簡直被賈國龍給蠢哭了，硬是讓西貝的危機(jī)公關(guān)，演成了大型連續(xù)翻車現(xiàn)場。

他大概是覺得之前作的還不夠，西貝還沒有徹底死透，“撲哧撲哧”上來對著自家品牌又補(bǔ)了幾刀。

那篇以7歲孩子“毛毛”為主角的煽情文章，讓人尷尬得摳出了一套別墅外加游泳池，主打一個只要自己不尷尬，尷尬的就是別人。

毛毛從2歲就開始吃西貝，一直吃到7歲，看到網(wǎng)上的輿論，媽媽不打算帶他去西貝了，結(jié)果他不僅在家哭鬧著表達(dá)對西貝的“忠誠”，到了西貝還抱著女店長大腿哭。

讓人忍不住懷疑毛毛莫不是上海孩子，綠捷的臭蝦仁吃多了，所以才對西貝情有獨(dú)鐘吧。奇怪的是毛毛都7歲了，卻只能夠到女店長大腿，看來預(yù)制菜的營養(yǎng)確實(shí)不行啊。

這篇被網(wǎng)友稱為“史詩級拉垮”的公關(guān)文，很快便在群嘲聲中被西貝刪除，并且還不忘給自己挽尊，聲稱是“不想牽扯到老顧客，擔(dān)心顧客的隱私”。

只是如果你以為這就完了，也太小瞧西貝的創(chuàng)意了。

除此之外，人家還有要跟西貝生死相許的小伙子，心里眼里都是西貝的姥爺，一個比一個雷人，仿佛西貝已經(jīng)不做飯了，而是轉(zhuǎn)行拍逆天短劇了。

可能兩歲的西蘭花不是白吃的，去年西貝有個女店長現(xiàn)身說法，堪稱沒有最炸裂只有更炸裂。

那是一位姓劉的北京店女店長，她15歲時就去西貝工作了，一位大爺很愛去西貝吃莜面，經(jīng)常都是她接待的，結(jié)果兩年后大爺大手一揮，張嘴就要送她北京一套房。

可把女店長給嚇壞了，房子肯定是不可能收的，不然怎么體現(xiàn)西貝人的高風(fēng)亮節(jié)。但也把網(wǎng)友們給無語到了，而人在極度無語的時候真會笑。

西貝這到底是什么湯啊，賈記秘制迷魂湯嗎，喝完房子都交出來了，家里有大爺?shù)目梢?dāng)心啊。

總之，西貝早已不是第一次公關(guān)翻車了。

只不過從前的西貝一直隱藏的很好，始終保持高端大氣上檔次的虛假人設(shè)。直到被羅永浩吐槽又貴又難吃，全是預(yù)制菜太惡心了。

從賈國龍高調(diào)起訴羅永浩，再到“顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀”的道歉信，西貝的每一次回應(yīng)，都精準(zhǔn)地踩在輿論的雷區(qū)上。

強(qiáng)烈建議西貝賈老板，下次找我來給他公關(guān)稿，不要6000萬，只要600塊，我就能讓他知道，什么是說人話接地氣。

實(shí)際上，西貝原本可以沉默以對，或者是高情商應(yīng)對。

結(jié)果賈國龍卻選擇了一條“對抗式”公關(guān)之路，那句“生意可以不做，是非必須得辨”，瞬間將品牌放在了消費(fèi)者對立面。

西貝似乎完全不懂，消費(fèi)者抵制的并不是預(yù)制菜，而是自己的知情權(quán)，消費(fèi)者需要的不是油膩洗腦，而是健康美味的飯菜。

景德鎮(zhèn)雞排哥之所以能火遍全網(wǎng)，在于人家賣6塊錢的雞排，還每天新鮮現(xiàn)做，更妙語如珠笑容滿面，提供60塊錢的情緒價(jià)值，外加600塊錢的服務(wù)。

哪像賈國龍啊，一言不合就號召一萬八千名員工集體討伐顧客。

心理學(xué)上有個“逆火效應(yīng)”，當(dāng)人們面對與自身信念相悖的證據(jù)時，反而會更加堅(jiān)定原有觀點(diǎn)。西貝的連續(xù)失誤，正好觸發(fā)了這一效應(yīng)：越是狡辯，消費(fèi)者越不買賬。

從“硬剛”到“煽情”西貝的公關(guān)操作步步踩空，其根源在于創(chuàng)始人陷入了信息繭房。長期被鮮花和掌聲包圍，聽不到真實(shí)聲音，導(dǎo)致對局勢判斷全面失誤。

自從企業(yè)規(guī)模做大后，西貝逐漸脫離了服務(wù)本質(zhì)，賈國龍只想著擴(kuò)張規(guī)模，卻忘了餐飲業(yè)的根本是服務(wù)消費(fèi)者。

消費(fèi)者走進(jìn)餐廳，是為了享用美食、享受服務(wù)，而不是來聽品牌講煽情故事或接受說教。信任是餐飲企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，一旦失去就很難重建。

塔西佗陷阱理論告訴我們，當(dāng)公信力破產(chǎn)時，無論說什么做什么，人們都會持懷疑態(tài)度。

信任在了，即使不言不語，顧客也會用腳投票。信任碎了，再多的公關(guān)文章也粘不回來。

梭羅在《瓦爾登湖》中寫道：“簡單，簡單，再簡單！”這句話對企業(yè)危機(jī)公關(guān)同樣適用。與其玩弄文字游戲，不如坦誠面對問題。

目前依然處于輿論風(fēng)暴中心的西貝，最需要的不是如何公關(guān)，而是保持沉默、用行動證明改變。真誠的行動，永遠(yuǎn)比華麗的詞藻更有說服力。

餐飲行業(yè)本質(zhì)上是服務(wù)行業(yè)，成功與否最終取決于能否贏得顧客的信任。

西貝若想重新獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，就必須徹底摒棄傲慢心態(tài)，真正回歸到“圍著顧客轉(zhuǎn)”的初心。

商道即人道，誠信為本。

但愿西貝能早日明白這個道理，也希望其他企業(yè)引以為戒——商業(yè)的本質(zhì)是建立信任，而非單純追逐利潤。