【第一商用車網(wǎng) 原創(chuàng)】

在新能源重卡迅猛發(fā)展的浪潮中，服務(wù)模式正逐步成為決定用戶體驗(yàn)與品牌形象的關(guān)鍵。

作為2021-2024年連續(xù)四年蟬聯(lián)銷量冠軍的“頂流”重卡品牌，三一重卡自2021年進(jìn)入新能源重卡領(lǐng)域，是行業(yè)最早專注新能源重卡業(yè)務(wù)的卡車企業(yè)。如今，三一重卡不僅在產(chǎn)品與技術(shù)層面持續(xù)領(lǐng)先，更是通過(guò)推出“直服”模式，嘗試在服務(wù)機(jī)制上實(shí)現(xiàn)突破。那么，三一重卡如何以直服模式重構(gòu)傳統(tǒng)重卡行業(yè)的服務(wù)邏輯？其又將對(duì)行業(yè)產(chǎn)生怎樣的深遠(yuǎn)影響？請(qǐng)看第一商用車網(wǎng)帶來(lái)的詳細(xì)解讀。

源于基因成于實(shí)踐 三一早已具備“直服”經(jīng)驗(yàn)

重卡的新能源化，不僅僅是動(dòng)力形式的改變，更是運(yùn)營(yíng)模式的變革。相比傳統(tǒng)燃油車，作為新生事物的新能源重卡雖然維修更為省心，但在三電系統(tǒng)、智能化、車輛管理等方面與燃油車有著不同的技術(shù)要求，這讓客戶對(duì)廠家服務(wù)的快速響應(yīng)、維修專業(yè)性和長(zhǎng)期保障提出了更多的要求。然而，采用多層代理的傳統(tǒng)模式響應(yīng)相對(duì)滯后，顯然會(huì)影響用戶體驗(yàn)。

為了破解這一困境，三一重卡推動(dòng)銷售模式的變革，搭建“直銷”模式，打破傳統(tǒng)銷售模式，由廠家銷售代表直接與客戶簽合同，確保需求直達(dá)三一，并依據(jù)客戶實(shí)際運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景提供定制化解決方案，確保能為客戶提供專業(yè)的定制化服務(wù)。這一模式有效杜絕了中間環(huán)節(jié)的信息錯(cuò)位與成本疊加，建立了廠家與客戶之間的信任。然而，銷售只是第一步，真正決定用戶體驗(yàn)的是售后服務(wù)的品質(zhì)。憑借對(duì)行業(yè)的深刻理解，三一重卡洞察到傳統(tǒng)服務(wù)模式在新能源業(yè)務(wù)的服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量等方面的局限，“直服”模式應(yīng)運(yùn)而生。

三一重卡推行“直服”并非偶然。早在工程機(jī)械領(lǐng)域，三一集團(tuán)就已積累了豐富的直服經(jīng)驗(yàn)與服務(wù)文化，深知直面客戶、快速響應(yīng)的重要性。這一基因延續(xù)至重卡業(yè)務(wù)，使三一在新能源時(shí)代具備先天優(yōu)勢(shì)，能夠更精準(zhǔn)地把握客戶需求，構(gòu)建高效、可靠的服務(wù)體系。

行業(yè)痛點(diǎn)驅(qū)動(dòng) 重塑服務(wù)生態(tài)

“直服”不是對(duì)傳統(tǒng)售后模式的修補(bǔ)，而是一場(chǎng)徹底的服務(wù)生態(tài)重構(gòu)——它意味著三一重卡不再通過(guò)層層中間商傳遞服務(wù)，而是依托自身的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，為客戶提供駐場(chǎng)駐點(diǎn)守護(hù)、隨時(shí)響應(yīng)和更具針對(duì)性的解決方案，真正實(shí)現(xiàn)了“與客戶零距離”。

在三一重卡看來(lái)，“一切為了客戶”，強(qiáng)調(diào)的是“服務(wù)閉環(huán)”而非以銷售為終點(diǎn)。在新能源重卡行業(yè)，不少企業(yè)仍停留在“賣車”階段，服務(wù)交由第三方或多級(jí)代理商完成，需經(jīng)歷服務(wù)站到廠家的多方流轉(zhuǎn)，處理周期長(zhǎng)，無(wú)法滿足客戶對(duì)時(shí)效的要求，也無(wú)法匹配新能源重卡的“三電”技術(shù)專業(yè)性。這樣的“加盟商”業(yè)態(tài)，與“品牌直營(yíng)”所代表的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、執(zhí)行高效形成鮮明對(duì)比。

而在三一的“直服”生態(tài)中，客戶與廠家是“利益共同體”，沒(méi)有中間環(huán)節(jié)截留信息、抬高成本，需求直接傳達(dá)到工廠，溝通高效，同時(shí)盡可能減少故障對(duì)客戶運(yùn)營(yíng)的影響。相比之下，三一重卡的直服模式展現(xiàn)出了明顯的差異化特質(zhì)，真正實(shí)現(xiàn)了從“車輛供應(yīng)商”向“全周期運(yùn)營(yíng)伙伴”的角色轉(zhuǎn)變。

更快、更優(yōu)、更精準(zhǔn) 直服彰顯核心價(jià)值

在“直服”模式下，三一重卡各駐場(chǎng)駐點(diǎn)維修人員均為自己?jiǎn)T工，并配有移動(dòng)配件倉(cāng)（裝有常用配件和工具），駐扎在客戶場(chǎng)地或周邊，人到配件到，成為切實(shí)可見(jiàn)、值得信任的服務(wù)力量，面對(duì)客戶在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中隨時(shí)可能出現(xiàn)的需求，實(shí)現(xiàn)“轉(zhuǎn)身即刻就到”，服務(wù)效率更高；三一重卡還發(fā)揮長(zhǎng)期專注新能源重卡賽道的優(yōu)勢(shì)，提供技術(shù)積淀深厚的團(tuán)隊(duì)，不僅經(jīng)驗(yàn)足、技能硬，更能通過(guò)實(shí)地調(diào)研，使客戶的問(wèn)題與訴求直達(dá)三一，透明不扯皮，并提供專業(yè)的定制化、全流程可控的解決方案。而且，與“直銷”相同，“直服”模式同樣意味著客戶與廠家直接簽合同——三一敢于用書面形式做出承諾，“直服”含金量可見(jiàn)一斑。

除三一員工駐場(chǎng)駐點(diǎn)24小時(shí)待命以外，三一重卡還在全國(guó)范圍內(nèi)建有超過(guò)170座直服站、超170座移動(dòng)服務(wù)配件倉(cāng)、超50個(gè)省級(jí)倉(cāng)庫(kù)，并匹配超300名服務(wù)工程師、超300名技術(shù)人員、超100名工藝人員隨時(shí)與一線服務(wù)協(xié)同，復(fù)雜問(wèn)題也能快速破局，抹除服務(wù)死角，最終實(shí)現(xiàn)“1刻鐘響應(yīng)、2小時(shí)到場(chǎng)、一般故障當(dāng)天解決、2天內(nèi)解決客戶投訴、7天解決客戶遺留問(wèn)題”的“12127”服務(wù)承諾。

“客戶第一”不只是口號(hào)

“三一的‘客戶第一’是切實(shí)落地不是口號(hào)!”透過(guò)“直服”，我們不難看出，三一重卡正通過(guò)在行業(yè)內(nèi)率先推行價(jià)值營(yíng)銷模式，倡導(dǎo)價(jià)值運(yùn)營(yíng)理念，以此反對(duì)不正常的內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)。在構(gòu)建長(zhǎng)期信任的過(guò)程中，三一重卡避免了響應(yīng)慢、不透明、技能不足等痛點(diǎn)；系統(tǒng)化、生態(tài)化的服務(wù)，更是將產(chǎn)品的價(jià)值最大化，賦予用戶真正的“運(yùn)營(yíng)安全感”。其背后所體現(xiàn)的，是三一重卡對(duì)“一切為了客戶”理念的踐行，以及對(duì)行業(yè)未來(lái)走向的深刻洞察。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、產(chǎn)品同質(zhì)化初顯的新能源重卡市場(chǎng)，三一已不再僅通過(guò)產(chǎn)品功能配置參與競(jìng)爭(zhēng)，而是以整體解決方案能力和全生命周期服務(wù)體驗(yàn)構(gòu)建起新的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

盡管“直服”模式對(duì)企業(yè)的資源投入、管理和運(yùn)營(yíng)能力都提出了極高要求，但三一始終堅(jiān)持高投入、強(qiáng)布局，以實(shí)實(shí)在在的基礎(chǔ)設(shè)施和人力資源，保障服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的廣度、密度與響應(yīng)速度。憑借前瞻性的戰(zhàn)略布局和強(qiáng)大的執(zhí)行能力，三一已在這一路徑上取得顯著成效，持續(xù)構(gòu)建出了一個(gè)高效、密集且成本可控的“直服”網(wǎng)絡(luò)。這樣的成功經(jīng)驗(yàn)不僅為自身贏得領(lǐng)先的市場(chǎng)地位，也為整個(gè)行業(yè)提供了可借鑒的創(chuàng)新樣本，進(jìn)而推動(dòng)重卡行業(yè)從“賣車思維”邁向“用戶運(yùn)營(yíng)思維”時(shí)代。未來(lái)，三一重卡或?qū)⑼ㄟ^(guò)完善的服務(wù)，進(jìn)一步把銷量轉(zhuǎn)化為品牌忠誠(chéng)度和市場(chǎng)份額。

結(jié)束語(yǔ)

三一重卡的“直服”模式無(wú)疑開(kāi)啟了重卡行業(yè)創(chuàng)新的一條新路徑。它未必是唯一的未來(lái)，但其探索形式注定將為行業(yè)發(fā)展進(jìn)化提供寶貴的經(jīng)驗(yàn)。隨著新能源重卡滲透率進(jìn)一步提升，三一重卡的“直服”模式有望持續(xù)進(jìn)化，成為定義行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要力量。而這一切，始終源于那個(gè)最簡(jiǎn)單的初衷：一切為了客戶。