作品聲明：個(gè)人觀點(diǎn)、僅供參考

2024年9月那場(chǎng)讓西貝股價(jià)預(yù)期跳水的輿情災(zāi)難，堪稱餐飲界公關(guān)反面教材天花板。

創(chuàng)始人賈國(guó)龍一套硬剛、煽情到降價(jià)的迷之操作，把一手好牌打得稀爛。

這場(chǎng)慘敗不是偶然翻車，是企業(yè)長(zhǎng)期積累的問(wèn)題集中爆發(fā)，扒開表象看內(nèi)核，全是能讓所有老板抄作業(yè)的血淚教訓(xùn)。

賈國(guó)龍那套神鬼怕惡人的人生哲學(xué)，在創(chuàng)業(yè)初期確實(shí)好用。

當(dāng)年輟學(xué)揣著5000塊折騰生意，從賣香煙到開面館，靠的就是上去踹一腳的愣勁，硬是把西貝踹成了62億營(yíng)收的餐飲巨頭。

這種高度自信、說(shuō)一不二的性格，在經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)期確實(shí)能屏蔽雜音抓機(jī)會(huì)，幫西貝精準(zhǔn)占住商場(chǎng)帶娃食堂的生態(tài)位。

成也這套性格，敗也這套性格。

面對(duì)羅永浩的吐槽，賈國(guó)龍直接觸發(fā)戰(zhàn)斗模式，拿著合規(guī)文件當(dāng)武器硬剛，甚至喊出要起訴的狠話。

明明只是消費(fèi)者的正常不滿，他卻腦補(bǔ)出有組織迫害的大戲，連夜召開1.8萬(wàn)名伙伴跟羅永浩之戰(zhàn)全員大會(huì)，把圍觀網(wǎng)友都當(dāng)成了黑社會(huì)小弟。

更魔幻的是他的認(rèn)知斷層。

明明知道羅永浩有影響力，搞不懂網(wǎng)絡(luò)上的樂(lè)子影響力.

大家也就是湊個(gè)熱鬧吐個(gè)槽，沒(méi)人真要把西貝往死里整。

這種半懂不懂互聯(lián)網(wǎng)的狀態(tài)，比完全不上網(wǎng)還致命，就像拿著智能手機(jī)只用來(lái)砸核桃，暴殄天物還傷手。

西貝的公關(guān)操作更像是迷之操作，完美避開了所有正確選項(xiàng)。

羅永浩吐槽預(yù)制菜貴本是小事，餐飲圈用預(yù)制菜本是常態(tài)，海底撈、外婆家都用同一家供應(yīng)商，人家咋沒(méi)翻船？

問(wèn)題出在應(yīng)對(duì)姿態(tài)上。

西貝不先安撫消費(fèi)者情緒，反而掏出文件強(qiáng)調(diào)合規(guī)，把法律底線當(dāng)成品質(zhì)上限，相當(dāng)于顧客說(shuō)菜不好吃，店家回我有營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

這套邏輯直接點(diǎn)燃眾怒，硬是把個(gè)體吐槽變成了群體聲討。

硬剛失敗后又急轉(zhuǎn)直下搞煽情，《7歲的毛毛：我以為自己再也吃不到西貝了》。

這個(gè)文剛發(fā)出來(lái)就遭到了群嘲，后續(xù)的充錢千塊不吃飯送北京套房換湯等離奇故事，更是把悲情戲演成了喜劇。

網(wǎng)友銳評(píng)：這哪是公關(guān)，這是在參加狗血?jiǎng)”敬筚悺?/p>

直到2025年9月西貝才搞懂門道，推出兒童餐現(xiàn)做、羊肉串現(xiàn)串的整改方案，把明廚亮灶落實(shí)到具體動(dòng)作上，這波操作才算踩對(duì)了點(diǎn)。

事實(shí)證明，公關(guān)的核心是解決問(wèn)題，不是感動(dòng)自己，與其編故事不如換食材。

西貝能賣得貴，根本不是食材多金貴，是精準(zhǔn)拿捏了中產(chǎn)帶娃的痛點(diǎn)。

商場(chǎng)里推著嬰兒車的家長(zhǎng)，看中西貝的紅白格桌布、開放式廚房和25分鐘上齊菜的承諾，愿意為這份安全選項(xiàng)支付溢價(jià)。

說(shuō)白了，人家買的是家庭用餐解決方案，不是那碗莜面。

隨著輿論的散播，西貝直接全線降價(jià)20%-40%，還狂發(fā)代金券。

短期看銷量漲了，但六成新客流只花代金券，客單價(jià)跌得沒(méi)眼看。

這波操作相當(dāng)于當(dāng)眾宣布之前的價(jià)格都是虛的，親手撕碎了維持多年的品質(zhì)背書。

更坑的是，降價(jià)把自己拖進(jìn)了死胡同。

從中高端餐飲跌落到大眾快餐賽道，西貝要跟漢堡店、面館拼價(jià)格，這哪是優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域？

就像讓鋼琴家去比掰手腕，贏了不光彩，輸了更難看。品牌溢價(jià)這東西，建起來(lái)要十年，砸掉只要三天，想再漲回去比登天還難。

賈國(guó)龍的踹一腳哲學(xué)，在多元化布局上徹底跑偏成了瞎折騰。

從2016年到2023年，他先后推出9個(gè)副線品牌，從燕麥面、麥香村到中國(guó)堡、小鍋牛肉，無(wú)一例外全翻車，最短的品牌周期還不到一年。

這些失敗都踩中了同一個(gè)坑，脫離了市場(chǎng)需求。

中國(guó)堡一個(gè)黃牛肉空氣饃賣23元，比麥當(dāng)勞套餐還貴，消費(fèi)者用腳投票再正常不過(guò)。

功夫菜喊出十年千億的口號(hào)，結(jié)果被吐槽像飛機(jī)餐收智商稅，2023年零售收入才3.4億，距離目標(biāo)差著十萬(wàn)八千里。

更致命的是，賈國(guó)龍對(duì)重復(fù)犯錯(cuò)毫無(wú)察覺(jué)。

2021年21元饅頭被罵，他說(shuō)改正就好，結(jié)果后續(xù)定價(jià)依然脫離群眾。

996言論引發(fā)不滿，也沒(méi)學(xué)會(huì)跟公眾好好溝通。

9次失敗本該是經(jīng)驗(yàn)庫(kù)，到他這成了沒(méi)存檔的游戲記錄，每次都從零開始踩坑。

輿論危機(jī)后，賈國(guó)龍喊出向胖東來(lái)學(xué)的口號(hào)，還給員工發(fā)5000萬(wàn)分紅、500元應(yīng)急補(bǔ)貼，看似誠(chéng)意滿滿，實(shí)則只抄了皮毛。

胖東來(lái)的核心是員工、顧客和企業(yè)共贏，員工待遇好所以服務(wù)貼心，顧客滿意所以愿意消費(fèi)，而西貝是只分錢不抓服務(wù)，補(bǔ)貼發(fā)了不少，服務(wù)水準(zhǔn)還趕不上海底撈。

學(xué)標(biāo)桿的正確姿勢(shì)從來(lái)不是復(fù)制動(dòng)作，是理解邏輯。

海底撈應(yīng)對(duì)輿情時(shí)，要么快速道歉整改，要么推出新品補(bǔ)償，核心是以顧客為中心。

胖東來(lái)的透明化管理，是從供應(yīng)鏈到定價(jià)全公開，不是喊句口號(hào)就完事。

西貝直到2025年才開始升級(jí)食用油、現(xiàn)做菜品，這步棋晚了整整一年。

行業(yè)下滑期更考驗(yàn)內(nèi)功，2025年上半年海底撈、九毛九都在營(yíng)收下滑，西貝還激化消費(fèi)者矛盾，日營(yíng)業(yè)額掉百萬(wàn)一點(diǎn)不意外。

依賴西北菜的生態(tài)位吃老本，不補(bǔ)服務(wù)和產(chǎn)品的短板，再學(xué)十個(gè)標(biāo)桿也沒(méi)用。

賈國(guó)龍和羅永浩差5歲，溝通起來(lái)卻像隔了三代人，本質(zhì)是對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)的理解斷層。

他把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)成了線下江湖，把不同意見當(dāng)成不尊敬，把圍觀群眾當(dāng)成對(duì)立面，發(fā)動(dòng)1.8萬(wàn)人作戰(zhàn)的操作，堪稱把小事鬧大的典范。

互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是松散連接，網(wǎng)友今天吐槽西貝，明天可能就忘了這茬，沒(méi)人真要跟企業(yè)同生死。

羅永浩的吐槽本就是個(gè)人感受，結(jié)果被上升到網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)的高度，相當(dāng)于給事件強(qiáng)行加戲，逼著吃瓜群眾站隊(duì)。

這種認(rèn)知偏差在傳統(tǒng)企業(yè)老板中很常見，明知道網(wǎng)絡(luò)影響力大，又不懂網(wǎng)絡(luò)規(guī)則；既想蹭流量熱度，又?jǐn)[不正溝通姿態(tài)。

其實(shí)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情就一句話，別當(dāng)回事但要辦實(shí)事，網(wǎng)友要的是態(tài)度和改變，不是你的江湖恩怨。

西貝的底子其實(shí)沒(méi)垮，12萬(wàn)畝莜麥基地、四個(gè)中央廚房的供應(yīng)鏈還在，帶娃食堂的需求也沒(méi)消失。

2025年的整改方案已經(jīng)看到了轉(zhuǎn)機(jī)，想要再重回巔峰，最起碼得先要記住這些教訓(xùn)。

作為創(chuàng)始人要補(bǔ)認(rèn)知課，公關(guān)要棄煽情術(shù)，品牌要守溢價(jià)線，試錯(cuò)要攢經(jīng)驗(yàn)值。

畢竟餐飲行業(yè)拼的是長(zhǎng)期主義，不是一時(shí)的情緒戰(zhàn)。

要是再犯同樣的錯(cuò)，別說(shuō)千億夢(mèng)，恐怕連西北菜一哥的位置都保不住。