一、前言

前幾天，我的朋友遇到一個(gè)“棘手”的問(wèn)題：

晚上十點(diǎn)半后，樓上的住戶(hù)在不斷地用錘子敲敲打打，制造噪音，嚴(yán)重影響她休息。這種事情并非第一次，之前她也去和那個(gè)住戶(hù)溝通過(guò)一次，但是溝通無(wú)效，對(duì)方依然我行我素。

當(dāng)時(shí)我的朋友非常生氣，準(zhǔn)備立即上樓找那個(gè)住戶(hù)理論，或者去找小區(qū)物業(yè)投訴，要求物業(yè)人員馬上和自己一起阻止。但是，被我立即勸阻了，我勸她明天白天再去，她感到非常不理解。

可能很多朋友都碰到過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題，本文將從心理學(xué)的角度闡述為什么不要這樣做，供大家參考。

二、如果我的朋友當(dāng)時(shí)立即去，會(huì)發(fā)生什么？

在正式闡述筆者的觀點(diǎn)之前，先順著我朋友的思路，假設(shè)當(dāng)時(shí)她立即去找鄰居理論或找物業(yè)投訴，接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么？

晚上十點(diǎn)后是一個(gè)非常重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，不管是樓上的住戶(hù)還是小區(qū)物業(yè)，此時(shí)都非常疲憊，需要休息，理性認(rèn)知能力幾近耗竭，自控力下降到最低點(diǎn)，認(rèn)知極度窄化。同時(shí)，人的大腦內(nèi)的情緒處理系統(tǒng)變得異常敏感，情緒容易極端化。無(wú)論是我朋友自己、制造噪音的鄰居，還是物業(yè)值班人員，都更容易被本能和情緒驅(qū)動(dòng)，而非理性思考。

在這種情況下，如果我的朋友親自找鄰居一對(duì)一理論，被對(duì)方視為故意冒犯、挑釁、找茬的可能性要遠(yuǎn)大于被視為友善溝通的可能性，雙方的情緒可能會(huì)極化，不僅無(wú)益于解決問(wèn)題，反而可能會(huì)進(jìn)一步激化矛盾，甚至發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

下面再討論另外一種情況，如果我的朋友當(dāng)時(shí)去找物業(yè)值班人員一起去找鄰居理論，會(huì)發(fā)生什么？

晚上十點(diǎn)后，物業(yè)人員也很疲憊，此時(shí)向他們?nèi)ネ对V，他們內(nèi)心可能會(huì)認(rèn)為你是來(lái)添麻煩的，內(nèi)心可能產(chǎn)生一定的抵觸和厭惡情緒，消極對(duì)待。制造噪音的鄰居可能會(huì)認(rèn)為我的朋友找物業(yè)投訴，是要讓物業(yè)向自己施加壓力、管自己，從而產(chǎn)生更加嚴(yán)重的心理防御，激起更加嚴(yán)重的逆反、抵觸和厭惡情緒，更加不利于問(wèn)題的解決。

另外還要考慮一點(diǎn)，如果萬(wàn)一我的朋友和對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，雙方都可能會(huì)情緒失控，可能會(huì)大喊大叫。這樣會(huì)影響附近其他鄰居的休息，產(chǎn)生矛盾，會(huì)對(duì)我的朋友和對(duì)方都產(chǎn)生不好的看法，這樣一來(lái)，即使我的朋友占理，現(xiàn)在也不占理了。

如果我的朋友當(dāng)時(shí)就去，最壞的結(jié)果是這樣的：

溝通無(wú)果，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，問(wèn)題沒(méi)有解決，相反惹了一肚子氣，對(duì)方也不痛快，矛盾激化加深，物業(yè)也不痛快，這么晚了還要出來(lái)工作調(diào)解，周?chē)泥従右膊煌纯?，因?yàn)樾菹⒈淮驍_。——也就是說(shuō)，如果當(dāng)時(shí)就去，沒(méi)有一方是正向受益者，是多輸?shù)木置妗?/p>

相反，如果第二天白天去，各個(gè)方面的精神狀況都比較好，對(duì)方的抵觸情緒、厭惡情緒更小，被視為來(lái)友善、理性溝通的可能性更大。由于是白天，在物業(yè)的正常工作時(shí)間內(nèi)，物業(yè)處理起來(lái)也可能會(huì)更加積極。即使退一萬(wàn)步講，即使雙方發(fā)生矛盾，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，白天對(duì)周?chē)従拥挠绊懗潭纫蚕鄬?duì)較小，周?chē)従拥娜萑潭葧?huì)更高。

綜上所述，晚上去的效果和白天去的效果是截然不同，晚上去有好效果的可能性只有20%左右，白天去至少有40%以上。

三、為什么不應(yīng)該晚上去？

1、高危情境

從社會(huì)心理學(xué)的角度來(lái)看，晚上十點(diǎn)后屬于“高危情境”，這種高危情境是沖突的倍增器。因?yàn)樗械娜硕继幵诜浅Ｆv，精神狀況不佳的情況下，容易出現(xiàn)認(rèn)知窄化、心理防御嚴(yán)重、情緒極化的可能性，在這種情況下去溝通、解決問(wèn)題，極易導(dǎo)致情緒失控、矛盾升級(jí)。

相反，如果第二天白天去，情境完全不同，這是一個(gè)積極的情境，也就是選擇物業(yè)最愿意積極配合、對(duì)方最能聽(tīng)進(jìn)去的時(shí)機(jī)（情境）去溝通，這樣成功的可能性大的多。

2、印象管理

如果當(dāng)時(shí)去，在物業(yè)和其他鄰居來(lái)看，我的朋友是一個(gè)“情緒失控的麻煩制造者”的形象。相反，如果第二天白天帶著確鑿證據(jù)（如錄音、噪音時(shí)間記錄）心平氣和地前往物業(yè)，呈現(xiàn)的則是一個(gè)“通情達(dá)理、深受困擾的受害者”形象。

很明顯，后者能激發(fā)最大的共情，更容易獲得物業(yè)的支持和其他鄰居的潛在聲援，更加利于解決問(wèn)題，從本質(zhì)上說(shuō)，這是屬于社會(huì)心理學(xué)領(lǐng)域的印象管理。

3、沖突管理

根據(jù)社會(huì)學(xué)的沖突管理理論，處理沖突有競(jìng)爭(zhēng)、合作、回避、妥協(xié)等多種模式。如果我的朋友當(dāng)時(shí)深夜投訴，這相當(dāng)于是在采用“競(jìng)爭(zhēng)”模式，極易引發(fā)對(duì)抗。如果第二天白天去，相當(dāng)于是在采用“協(xié)作”模式，可以把激化矛盾、爆發(fā)沖突的可能性降到最低。

另外，如果白天去，樓上鄰居在情緒頂點(diǎn)下做出過(guò)激反應(yīng)的可能性極小、和對(duì)方成功溝通的可能性更高。也沒(méi)有影響物業(yè)人員休息，物業(yè)人員積極配合干預(yù)、還沒(méi)有打擾其他鄰居的休息，實(shí)現(xiàn)了“多贏”。

4、成本收益分析

從心理學(xué)的角度來(lái)看，解決任何事情都要考慮成本和收益。如果當(dāng)時(shí)就去投訴，我的朋友只能獲得一種預(yù)期收益，那就是發(fā)泄自己的負(fù)面情緒和不滿(mǎn)，但是這種收益遠(yuǎn)低于要付出的各種潛在成本，包括但不限于激化矛盾、樹(shù)敵眾多、問(wèn)題無(wú)解等。

如果第二天白天去，預(yù)期收益（解決問(wèn)題）遠(yuǎn)高于其成本（忍耐一晚），影響物業(yè)和其他鄰居休息的負(fù)面因素基本不存在，這部分負(fù)面成本接近零，總預(yù)期收益會(huì)大幅高于成本，——很明顯，這是更優(yōu)先的選擇。

四、筆者結(jié)論

老祖宗給我們留下一個(gè)解決問(wèn)題、奮斗的經(jīng)典思路：“天時(shí)、地利、人和”。也就是說(shuō)，解決問(wèn)題要選擇天時(shí)、地利、人和等方面最有利于自己的時(shí)機(jī)，這樣成功的可能性最大，而不要選擇天時(shí)、地利、人和等方面最不利于自己的時(shí)機(jī)，這樣做往往是逆天而行，會(huì)事倍功半。

——而所謂的“天時(shí)、地利、人和”等因素的交織、組合，從社會(huì)心理學(xué)的角度來(lái)看，指的就是“情境”。

“天時(shí)、地利、人和最不利于自己的時(shí)機(jī)”相當(dāng)于是“高危情境”，對(duì)應(yīng)本文所列舉的案例，指的就是深夜去投訴。而“天時(shí)、地利、人和最有利于自己的時(shí)機(jī)”，則相當(dāng)于是“積極情境”，把各種可能的負(fù)面因素降到最低，積極因素提到最高，這樣才有最利于問(wèn)題的解決。

總體而言，心理學(xué)絕非是虛無(wú)縹緲的學(xué)問(wèn)，它是一門(mén)極具實(shí)戰(zhàn)價(jià)值的現(xiàn)代生存科學(xué)，是一門(mén)關(guān)于如何理性決策、有效溝通、化解沖突、保護(hù)自我的藝術(shù)，非常實(shí)用。