車旅程以及在品牌門店的售后服務經(jīng)歷的體驗，涉及用車咨詢、車主權(quán)益、補能服務、服務發(fā)起、服務接待以及服務質(zhì)量六大環(huán)節(jié)，研究同時涵蓋了新能源行業(yè)關(guān)注的熱點話題，如積分、補能服務、數(shù)字化服務、靈活服務等，旨在幫助新能源汽車廠家明確把握新能源客戶對售后服務體驗的關(guān)注點、體驗現(xiàn)狀與需求。

研究顯示，2025年新能源汽車售后服務滿意度的整體滿意度得分為775分（1,000分制），從品牌陣營來看，豪華、主流、自主品牌滿意度得分分別為776分、775分和774分，已呈膠著態(tài)勢。2025年，中國新能源汽車售后服務呈顯著地域倒掛：服務滿意度與城市能級成反比，一二線城市得分比三四線城市低18分。整體上一二線城市用戶對新能源售后服務的期望值顯著高于三四線城市，導致即使提供相同服務，其滿意度天然偏低，且更易因未達預期而大幅下滑。這表明服務滿意度不僅取決于客觀質(zhì)量，更受主觀期望影響。車企需差異化施策，一二線城市側(cè)重“超越期望”與精細化運營，提升效率、透明度和個性化，管理用戶預期；三四線城市則需強化基礎保障與體驗提升，確保服務網(wǎng)絡覆蓋和基礎服務質(zhì)量達標，同時利用相對優(yōu)勢快速建立良好口碑，鞏固市場。

研究還顯示，移動上門服務已從“救急選項”向“價值創(chuàng)造中心”轉(zhuǎn)變，該服務使用率升至32.3%（較2024年提升12.4%），成為車企搶占用戶時間、空間和心智的關(guān)鍵觸點。同時，該服務還成功將低頻、被動的維保場景轉(zhuǎn)化為高頻、主動的價值交互入口，顯著提升了用戶粘性與商業(yè)價值。使用該服務的用戶，過去一年的售后花費（不含購買服務權(quán)益包/服務套餐）平均高出未使用人群591元。對車企而言，移動上門服務應作為核心戰(zhàn)略投入，而非邊緣補充服務，需持續(xù)優(yōu)化覆蓋網(wǎng)絡、響應速度、技師能力及標準化流程。

當前，服務體驗成為新能源下半場核心競爭力，產(chǎn)品同質(zhì)化下，圍繞用戶全生命周期的服務體驗（尤其是售后服務）是構(gòu)建品牌差異化、提升用戶忠誠度的核心戰(zhàn)場?！皾M意度倒掛”與“移動服務崛起”正是對此趨勢的印證。因此，用戶期望管理成為服務設計核心，車企需要深入研究不同用戶群體（尤其是按地域、使用場景等）的期望基線，并據(jù)此設計服務流程、溝通話術(shù)和價值主張，避免“費力不討好的現(xiàn)象”出現(xiàn)。同時，應充分利用移動上門服務搶占“最后一公里”和用戶碎片化時間，轉(zhuǎn)化為商業(yè)回報，推動售后從“故障修復”向“用戶價值運營”轉(zhuǎn)型。

J.D. Power中國區(qū)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示：“新能源競爭已進入‘信任經(jīng)濟學’階段。當補能滿意度、權(quán)益兌現(xiàn)率、一次性解決率成為用戶投票的關(guān)注時，唯有將數(shù)字能力轉(zhuǎn)化為‘用戶體驗確定性’的品牌，才能讓服務成為品牌護城河。用戶從不拒絕技術(shù)，卻會排斥半成品的數(shù)字化。能打通服務‘最后一環(huán)’的企業(yè)，才能定義新能源的終局。我們不能只追求數(shù)字化表面的繁榮——比如響應提速、功能堆砌、充電基建擴張，而忽視服務閉環(huán)的斷裂與信任鏈條的崩塌，否則會導致全環(huán)節(jié)用戶體驗與滿意度下滑。未來服務的勝負手，在于構(gòu)建‘數(shù)字公信力’：以智能閉環(huán)重塑服務價值鏈，將數(shù)據(jù)能力轉(zhuǎn)化為用戶可感知的‘零摩擦體驗’，讓每一次服務交互都成為用戶推薦的理由。唯有如此，才能贏得終局?！?/p>

該研究的亮點發(fā)現(xiàn)：

·遠程診斷服務陷入“效率陷阱”，需從“技術(shù)功能”升級為“閉環(huán)體驗”：2025年新能源用戶中，23.1%使用過遠程診斷服務，但滿意度和NPS?反低于未使用者，核心問題在于79.9%的用戶仍需線下入店，而僅當服務在20分鐘內(nèi)一次性解決問題時，體驗最佳。當前遠程診斷還停留在技術(shù)展示階段，存在著“診斷-維修”鏈條斷裂而導致的滿意度反噬。因此，車企需打通線上線下，實現(xiàn)“感知-解決”一體化，打造“診斷即解決”閉環(huán)：短期可優(yōu)化鏈路，對高頻可遠程修復的問題建立自動化流程，減少人工介入。對需要線下維修的情況提供一鍵預約或上門取送車服務，降低用戶操作成本；長期則需構(gòu)建“云服務+本地化”網(wǎng)絡，結(jié)合數(shù)據(jù)動態(tài)優(yōu)化網(wǎng)點布局與備件庫存，提升首次修復率，并探索AR遠程指導等輔助手段提升處理效率，以達到“無感服務”的終極目標，將目前的遠程診斷服務從“多此一舉”變?yōu)椤吧倥芤惶恕?，最終實現(xiàn)“用戶無感，問題已解”的服務境界，兌現(xiàn)用戶期待的“真便利”。

·用車服務陷入“響應內(nèi)卷”，需從“速度競賽”轉(zhuǎn)向“精準解決”與“權(quán)益基建”雙軌重構(gòu)：2025年，車企在用戶用車問題方面的響應速度略有改善，反饋“響應非常及時”的用戶占比從52.3%升至55.4%，但難掩“解決力不足”的致命傷，認為“一次性有效解決問題”的用戶占比從74.1%降至68.8%。與此同時，新能源汽車用戶權(quán)益兌現(xiàn)問題率高達48.2%，一旦出現(xiàn)此類問題，“車主權(quán)益”滿意度因子得分將直接下降31分，權(quán)益體系已從“增值項”退化為“信任殺手”。未來競爭的關(guān)鍵，在于將“快響應”升級為“準解決”，并將權(quán)益兌現(xiàn)打造為品牌信任的“數(shù)字基建”。

·補能滿意度持續(xù)下滑，從“基建競賽”到“體驗戰(zhàn)爭”的轉(zhuǎn)折點：2025年，新能源補能滿意度呈持續(xù)下降趨勢，傳統(tǒng)自主品牌下滑最為明顯，暴露出行業(yè)“重規(guī)模、輕體驗”的短板。品牌專屬公充電樁問題率從2024年的44.6%升至47.4%，意味著每2次充電就有1次體驗打折，核心矛盾從“有無充電樁”轉(zhuǎn)向站點少、位置偏、付款不夠便捷等“好不好用”的問題；同時，品牌APP /車機查找充電樁的問題率攀升至49.7%（2024年為40.7%），反應出技術(shù)賦能反而加劇用戶挫敗感（如位置不準、預約失敗或無法預約）。當前行業(yè)已進入“補能體驗精細化運營”階段，數(shù)量優(yōu)勢需要轉(zhuǎn)化成為“智能調(diào)度+數(shù)字韌性”的優(yōu)勢，車企需將補能網(wǎng)絡從“基建資產(chǎn)”重新定義為“數(shù)據(jù)產(chǎn)品”，通過智能調(diào)度、無感交互、生態(tài)開放，實現(xiàn)“用戶零焦慮”體驗。

2025中國新能源汽車售后服務滿意度研究（NEV-CSI）排名

蔚來以801分獲得豪華品牌新能源汽車售后服務滿意度冠軍。梅賽德斯-奔馳（783分）排名第二。

理想以788分獲得主流品牌新能源汽車售后服務滿意度冠軍。小鵬（787分）排名第二，極氪（783分）排名第三。

蔚來以801分獲得自主品牌新能源汽車售后服務滿意度冠軍。理想（788分）排名第二，小鵬（787分）排名第三。

J.D. Power中國新能源汽車售后服務滿意度研究SM（NEV-CSI）評估的是購車2至24個月的新能源汽車車主對售后服務體驗的總體滿意度。指數(shù)包含服務接待（39%）、服務質(zhì)量（37%）、補能服務（35%）、車主權(quán)益（34%）、用車咨詢（32%）、服務發(fā)起（24%）六個因子。售后服務滿意度的計算采用1,000分制。

2025年研究是基于2023年3月至2025年4月期間購車的13,253名車主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2025年3月至6月間在81個中國主要城市進行。研究共覆蓋61個品牌，其中46個品牌達到足量樣本。