當(dāng)顧客收到生產(chǎn)日期比發(fā)貨日期晚一天的蛋黃酥，胖東來(lái)瞬間被推上產(chǎn)品日期有問(wèn)題的風(fēng)口浪尖，網(wǎng)友稱(chēng)自己在胖東來(lái)小程序上購(gòu)買(mǎi)的酥餅，物流上面寫(xiě)著的是9月10日已發(fā)貨，可是收到手的時(shí)候生產(chǎn)日期卻寫(xiě)著9月11日。

面對(duì)網(wǎng)友的疑問(wèn)，胖東來(lái)并沒(méi)有沉默也沒(méi)有遮掩，9月18日，胖東來(lái)直接公布了一份數(shù)據(jù)詳細(xì)的報(bào)告，回應(yīng)了這件事的原因。

日期難道會(huì)穿越？這中間到底發(fā)生了什么？

這事兒聽(tīng)起來(lái)就挺玄乎，有顧客發(fā)現(xiàn)自己在胖東來(lái)線(xiàn)上購(gòu)物商城小程序里買(mǎi)的芋泥麻薯紅豆蛋黃酥組合裝，系統(tǒng)里顯示的發(fā)貨日期是9月10日，可包裝上明明白白印著的生產(chǎn)日期卻是9月11日。

貨還沒(méi)生產(chǎn)，就先上路了？這不就是大家最擔(dān)心的日期造假嗎？一時(shí)間，網(wǎng)絡(luò)上的質(zhì)疑聲四起，很多人都等著看胖東來(lái)怎么收?qǐng)?，面?duì)這種足以引發(fā)輿論危機(jī)的指控，胖東來(lái)沒(méi)有選擇沉默，更沒(méi)有刪帖控評(píng)。

在9月18日，胖東來(lái)方發(fā)布了一份詳盡的《關(guān)于“芋泥麻薯、紅豆蛋黃酥餅組合”物流信息不同步調(diào)查報(bào)告》，這份報(bào)告把整個(gè)事件的來(lái)龍去全都公布了出來(lái)，主動(dòng)把自己的疏漏公之于眾。

原來(lái)這根本不是日期造假，整個(gè)烏龍的原因在于一位快遞員，他在9月10日攬收掃描了這件商品，但在準(zhǔn)備發(fā)車(chē)時(shí)，發(fā)現(xiàn)外包裝存在瑕疵，本著負(fù)責(zé)的態(tài)度，他沒(méi)有將這件貨實(shí)際發(fā)出。

到了第二天，也就是9月11日，倉(cāng)庫(kù)那邊用當(dāng)天新鮮生產(chǎn)的新批次產(chǎn)品替換了這件有瑕疵的包裹，之后包裝完畢才正式交接發(fā)貨，問(wèn)題的關(guān)鍵出在哪？出在那個(gè)快遞員未能更新系統(tǒng)里那個(gè)已經(jīng)在9月10日顯示過(guò)的發(fā)車(chē)通知。

這個(gè)小小的疏忽導(dǎo)致系統(tǒng)信息和實(shí)際物流有些許的差別，這批貨實(shí)時(shí)的物流信息，直到9月12日凌晨才開(kāi)始更新，胖東來(lái)坦然承，這是管理流程上的漏洞，并明確指出產(chǎn)品的新鮮度絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題。

胖東來(lái)這波操作的第一步就堪稱(chēng)教科書(shū)級(jí)別，他非常精準(zhǔn)地把公眾的質(zhì)疑焦點(diǎn)找出來(lái)，把一個(gè)幾乎不可饒恕的食品安全與誠(chéng)信問(wèn)題巧妙地解決了，然后還坦然公布了自身在管理流程上的疏漏，這完全是兩種性質(zhì)的問(wèn)題。

如果是前者，那就是人品問(wèn)題，是企業(yè)底線(xiàn)的失守，消費(fèi)者很難原諒，但如果是后者，就是一個(gè)技術(shù)性或管理性的失誤，是可以改進(jìn)的，胖東來(lái)沒(méi)有簡(jiǎn)單地發(fā)個(gè)聲明說(shuō)他們的產(chǎn)品沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)大家放心，因?yàn)槟菢犹斩?，也無(wú)法服眾。

通過(guò)那份詳細(xì)的報(bào)告，等于讓所有消費(fèi)者當(dāng)了一回質(zhì)檢員，親眼見(jiàn)證了整個(gè)調(diào)查過(guò)程，這種不遮掩、不降維的溝通方式，比任何華麗的公關(guān)詞都更有力量，對(duì)比一下行業(yè)里某些反面教材，高下立判。

有的企業(yè)遇到危機(jī)，第一反應(yīng)是捂嘴、刪帖，試圖控制輿論，結(jié)果往往是激起更大的反彈，還有某網(wǎng)紅面包品牌，曾因添加劑超標(biāo)問(wèn)題，初期應(yīng)對(duì)含糊其辭，最終被消費(fèi)者徹底拉黑，胖東來(lái)卻沒(méi)有被動(dòng)的出來(lái)解釋?zhuān)侵苯影l(fā)現(xiàn)問(wèn)題，放出證據(jù)，然后承認(rèn)自身的問(wèn)題。

胖東來(lái)的解決方案，再次超出了很多人的預(yù)期，他們不僅為當(dāng)事的顧客辦理了全額退款，還把那件涉事的商品免費(fèi)贈(zèng)送給了對(duì)方，從表面上看這是在賠錢(qián)，但如果深入分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這筆賬算得有多精明。

一套蛋黃酥的物質(zhì)成本是極低的，但通過(guò)這種超預(yù)期的慷慨行為，胖東來(lái)向全體潛在消費(fèi)者交出了一份滿(mǎn)意的答卷，它產(chǎn)生的廣告效應(yīng)，以及對(duì)消費(fèi)者信任的強(qiáng)化作用，其價(jià)值遠(yuǎn)非那點(diǎn)成本所能衡量。

胖東來(lái)在報(bào)告的最后，還特意對(duì)顧客的監(jiān)督表示感謝，這句話(huà)不是客套，而是胖東來(lái)一直以來(lái)的服務(wù)理念，他們珍視消費(fèi)者的反饋，其價(jià)值遠(yuǎn)超過(guò)單筆交易的利潤(rùn)，這種態(tài)度精準(zhǔn)地?fù)糁辛爽F(xiàn)代消費(fèi)者的內(nèi)心。

如今的消費(fèi)者早已不滿(mǎn)足于簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，他們更看重在消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)和被尊重的感覺(jué)，胖東來(lái)的做法，讓他們感受到自己不是一個(gè)冷冰冰的訂單號(hào)，而是一個(gè)被認(rèn)真對(duì)待、被尊重的合作者。

這種做法比任何打折促銷(xiāo)更能贏得人心，它著眼于維護(hù)與所有消費(fèi)者的長(zhǎng)期關(guān)系，而非僅僅解決眼前這一個(gè)突發(fā)的事件，而這種態(tài)度和服務(wù)理念在現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)是獨(dú)一份做得這么好的。

當(dāng)然如果換一家口碑平平的企業(yè)，做同樣的事情，效果可能就大打折扣了，甚至?xí)徽J(rèn)為是作秀，胖東來(lái)這次危機(jī)公關(guān)之所以能取得如此驚人的效果，絕非只靠簡(jiǎn)單的公關(guān)，而是建立在它長(zhǎng)期以來(lái)用無(wú)數(shù)行動(dòng)構(gòu)建起的信任之上。

正是因?yàn)槿粘５狞c(diǎn)滴積累，才讓它在危機(jī)時(shí)刻的聲明和承諾，具備了極高的可信度，人們?cè)敢庀嘈排謻|來(lái)，是因?yàn)樗檬且恢钡?，比如那條已經(jīng)成為行業(yè)傳說(shuō)的不滿(mǎn)意就退貨的口號(hào)，哪怕商品已經(jīng)被吃掉了一部分，只要顧客不滿(mǎn)意，照樣給退。

再比如，他們會(huì)主動(dòng)在月餅這類(lèi)商品上，詳細(xì)標(biāo)注堅(jiān)果等潛在的過(guò)敏原信息，這種細(xì)致入微的關(guān)懷，早已刻在了他們的服務(wù)理念里，更令人震驚的是，這家企業(yè)甚至敢于對(duì)外公開(kāi)自己的盈利數(shù)據(jù)和供應(yīng)商信息，這種透明度在商業(yè)世界里幾乎是聞所未聞。

這種真誠(chéng)的態(tài)度，不僅對(duì)顧客也對(duì)員工，實(shí)行八小時(shí)工作制，提供優(yōu)厚的福利待遇，甚至連面試未通過(guò)的求職者，都會(huì)收到一張購(gòu)物卡或小禮物作為感謝，一個(gè)能如此善待員工和求職者的企業(yè)，人們自然會(huì)相信它對(duì)待消費(fèi)者的承諾也是發(fā)自?xún)?nèi)心的。

胖東來(lái)的成功，歸根結(jié)底在于他們將真誠(chéng)、透明、尊重消費(fèi)者的服務(wù)做到了極致，他們賣(mài)的不僅僅是商品，更是在這個(gè)充滿(mǎn)不確定性的商業(yè)環(huán)境里，一種稀缺的、可以被無(wú)條件信賴(lài)的確定性。