維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，守護(hù)消費(fèi)安全。

“十一”黃金周將至，關(guān)于酒店預(yù)訂的糾紛卻讓部分消費(fèi)者“鬧心”。日前，湖南長(zhǎng)沙的黃女士向央廣網(wǎng)啄木鳥(niǎo)消費(fèi)者投訴平臺(tái)反映，其通過(guò)同程旅行以160元每天的價(jià)格，預(yù)訂了郴州某酒店豪華大床房，成功下單后，平臺(tái)突然以“酒店調(diào)錯(cuò)價(jià)格”為由，要求取消訂單。更令黃女士氣憤的是，她拒絕接受補(bǔ)償方案后，酒店單方面強(qiáng)制取消了訂單，而這時(shí)酒店的同一房型，價(jià)格已漲至600多元。在江蘇蘇州，消費(fèi)者李女士通過(guò)高德平臺(tái)支付費(fèi)用后，訂單同樣被取消。而涉事商家則向記者坦言，低價(jià)房源確實(shí)存在引流之嫌。

消費(fèi)者付出了真金白銀，但一些商家卻以“系統(tǒng)錯(cuò)誤”“房源緊張”等理由取消訂單。雖然房費(fèi)最終可以返還給消費(fèi)者，但這無(wú)疑讓消費(fèi)者的出行體驗(yàn)打了折扣。受訪律師呼吁，涉事各方應(yīng)加強(qiáng)規(guī)范與協(xié)作，特別是平臺(tái)需切實(shí)履行審核與監(jiān)管責(zé)任，營(yíng)造公平有序的消費(fèi)環(huán)境，為“十一”黃金周旅游市場(chǎng)保駕護(hù)航。

已支付訂單被強(qiáng)制取消

房?jī)r(jià)從160元上漲到600多元

9月16日，湖南長(zhǎng)沙的黃女士通過(guò)同程旅行平臺(tái)，成功預(yù)訂了郴州市北湖區(qū)裕后街歡漫酒店一間豪華大床房，入住日期為10月3日，價(jià)格為每晚160元。然而在9月19日，平臺(tái)通知她，因“酒店調(diào)錯(cuò)價(jià)格”需取消該訂單。黃女士對(duì)此表示拒絕，理由是“車票早已買好，當(dāng)?shù)鼐频昶毡闈q價(jià)”。但次日，黃女士發(fā)現(xiàn)該訂單已被單方面取消。

黃女士多次拒絕，但訂單仍被取消（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者提供）

黃女士介紹，在此期間，同程旅行平臺(tái)曾聯(lián)系自己，提出如果她重新預(yù)訂同城市、同日期、同房型的新訂單，平臺(tái)可承擔(dān)部分差價(jià)，但賠付金額不超過(guò)原單首晚房費(fèi)（160元），并額外提供“50元立減金”。然而黃女士發(fā)現(xiàn)，此時(shí)當(dāng)?shù)赝惙啃头績(jī)r(jià)已漲至四五百元?！斑@些補(bǔ)償也不夠彌補(bǔ)我的損失?！秉S女士說(shuō)。

黃女士所訂房型已漲至600多元（央廣網(wǎng)發(fā) 記者截圖）

9月26日晚，記者根據(jù)黃女士提供的信息，通過(guò)同程旅行平臺(tái)查看，她預(yù)訂的酒店仍有豪華大床房房型，不過(guò)價(jià)格已變?yōu)?00多元，約為原價(jià)的4倍?！捌脚_(tái)和商家肆意取消訂單，實(shí)際上就是為了漲價(jià)?！秉S女士氣憤地說(shuō)。當(dāng)晚，記者以消費(fèi)者身份致電同程旅行客服?？头藛T表示，如因酒店方無(wú)法安排入住，平臺(tái)會(huì)主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理；若消費(fèi)者拒絕協(xié)商，應(yīng)“原單保留”。然而，“原單保留”這一說(shuō)法，明顯與黃女士所述不符。記者多次追問(wèn)“若消費(fèi)者不同意取消，訂單是否仍會(huì)被強(qiáng)制取消”這一問(wèn)題，客服卻始終未能給出明確答復(fù)，僅表示如涉及平臺(tái)原因，將提供相應(yīng)補(bǔ)償。

次日，記者致電涉事歡漫酒店，詢問(wèn)該筆訂單為何取消。酒店工作人員表示，當(dāng)時(shí)售出的價(jià)格是沒(méi)有調(diào)整的價(jià)格，共涉及四十多個(gè)房間。該工作人員稱，多起低價(jià)房間出售，線上平臺(tái)應(yīng)負(fù)責(zé)任。記者詢問(wèn)平臺(tái)為何承擔(dān)責(zé)任，該工作人員未作回應(yīng)。

28日上午，記者表明身份聯(lián)系同程旅行平臺(tái)，詢問(wèn)取消訂單的相關(guān)規(guī)則，以及為何酒店方把責(zé)任歸結(jié)于平臺(tái)，截至發(fā)稿，未獲有效回復(fù)。但黃女士表示，記者提出采訪訴求后不久，同程客服重新聯(lián)系她，提出新的補(bǔ)償方案，稱可以接受超過(guò)160元的差價(jià)。

部分低價(jià)房間掛網(wǎng)引流

商家坦言雙方均有責(zé)任

江蘇消費(fèi)者李女士告訴記者，今年9月14日，她通過(guò)高德地圖付款約516元，預(yù)訂了10月1日至4日的旅館房間。然而還沒(méi)到十分鐘，該筆訂單卻被取消。李女士查詢發(fā)現(xiàn)，該旅館仍有該房型，重新預(yù)訂時(shí)，三天的房費(fèi)已經(jīng)從下單時(shí)的500多元變成927元。對(duì)此，高德客服給出“酒店房源不足情況下，會(huì)出現(xiàn)訂房失敗”的理由，并稱可以給李女士補(bǔ)償50元。李女士認(rèn)為，高德方面給出的理由過(guò)于牽強(qiáng)，給出的補(bǔ)償方案也無(wú)法彌補(bǔ)差價(jià)。

李女士付款后，收到退款（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者提供）

然而，涉事商家在接受記者采訪時(shí)，卻是另一個(gè)說(shuō)法。其表示，旅館在收到該筆訂單通知后，看到價(jià)格過(guò)低，并沒(méi)有通過(guò)訂單，才導(dǎo)致李女士的訂單被取消。談及低價(jià)房源為何在平臺(tái)上展示，該商家坦言，其中有引流的成分。至于給消費(fèi)者帶來(lái)的不便，其表示商家和平臺(tái)均有責(zé)任。對(duì)于商家所述“引流”說(shuō)法，28日，記者聯(lián)系了高德方面，但截至發(fā)稿，記者未獲回應(yīng)。

李女士稱，訂單取消后，房費(fèi)上漲到每天300多元（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者提供）

記者瀏覽不同酒店預(yù)訂平臺(tái)注意到，隨著“十一”小長(zhǎng)假的到來(lái)，住宿行業(yè)進(jìn)入旺季，大部分平臺(tái)、酒店均可做到明碼標(biāo)價(jià)。針對(duì)部分平臺(tái)或酒店單方面取消低價(jià)訂單的行為，有法律人士指出其已構(gòu)成違約。遼寧京闕律師事務(wù)所律師王鐸表示，平臺(tái)和上述住宿商家的做法不僅打亂消費(fèi)者出行計(jì)劃，更涉嫌侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益，破壞市場(chǎng)誠(chéng)信秩序。尤其在國(guó)慶出行高峰，臨時(shí)取消訂單導(dǎo)致消費(fèi)者被迫承擔(dān)高額差價(jià)甚至無(wú)房可住，損害消費(fèi)體驗(yàn)與信任。

“異地”“線上”導(dǎo)致維權(quán)難

律師呼吁協(xié)會(huì)等部門應(yīng)積極介入

王鐸律師分析認(rèn)為，從法律角度來(lái)看，消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)下單并支付成功后，即與平臺(tái)或酒店形成了有效的合同關(guān)系。《中華人民共和國(guó)民法典》規(guī)定，依法成立的合同受法律保護(hù)，當(dāng)事人應(yīng)全面履行義務(wù)。平臺(tái)或酒店以“價(jià)格錯(cuò)誤”“房源不足”等非不可抗力原因單方面取消訂單，構(gòu)成根本違約。消費(fèi)者有權(quán)要求其繼續(xù)履行合同，即按原訂單入住或賠償損失。

此外，若酒店或平臺(tái)明知國(guó)慶期間會(huì)漲價(jià)，卻先以低價(jià)吸引消費(fèi)者下單，后再單方面取消，可能被認(rèn)定為“虛假宣傳”或“欺詐”。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

王鐸律師也指出，現(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)者面對(duì)酒店或平臺(tái)的違約，面臨著難以維權(quán)的局面：平臺(tái)通常屬于強(qiáng)勢(shì)方，且難以甄別平臺(tái)屬地；其次，酒店通常位于異地，取證、舉報(bào)過(guò)程存在諸多實(shí)際困難。對(duì)此，王鐸律師呼吁，在職能部門加強(qiáng)監(jiān)管、規(guī)范節(jié)假日動(dòng)態(tài)定價(jià)機(jī)制、遏制隨意漲價(jià)行為的同時(shí)，消協(xié)、行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)積極發(fā)揮橋梁作用與專業(yè)優(yōu)勢(shì)，介入消費(fèi)糾紛調(diào)處，例如參考部分地區(qū)已在實(shí)踐的“行業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)維權(quán)工作站”模式，提供快速調(diào)解渠道，減輕消費(fèi)者維權(quán)負(fù)擔(dān)，營(yíng)造公平有序的消費(fèi)環(huán)境，為“十一”黃金周旅游市場(chǎng)保駕護(hù)航。

同時(shí)，平臺(tái)方也需嚴(yán)格落實(shí)對(duì)入駐商家的審核與管理責(zé)任，確保信息真實(shí)可靠。此外，還應(yīng)建立高效的消費(fèi)糾紛快速處理機(jī)制，并完善信用懲戒制度，對(duì)存在虛假宣傳、惡意漲價(jià)等違規(guī)行為的企業(yè)公開(kāi)曝光，從而對(duì)商家的隨意漲價(jià)和違約行為形成有效約束和震懾。