近幾年，餐飲服務(wù)業(yè)興起了一股“主理人”之風，各類網(wǎng)紅甄選更是層出不窮，將所謂“高端”演繹到了極致。

7月初，一位網(wǎng)友在社交平臺曬出自己在上海某家“高端網(wǎng)紅餐廳”的消費記錄，怒斥該餐廳的奇葩規(guī)矩和服務(wù)。

這位網(wǎng)友在傍晚來到這家餐廳用餐，期間拍了一條6秒的視頻發(fā)在了家族群中，意在告訴家人自己和老公在外面吃飯。

可很快，微信里就跳出了餐廳客服的提醒，說這里可以拍照，但是不能拍視頻。

同時，兩個服務(wù)員也站在了網(wǎng)友的身后，像監(jiān)視一樣盯完了網(wǎng)友用餐的全過程。

網(wǎng)友感覺非常不適，詢問之下才得知，是因為之前有人拍過視頻引發(fā)了一些矛盾，因此這家店才拒絕顧客拍攝視頻。

可不能拍視頻卻能拍照片，這樣的規(guī)矩不是自相矛盾嗎？

顧客在這樣的“高端餐廳”里花了高達3621元的餐費，卻連拍視頻的權(quán)利和用餐隱私都沒有嗎？

不僅如此，網(wǎng)友還曬出了該餐廳隱藏在預(yù)約信息后的四百字“小作文式”用餐規(guī)矩。

包括某時某刻統(tǒng)一開餐、不能自帶外食、不提供打包服務(wù)；

不能剔除蔥姜蒜調(diào)味料和海鮮、紅肉等食材、不能在店內(nèi)打電話、不接待兒童、不能攜帶寵物等等一系列條款。

而就在網(wǎng)友給出差評之后，商家居然緊跟著投訴了這條差評，原因竟是“客人無理取鬧”“不講道理”。

3621元的一頓飯，本應(yīng)該享受到最高端的服務(wù)、吃到最頂級的料理；

可在這家餐廳卻買不來高貴感，反而像個處處守規(guī)矩的丫鬟奴才，覲見皇帝一樣被所謂的“主理人”用大一堆規(guī)矩利益捆綁。

“高端”不是靠規(guī)則體現(xiàn)

“主理人”從潮流熱詞逐漸演化到被全網(wǎng)群嘲，其實本質(zhì)上是一個身份標簽通貨膨脹后與消費市場匹配錯位的過程。

消費者只想買個包子油條，抬頭一看店名寫著“手作”；想喝杯咖啡，還要懂這些豆子到底是來自于埃塞俄比亞還是中國云南；

菜單花里胡哨全是英文，店內(nèi)沒有服務(wù)員只有主理人，給的反饋只要沾上一點負面評價就會被指責“不懂高端”。

這些店鋪執(zhí)著于脫離下沉市場，急于向“高端”靠攏，甚至打出了“我們不接待上帝，只接待朋友”的宣傳語，真的是令人無比費解。

“高端”的外在表現(xiàn)，就是這些亂七八糟的規(guī)矩和高傲得不可一世的服務(wù)人員嗎？

或許這并不只是一場精致的包裝，更是一個服從性測試：我們非常權(quán)威，所有進入店鋪的人不聽我們的規(guī)矩，就會錯失一場美食盛宴。

然而，這樣的做法在真正的高端客戶面前漏洞百出，權(quán)威性大打折扣，在低端消費者面前展現(xiàn)的全都是“壓迫性”，根本沒有服務(wù)可言。

想也知道，消費市場里只有花錢買開心的，沒有人會愿意花錢買束縛，最終的結(jié)果就是雞飛蛋打，任何一個群體都不買他們的賬。

誰在篩選誰？

商業(yè)性行為的本質(zhì)是什么？是消費者想要的等價交換，也是商人想要的——賺錢。

可是在現(xiàn)代社會，想要賺錢的人賺出了高貴感，他們不廣開財路迎接所有消費者進門，卻偏偏要對消費者進行篩選。

而本來應(yīng)該篩選自己需求的消費者們，卻成為了被挑選的對象。

這樣的本末倒置，就是當前市場應(yīng)對“主理人”的惡劣態(tài)度的來源。

行為主義心理學中有一個“SOR理論”，其核心是“刺激-有機體-反應(yīng)”的三元結(jié)構(gòu)，各個要素的內(nèi)涵如下。

刺激（Stimulus），指的是外部環(huán)境中的能夠引發(fā)個體反應(yīng)的各種因素；

有物理刺激（環(huán)境燈光、聲音、物品等等）、社會刺激（人際互動、社交媒體信息等等）、內(nèi)部刺激（個體感受、經(jīng)驗和認知等等）。

有機體（Organism），指的是個體經(jīng)受刺激之后內(nèi)部的心理和生理狀態(tài)，個體的狀態(tài)決定了對于刺激的獨特解讀；

例如，年輕人對于創(chuàng)新產(chǎn)品更感興趣、有冒險精神的人更傾向于買高風險高回報產(chǎn)品。

反應(yīng)(Response)，是指經(jīng)過個體認知之后產(chǎn)生的行為或情感輸出，同樣也是刺激作用于個體的最終表現(xiàn)。

當一個服務(wù)場所有著嚴格的環(huán)境設(shè)置的高門檻，或許這樣可以吸引那些想要以此來表彰自己身份的人們；

但這樣的環(huán)境刺激作用于普通人身上，只會起到反作用。

普通人厭惡這樣“用包裝掩蓋歧視、平庸、傲慢”的服務(wù)態(tài)度，因而轉(zhuǎn)向那些更有性價比的店鋪。

同樣的錢，花在以服務(wù)著稱的海某撈和胖某來，難道不比花在這些強行抬高身價的主理人身上更強嗎？

顧客心理所有權(quán)

可以說，一切想要用情緒價值和“專業(yè)性”、“權(quán)威性”來掩蓋服務(wù)不周的高端餐廳和場所，全都不懂“顧客心理所有權(quán)”的含義。

“顧客心理所有權(quán)”是營銷心理學中的一個重要概念。

指的是消費者將企業(yè)、品牌、商品、服務(wù)等等的一部分視為“自己的”的心理狀態(tài)，強調(diào)的是顧客對于商品以及附屬物的“擁有感”。

只有獲得了擁有這個商品以后的感受，顧客才更可能購買商品；

因為體驗是真實的，能感覺到的該商品的便利、益處、不可替代性等等，也會被無限放大。

這樣的理念被應(yīng)用在了我們?nèi)粘？梢姷暮芏嘞M行為中；

比如擺放試用品、贈送小樣、試吃、在門口迎接顧客時說：“歡迎回家”、打造樣板間、推出定制化服務(wù)、拍攝第一視角的廣告等等。

當我們有了“花錢”這個行為，所獲得的商品就有一種“屬于我”的感覺。

既然是屬于我的東西，那我自然可以想怎么品評就怎么品評、想怎么拍攝就怎么拍攝、想用什么樣的方式用餐就用什么樣的方式用餐。

這是個體面對生活所需求的一種基本的控制感和自主感；

然而某些服務(wù)場所，卻偏要剝奪這樣的控制感，最后落得被顧客抵制，只能說是自作自受。

賺錢和花錢，本身并沒有什么高低貴賤之分。

賺來的每一分錢都是自己努力得來的，花出去的每一分錢也應(yīng)該是源于快樂、源于需求，而不是上趕著去受氣、去伏低做小。

也希望當下的消費市場能夠摒棄掉這些“高端”之風，要賺錢，還要高高在上，這樣兩全其美的事又怎么會存在呢？

-The End - 作者-專序 第一心理主筆團 | 一群喜歡仰望星空的年輕人 圖片源自網(wǎng)絡(luò)，侵權(quán)請聯(lián)系