貝朗醫(yī)療（B.Braun）是一家擁有超過180年歷史的跨國醫(yī)療企業(yè)，總部位于德國，業(yè)務(wù)遍布全球110多個(gè)國家和地區(qū)。1985 年進(jìn)入中國香港，開啟大中華區(qū)業(yè)務(wù)，在華不斷拓展，其總部位于上海。

在中國市場，貝朗擁有龐大員工團(tuán)隊(duì)，日常需處理大量內(nèi)部咨詢，如公司政策解讀、班車路線查詢、系統(tǒng)密碼重置、財(cái)務(wù)報(bào)銷流程等，而高效、準(zhǔn)確的員工服務(wù)對保障企業(yè)運(yùn)營效率至關(guān)重要。

傳統(tǒng)客服的局限阻礙效率

01、語義理解能力弱

• 無法理解上下文和復(fù)雜意圖，導(dǎo)致解答混淆、錯(cuò)答頻發(fā)；
• 例如：員工詢問“密碼忘了”時(shí)，需明確區(qū)分電腦密碼、郵箱密碼或報(bào)銷系統(tǒng)密碼，傳統(tǒng)機(jī)器人難以精準(zhǔn)識別；

02、流程文檔處理僵化

• 無法解析附件中的多步驟流程（如離職手續(xù)、報(bào)銷操作），只能機(jī)械推送全文，員工需自行查找關(guān)鍵步驟；
• 班車路線等動(dòng)態(tài)信息無法結(jié)合實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)（如位置、時(shí)間）提供精準(zhǔn)推薦；

03、知識管理碎片化

• 原有知識庫以PDF、Excel等碎片化形式存儲（如《員工手冊》《班車時(shí)間表》），需人工手動(dòng)整理并導(dǎo)入機(jī)器人，更新維護(hù)成本高；
• 知識以分散的FAQ、附件、視頻鏈接形式存在，員工需自行下載附件查閱。

構(gòu)建一體化智能員工助手

針對貝朗需求，容聯(lián)七陌提供基于大模型的智能客服解決方案，通過以下模塊實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級：

01、深度語義理解與上下文記憶

• 精準(zhǔn)識別員工咨詢的深層意圖，如區(qū)分不同系統(tǒng)的密碼重置流程；
• 支持多輪對話，自動(dòng)關(guān)聯(lián)上下文，避免重復(fù)提問；

02、智能流程式問答引擎

• 班車路線類問題對接網(wǎng)絡(luò)地圖API，根據(jù)員工位置動(dòng)態(tài)生成推薦方案；
• 針對復(fù)雜業(yè)務(wù)流程（如離職手續(xù)），構(gòu)建可視化流程圖譜，員工可自主選擇當(dāng)前進(jìn)度節(jié)點(diǎn)，獲取針對性指引；

03、多模態(tài)知識庫深度整合

• 支持FAQ、文本、視頻、圖片、文檔等全格式知識導(dǎo)入如《員工日常流程》《財(cái)務(wù)政策》，自動(dòng)解析附件內(nèi)容并結(jié)構(gòu)化存儲；
• 針對流程類問題（如報(bào)銷步驟），直接定位具體環(huán)節(jié)解答；

04、智能工單與自助服務(wù)協(xié)同

• 對超出自助解決范圍的問題（如賬號權(quán)限審批），自動(dòng)創(chuàng)建智能工單并分配至對應(yīng)部門，全程跟蹤處理進(jìn)度。
• 員工可通過對話界面直接上傳證件照片、填寫申請表單，實(shí)現(xiàn)“一次交互即完成流程閉環(huán)”。

未來展望

通過引入容聯(lián)七陌的大模型智能客服系統(tǒng)，貝朗醫(yī)療實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部服務(wù)流程的智能化升級。員工現(xiàn)在可以通過自然語言快速獲取準(zhǔn)確、結(jié)構(gòu)化的答案，無論是政策咨詢、流程查詢還是班車路線規(guī)劃，都得到了高效響應(yīng)。

此次合作不僅提升了其內(nèi)部運(yùn)營效率，也為醫(yī)療行業(yè)在智能化服務(wù)領(lǐng)域樹立了新的標(biāo)桿。未來，容聯(lián)七陌將繼續(xù)與貝朗醫(yī)療深化合作，探索更多AI+服務(wù)的創(chuàng)新場景，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的持續(xù)飛躍。