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9月23日，此前因?yàn)轭A(yù)制菜爭(zhēng)議而深陷輿論漩渦之中的西貝，再度發(fā)聲。

這一次，西貝既沒有針對(duì)此前的爭(zhēng)議進(jìn)行回應(yīng)，也沒有回應(yīng)網(wǎng)友們的質(zhì)疑。而是走了一步讓人百思不得其解的“險(xiǎn)招”——以多個(gè)樸素消費(fèi)者的視角，講述吃西貝菜多年的心路歷程。

圖源：網(wǎng)絡(luò)

文中提到，有大哥進(jìn)店不吃飯，哐哐就是充卡，問就是用實(shí)際行動(dòng)支持西貝渡過難關(guān)。也有7歲的毛毛小朋友在西貝“從小吃到大”，現(xiàn)在哭著鬧著要去吃兒童餐，進(jìn)門就抱著店長(zhǎng)的大腿痛哭流涕。

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文章發(fā)出后，不少人調(diào)侃“吃西貝長(zhǎng)大的就這樣？”

被萬眾玩梗吐槽后，這篇名為《7歲的毛毛：我以為我再也吃不到西貝了》的文章，疑被西貝主動(dòng)刪除。

雖然尬文在公眾號(hào)后臺(tái)消失，但西貝公關(guān)部社死的黑歷史，估計(jì)將在互聯(lián)網(wǎng)被永久記錄。

回顧這場(chǎng)因預(yù)制菜掀起的輿論風(fēng)波，不難看出，西貝解決公關(guān)危機(jī)的方法，就是制造另一個(gè)公關(guān)危機(jī)，俗稱“搬起石頭砸自己的腳”...

事情還得從9月10日羅永浩的一篇微博說起。

當(dāng)天，羅永浩自稱在西貝吃了頓飯，發(fā)現(xiàn)幾乎全是預(yù)制菜，還那么貴，太惡心，呼吁國家盡快立法，推動(dòng)餐館標(biāo)明預(yù)制菜。

隨后，這篇吐槽被推上微博熱搜，網(wǎng)友們紛紛跟帖表示認(rèn)同。

西貝人創(chuàng)始人賈國龍看到后立即炸毛，從喀什飛到北京，決定起訴羅永浩損害商譽(yù)，還上架13道同款菜單，開放全國后廚給顧客參觀。

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另一邊，羅永浩懸賞10萬元征集“西貝預(yù)制菜”證據(jù)，并公布官方公布的預(yù)制菜行業(yè)使用情況，顯示吉祥餛飩、朱光玉、霸蠻牛肉粉等連鎖餐飲企業(yè)，使用預(yù)制菜的比例高達(dá)80%以上。

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同時(shí)，西貝主打展示的后廚食材，竟然也曝光自己的“罪證”。其中有大量18個(gè)月保質(zhì)期的凍魚、24個(gè)月保質(zhì)期的兒童餐西蘭花和料理菜包等“長(zhǎng)壽”食材。

網(wǎng)友看完也感嘆：“1歲的寶寶怎么能吃2歲的西藍(lán)花？”

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在大量高清證據(jù)面前，西貝在9月14日宣布暫停門店后廚參觀。緊接著又在9月15日發(fā)布致歉信，承認(rèn)生產(chǎn)工藝與顧客期望有差距，承諾10月1日前完成整改。羅永浩也轉(zhuǎn)發(fā)致歉信，事件暫告一段落。

不過，這封道歉信因?yàn)橐痪洹邦櫩团拔仪О俦椤保痪W(wǎng)友質(zhì)疑依然不想低頭認(rèn)錯(cuò)，態(tài)度還又臭又硬。

事情發(fā)展到這一步，西貝的營(yíng)業(yè)額不僅大幅下滑（據(jù)報(bào)日均損失超200萬），而且品牌形象嚴(yán)重受損，“高端現(xiàn)做”人設(shè)大翻車。

其實(shí)西貝遇到的問題，說白了就是顧客質(zhì)疑為什么敢把預(yù)制菜賣出fine dining高級(jí)餐食的價(jià)格。但西貝給出的解決方案卻是——撒潑打滾的粉飾預(yù)制菜也可以賣很貴。

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與其說西貝的翻車是一次又一次的公關(guān)危機(jī)plus，不如說是傲慢與偏見讓它徹底爆雷。

反觀前不久同是知名餐飲品牌的海底撈在“火鍋小便門事件”時(shí)的危機(jī)處理方法，雖然事件爆發(fā)前期的冷處理也飽受詬病，但后續(xù)補(bǔ)救措施還是值得說一說。

今年2月，2名未成年人在上海海底撈包間向火鍋內(nèi)小便并拍攝了視頻。隨后視頻傳播，導(dǎo)致海底撈品牌形象嚴(yán)重受損，股價(jià)和全國門店?duì)I業(yè)額雙雙大跌。

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不少網(wǎng)友更是抱著看熱鬧的心態(tài)，想看海底撈如何去打這盤逆風(fēng)局。

最開始海底撈走的冷處理的方法，但迫于輿論壓力后的補(bǔ)救措施，改成“加量又加價(jià)”的路線。

先是配合警方調(diào)查，下架涉事視頻。拿出誠意給所有到店顧客進(jìn)行全額退款，還額外賠償訂單金額10倍現(xiàn)金。涉事門店所有餐具都銷毀，后廚和包廂進(jìn)行全面深度消毒，更換全新設(shè)備。有報(bào)道稱總金額近2千萬。

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品牌呼吁民眾不要對(duì)兩位未成年嫌疑人和其家庭進(jìn)行網(wǎng)暴，但與此同時(shí)也在搜集證據(jù)，對(duì)其進(jìn)行追責(zé)，屬于是情理法理都回到了上風(fēng)。

本月上旬，2名未成年嫌疑人及其父母被判向海底撈賠償220萬元，并責(zé)令在保護(hù)未成年人隱私前提下于指定報(bào)刊公開致歉。

圖源：網(wǎng)絡(luò)

一邊是海底撈面對(duì)輿論危機(jī)時(shí)扭轉(zhuǎn)姿態(tài)，另一邊還有其他餐飲品牌面對(duì)食物本身問題時(shí)的危機(jī)化解方法。

曾被質(zhì)疑充滿科技與狠活兒的美國品牌漢堡王，在2020年時(shí)發(fā)布過一條記錄漢堡34天全腐爛的延時(shí)性廣告。

圖源：網(wǎng)絡(luò)

廣告里的漢堡從新鮮多汁變得腐爛變質(zhì)，看似非常驚悚，實(shí)則證明食物沒有防腐劑，吃下去不會(huì)“變木乃伊”。

廣告一出，漢堡王的反向創(chuàng)意和食材質(zhì)量口碑雙雙扭轉(zhuǎn)，被許多消費(fèi)者重新認(rèn)可，還暗戳戳拉踩了一波配料復(fù)雜的同行，可謂是一箭多雕。

看完以上這些案例，明眼人都能明白，品牌想要長(zhǎng)治久安就必須以誠信為本，任何傲慢、逃避或技巧性的公關(guān)手段都可能帶來更大甚至毀滅自身的危機(jī)。

有些品牌需要自省，要明白遇到問題就該道歉道歉，該追責(zé)追責(zé)，該改變改變。擱這秀拙劣的話術(shù)技巧，無疑是火上澆油??！

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