>一張寫有“觀影不滿意可退半價(jià)”的公告牌，在電影行業(yè)激起千層浪，背后是胖東來堅(jiān)持十余年的“傻氣”哲學(xué)。
“電影看到一半覺得是爛片？別生氣，直接去退一半錢！”上周，一位網(wǎng)友在社交媒體分享自己在河南許昌胖東來影城的經(jīng)歷時(shí)，評(píng)論區(qū)炸開了鍋。有人直呼不可思議，有人質(zhì)疑是營銷噱頭，更有影迷連夜查詢前往許昌的火車票。
記者致電胖東來影城，工作人員語氣平靜：“只要在觀影結(jié)束20分鐘內(nèi)，拿著票根來前臺(tái)，不滿意就能退半價(jià)。50%票款已上交票房，我們就把自己那份退給您。這政策我們執(zhí)行好些年了?！?/p>

01 行業(yè)先例，爛片有了后悔藥
在胖東來影城的售票大廳，一塊公告牌靜靜矗立：“如若您對(duì)所觀看的影片感到不滿意，請(qǐng)您在影片結(jié)束后20分鐘內(nèi)，憑票至售票處，我們可為您辦理退半價(jià)服務(wù)?！惫孢€貼心解釋：另外50%要上交院線，所以無法全額退款。
不同于常規(guī)影院只在觀影前提供退改簽服務(wù)的做法，胖東來打破了行業(yè)慣例。無論是影片本身質(zhì)量不佳，還是觀影過程中被其他觀眾干擾，只要顧客感到不滿意，就符合退款條件。
“第一次看到這政策時(shí)我驚呆了，”從外省專程來體驗(yàn)的王女士坦言，“以前從沒聽說過電影院能為影片質(zhì)量買單的?！?br/>02 由來已久，退票者卻寥寥無幾
令人意外的是，這項(xiàng)看似“大膽”的政策并非新鮮事。胖東來影城工作人員透露，該服務(wù)自2009年時(shí)代廣場(chǎng)店開業(yè)以來就一直存在。也有資料顯示，新鄉(xiāng)、許昌的胖東來加盟影院在2012年就實(shí)施了類似規(guī)定。
更令人驚訝的是，盡管政策寬松，真正去退票的觀眾卻鳳毛麟角。“確實(shí)能退，但很少有顧客這么做?！币晃还ぷ魅藛T告訴記者。另一位員工補(bǔ)充道：“沒統(tǒng)計(jì)每周退票人數(shù)，這不是固定的，但整體而言非常少?！?br/>在許昌本地?？蛷埾壬磥恚骸半娪昂貌缓每春苤饔^，不能怪電影院。我在這看了十幾年電影，從沒想過因?yàn)槠硬缓萌ネ隋X?！?br/>03 政策底氣，源于獨(dú)特的商業(yè)邏輯
面對(duì)外界對(duì)“惡意退票”的擔(dān)憂，胖東來影城展現(xiàn)出超然態(tài)度?！拔覀儓?jiān)持做這件事的初心是為了讓顧客更加滿意，減少遺憾?！惫ぷ魅藛T回應(yīng)道，“可能有少數(shù)濫用的情況，但這不影響我們做認(rèn)為對(duì)的事。”
這種底氣源于胖東來一脈相承的品牌價(jià)值觀。一位河南影院劉店長(zhǎng)指出：“電影拍得不好不能讓影院擔(dān)責(zé)，但胖東來選擇這種服務(wù)是跟它整體的品牌價(jià)值觀一脈相承?！?br/>京東創(chuàng)始人劉強(qiáng)東曾公開評(píng)價(jià)：“胖東來的經(jīng)營理念和京東如出一轍?！逼浜诵亩际峭ㄟ^限制毛利率讓利消費(fèi)者，同時(shí)為員工提供更好的待遇，形成良性循環(huán)。
04 行業(yè)試水，曇花一現(xiàn)的模仿者
胖東來并非孤例。2024年1月，長(zhǎng)沙多家影院曾試點(diǎn)“觀影30分鐘內(nèi)可全額退款”服務(wù)。觀眾需通過“簡(jiǎn)票影?！毙〕绦驋呙栌捌倍S碼，再到自助機(jī)上完成退款。
然而這項(xiàng)看似更“激進(jìn)”的政策卻曇花一現(xiàn)。記者查詢發(fā)現(xiàn)，相關(guān)退票機(jī)制的后續(xù)報(bào)道不見蹤影，“簡(jiǎn)票影?！毙〕绦蛟谖⑿派弦菜阉鞑坏?，相關(guān)公眾號(hào)的最后更新停留在2024年3月。
電影行業(yè)內(nèi)部對(duì)此類政策分歧明顯。有從業(yè)者直言：“此類對(duì)電影不滿意退票的制度不適合推廣，不利于中國電影的傳播和發(fā)展?！?br/>05 服務(wù)本質(zhì)，超越票款的商業(yè)智慧
在胖東來看來，半價(jià)退款政策有雙重意義：既減少顧客消費(fèi)遺憾，也倒逼影院加強(qiáng)影片審核。工作人員坦言：“我們只能把票價(jià)中影院獲利的部分拿出來彌補(bǔ)觀眾遺憾?！?br/>這種看似“傻氣”的經(jīng)營理念，恰恰成就了胖東來獨(dú)特的品牌魅力。當(dāng)大多數(shù)企業(yè)精于計(jì)算短期收益時(shí)，胖東來選擇了一條更艱難卻更可持續(xù)的道路——將顧客滿意度置于財(cái)務(wù)報(bào)表之上。
十五年來，半價(jià)退款政策幾乎未被濫用的事實(shí)證明，當(dāng)企業(yè)給予消費(fèi)者足夠的尊重和信任，消費(fèi)者也會(huì)以理解和克制回饋企業(yè)。
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一位影院店長(zhǎng)看著胖東來的退票政策搖頭：“電影拍得不好，怎能怪影院？”但胖東來用十五年堅(jiān)持證明：他們選擇承擔(dān)這份“不該承擔(dān)”的責(zé)任。
當(dāng)全國影院絞盡腦汁提高客單價(jià)時(shí)，這家“另類”影城卻甘愿將到手的票款退回一半。出人意料的是，退票者寥寥無幾——人們珍惜這份信任，就像珍惜自己的尊嚴(yán)。
當(dāng)下次你為爛片心疼票錢時(shí)，不妨想想：如果有更多商家像胖東來一樣“傻”一點(diǎn)，商業(yè)世界會(huì)不會(huì)可愛得多？