一、前言

2025年11月16日，雷總連發(fā)多條微博，重申小米汽車的安全設(shè)計(jì)理念，并指責(zé)部分網(wǎng)友“斷章取義、歪曲抹黑”（請參閱圖一和圖二）。很明顯，這一回應(yīng)旨在澄清外界對小米汽車“好看比安全重要”的誤解。

但是，在筆者看來，將公眾的反應(yīng)簡單歸結(jié)為誤解或惡意，那將忽略更深層的傳播機(jī)制與心理動(dòng)態(tài)。從社會(huì)心理學(xué)和輿論互動(dòng)視角來看，小米及其團(tuán)隊(duì)在危機(jī)公關(guān)中，并未充分、準(zhǔn)確地把握群體情緒的演變規(guī)律，導(dǎo)致溝通效果適得其反。

二、網(wǎng)民憤怒是如何升級的？

為闡釋這一現(xiàn)象，以下從雷總近期關(guān)鍵發(fā)言入手分析：2025年10月16日，在2025世界智能網(wǎng)聯(lián)汽車大會(huì)上，雷總發(fā)表演講，強(qiáng)調(diào)“要打擊水軍和黑公關(guān)”（請參閱下圖）。。Oh yeah oh yeah.

需要強(qiáng)調(diào)的是，這一表述并非其講話的核心，其重點(diǎn)原本在于推動(dòng)國產(chǎn)新能源汽車的整體發(fā)展與技術(shù)創(chuàng)新。然而，公眾注意力幾乎全部集中于“打擊水軍”這一敏感點(diǎn)上，導(dǎo)致其他內(nèi)容被邊緣化。

公眾為什么會(huì)出現(xiàn)這種認(rèn)知偏差？根源在于前期已積累的多起安全事故及其引發(fā)的公眾不安。具體而言，2025年10月13日凌晨，成都天府大道發(fā)生一起小米SU7嚴(yán)重碰撞起火事故，車門無法打開，導(dǎo)致救援失敗、司機(jī)不幸遇難。

此前，2025年4月左右的銅陵事故也涉及車輛燒毀，同樣引發(fā)廣泛關(guān)注。此外，部分小米汽車宣傳內(nèi)容被指存在夸大其詞或潛在誤導(dǎo)，進(jìn)一步放大公眾對產(chǎn)品可靠性的疑慮。這些事件在網(wǎng)絡(luò)中持續(xù)發(fā)酵，通過算法推薦和社交分享，形成情緒極化與認(rèn)知窄化的輿論場域。

在這一背景下，網(wǎng)民迫切期待小米官方及雷總對核心問題做出正面回應(yīng)：例如，車門為何在事故中無法開啟？是否涉及設(shè)計(jì)缺陷？電池安全機(jī)制是否可靠？后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃如何？這些才是公眾真正關(guān)切的痛點(diǎn)，直接關(guān)系到消費(fèi)者信任與品牌聲譽(yù)。

因此，在這種特殊的情境中，雷總的任何公開表態(tài)都會(huì)被默認(rèn)為對安全質(zhì)疑的間接回應(yīng)。而“要打擊水軍和黑公關(guān)”這種發(fā)言，在平時(shí)發(fā)表很正常，在這種特殊的情境中發(fā)表，只會(huì)適得其反、火上澆油。

公眾會(huì)本能地認(rèn)為雷總是在故意轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)、甩鍋，不僅沒有正視問題、誠懇擔(dān)責(zé)，反而試圖將理性的質(zhì)疑和批評全部污名化為“水軍”或“黑公關(guān)”，這種認(rèn)知錯(cuò)位，進(jìn)一步加劇了公眾的失望與憤怒，將很多持客觀、溫和和公正立場的網(wǎng)民推向了對立面。

這種解讀并非無端，而是源于心理防御機(jī)制：當(dāng)期待誠懇反思與責(zé)任擔(dān)當(dāng)時(shí)，得到的卻是看似轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)的指責(zé)，網(wǎng)民的逆反心理便被激發(fā)，許多人本能地將此視為對理性批評的污名化，甚至是回避責(zé)任。

當(dāng)然，水軍與黑公關(guān)在汽車行業(yè)確有存在，雷總所指可能僅限于惡意操縱輿論的行為，而非普通用戶的正當(dāng)質(zhì)疑。但在情緒對立的輿論環(huán)境中，這種表述極易被放大為對全體批評者的不尊重，進(jìn)而加劇失望與憤怒。

而群體情緒一旦極化，個(gè)體更容易采用“確認(rèn)偏差”，即優(yōu)先捕捉支持自身預(yù)設(shè)的信息，導(dǎo)致誤解螺旋式升級。這種針對雷總和小米的不滿、憤怒的情緒會(huì)立即擴(kuò)散傳染，進(jìn)一步放大。

三、筆者結(jié)論

雷總與小米團(tuán)隊(duì)的委屈是可以理解的，畢竟他們可能確實(shí)面臨不實(shí)攻擊。但從根本上講，這種委屈更多源于對公眾心理動(dòng)態(tài)與情緒演變的認(rèn)知不足。在危機(jī)公關(guān)實(shí)踐中，“說什么”固然關(guān)鍵，但“如何說”、在何種時(shí)機(jī)說、以及是否精準(zhǔn)回應(yīng)公眾核心關(guān)切，往往決定成敗。

在情緒主導(dǎo)的輿論場中，溝通已超越單純信息傳遞，轉(zhuǎn)而成為一場心理博弈。只有深入理解網(wǎng)民的情緒邏輯：從不安到質(zhì)疑，再到憤怒的路徑才能有效疏導(dǎo)對立情緒、重建信任。

建議雷總和小米未來在類似事件中，優(yōu)先采用透明、共情的溝通策略，例如及時(shí)發(fā)布事故調(diào)查報(bào)告、公開改進(jìn)措施，并通過多渠道互動(dòng)回應(yīng)疑問，才能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。

【免責(zé)聲明】

本文基于已公開的信息與相關(guān)社會(huì)心理學(xué)理論進(jìn)行分析，旨在探討公眾輿論現(xiàn)象及其形成機(jī)制。文中觀點(diǎn)僅代表筆者基于特定學(xué)術(shù)視角的解讀與思考，不代表對相關(guān)企業(yè)或個(gè)人有任何主觀偏見，亦不構(gòu)成任何事實(shí)定性。