在質(zhì)量改進或者六西格瑪項目的應(yīng)用中，魚骨圖是質(zhì)量圈活動中常被用來解析的工具，甚至包括企業(yè)想要分析銷售量衰退、客戶滿意度下滑、商品良率變低的原因，很多時候也是采用魚骨圖。

魚骨圖的應(yīng)用方法

這個由日本管理學(xué)家石川馨博士所提出的工具，又被稱作石川圖。而在制作魚骨圖時，有幾個要點需要留意：

1. 搭配腦內(nèi)激蕩（Brainstorming）會議，以便完整收集各面向的問題歸因。不要反駁提出者的意見，充分提出最后再進行歸納，較能進行全面性的追根究底。
2. 所有大支線（魚骨）、小支線（魚刺）原因必須緊扣主要問題及目標(biāo)，避免離題。聚焦問題，并充分提出可能造成此問題的原因。
3. 大原因、中原因、小原因至少歸納 3 層以上，才能有效探究到深層原因?？梢酝高^ 5Why（詢問五次為什么）的方式，進行解析。

魚骨圖的兩大類型

魚骨圖理論廣傳 60 多年，迄今仍是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的管理者、工程師、營銷經(jīng)理人尋找制程與經(jīng)營問題根源的重要工具，我曾經(jīng)認識一位公司的CEO，他深受魚骨圖理論影響，將魚骨圖導(dǎo)入公司營運，成功地降低材料成本、員工餐廳的食材成本。這套理論沿用至 21 世紀，逐漸演變成以下兩大類型：

1. 尋找原因的魚骨圖：這是一般常見的魚骨圖，魚頭在右，目的是為了找到問題的根本原因，通常以「為什么..」作為開頭。例如，為什么業(yè)績下滑？為什么客戶滿意度變低等。再逐步將可能的原因拆解成逐條項目，組成魚身。
2. 尋求對策的魚骨圖：又稱為反轉(zhuǎn)的魚骨圖，這種魚骨圖的魚頭在左，目的是為了解決問題、制定改善因應(yīng)策略，通常以「如何提高、改善...」為開頭。例如如何改善業(yè)績、如何提升良率等。

繪制魚骨圖的步驟

不同于一般只要深挖數(shù)據(jù)就能制作的圖表，制作魚骨圖仰賴項目所有成員腦力激蕩的過程，需要從收集大量資料、召開會議頻繁溝通著手，在操作上可拆解成以下 5 個步驟，快速繪制魚骨圖：

步驟 1 鎖定問題，收集原因：確認問題，并初步構(gòu)想各種可能的原因。

步驟 2 召開會議，集思廣益：匯集與問題相關(guān)的成員，透過全員腦力激蕩思考更細致的原因。

步驟 3 提出原因，數(shù)據(jù)佐證：透過真實數(shù)據(jù)統(tǒng)計，系統(tǒng)性思考來完成有脈絡(luò)的魚骨圖。請與會者一一提出問題所有的可能根因，項目負責(zé)人將其整合起來并分類，就會出現(xiàn)一套具有系統(tǒng)及完整思考脈絡(luò)的魚骨圖。

步驟 4 深度分析，找出魔鬼：在完成第一層的原因分析后（大支線魚骨），與會者需使用縱向分析，往下拆解細部原因。

步驟 5 反轉(zhuǎn)魚骨，制定對策：魚骨圖的終極目的是要解決問題，制定因應(yīng)對策。因此找到根因后，就要畫另一張魚骨圖來找出對應(yīng)策略。

結(jié)論

在繪制魚骨圖的過程之中，亦可搭配其他新舊七大手法進行統(tǒng)計或分析。例如檢核表或帕累托圖來進行計數(shù)值統(tǒng)計，關(guān)聯(lián)圖來解析造成問題的原因，層別法找出數(shù)據(jù)的差異因素等，活用這些手法，讓工具幫我們有效解決問題。