作為淮北市主城區(qū)供電服務(wù)主體，相山供電分公司曾面臨前端服務(wù)力量薄弱、客戶需求復(fù)雜多元以及外部能源轉(zhuǎn)型壓力等多方面挑戰(zhàn)。為破解傳統(tǒng)供電服務(wù)瓶頸，相山供電分公司主動對接國家治理體系現(xiàn)代化要求，以“燕飛來”志愿服務(wù)品牌為抓手，創(chuàng)新推出“機(jī)制、模式、賦能、文化、監(jiān)督”五維破圈舉措，構(gòu)建起供電服務(wù)與基層治理深度融合的新格局。

機(jī)制破圈，織密協(xié)同治理“一張網(wǎng)”

2023年9月4日，相山供電分公司與淮北市相山區(qū)東街道供電社區(qū)正式簽署“社網(wǎng)共建”合作協(xié)議，確立了“指導(dǎo)思想、工作內(nèi)容和具體目標(biāo)”。構(gòu)建起“1+1+N”社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)模式，即為每1個(gè)社區(qū)指定1名專職客戶經(jīng)理“進(jìn)網(wǎng)入格”擔(dān)任電力網(wǎng)格員，由N名電力運(yùn)維人員支持網(wǎng)格服務(wù)工作，形成街道辦事處與分公司管理對接、社區(qū)與網(wǎng)格班組責(zé)任對接、專職網(wǎng)格員與電力網(wǎng)格員工作對接的三級服務(wù)矩陣。

模式破圈，構(gòu)建服務(wù)響應(yīng)“全域網(wǎng)”

“不同類型客戶的供電服務(wù)需求不一樣，不能采用‘一刀切’的服務(wù)模式?！毕嗌焦╇姺止就ㄟ^構(gòu)建主責(zé)服務(wù)、差異服務(wù)和志愿服務(wù)三位一體的多層次服務(wù)體系，拓展服務(wù)邊界，擴(kuò)大深化服務(wù)響應(yīng)的“全域網(wǎng)”。

主責(zé)服務(wù)。實(shí)行清單化、銷號制管理，編制“二十四節(jié)氣服務(wù)表”，確保供電基礎(chǔ)服務(wù)到位。

差異服務(wù)。針對老舊、新建、無物業(yè)、單位型、回遷型、商圈型等六類社區(qū)開展定制化服務(wù)。

志愿服務(wù)。聚焦“一老一少”特殊群體，特色服務(wù)更顯溫度。依托“獨(dú)居老人用電智能監(jiān)測分析系統(tǒng)”，對3640余位每月用電量低于15度的高齡老人家庭開展24小時(shí)無感監(jiān)護(hù)，如同“數(shù)字體溫計(jì)”，通過比對用電數(shù)據(jù)與生活習(xí)慣模型捕捉異常信號。

賦能破圈，科技點(diǎn)亮服務(wù)“智慧芯”

2025年以來，相山供電分公司持續(xù)開展配電自動化終端補(bǔ)強(qiáng)調(diào)試工作，將帶電作業(yè)技術(shù)與配電自動化技術(shù)深度結(jié)合，突破智能開關(guān)遠(yuǎn)程控制瓶頸。累計(jì)開展關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)老舊開關(guān)更換以及關(guān)鍵位置新增一二次成套融合斷路器157套，完成開閉所及環(huán)網(wǎng)箱配自改造50余座。

在配網(wǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面，相山供電分公司以深化“帶電作業(yè)+FA”技術(shù)應(yīng)用為重要抓手，構(gòu)建全過程管理體系。目前城區(qū)全自動FA覆蓋率達(dá)到85.87%，配網(wǎng)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)三遙覆蓋率大幅提升，配網(wǎng)勢態(tài)感知與故障自愈韌性顯著增強(qiáng)，居民供電可靠率99.9974%，同比上升0.0041個(gè)百分點(diǎn)。系統(tǒng)平均故障停電時(shí)間0.0638小時(shí)/戶，降幅74.37%。用戶平均停電時(shí)間0.1142小時(shí)/戶，同比下降62.15%。

文化破圈，凝聚志愿奉獻(xiàn)“向心力”

“入職第一天，我就加入了‘燕飛來’志愿服務(wù)隊(duì)，跟著前輩們進(jìn)社區(qū)幫老人檢查線路，特別有意義?！毕嗌焦╇姺止拘聠T工小王說。相山供電分公司通過將志愿精神融入企業(yè)文化，建立起“一人一檔”考核機(jī)制，營造“人人愿為、人人可為”的氛圍。

現(xiàn)如今，“燕飛來”志愿者服務(wù)隊(duì)實(shí)現(xiàn)了從一個(gè)人的微光到一群人的閃光。目前服務(wù)隊(duì)擁有注冊志愿者382人，其中一線供電專業(yè)人員占八成，累計(jì)服務(wù)時(shí)長超過4。8萬小時(shí)。隊(duì)員中涌現(xiàn)出2名全國最美志愿者、1名中國好人、3名安徽好人、1名安徽省崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵。

監(jiān)督破圈，筑牢服務(wù)質(zhì)量“防火墻”

“您好，請問您對這次故障搶修的時(shí)效和態(tài)度滿意嗎？”每次服務(wù)結(jié)束后，相山供電分公司都會在24小時(shí)內(nèi)開展回訪，圍繞“時(shí)效、態(tài)度、質(zhì)量、廉潔”四個(gè)維度收集反饋。

完善的監(jiān)督機(jī)制是服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的保障。通過引入“360度”評價(jià)體系，結(jié)合服務(wù)對象評價(jià)、社區(qū)組織評價(jià)、第三方調(diào)查，構(gòu)建立體化監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。

此外，相山供電分公司還聯(lián)合政府成立“社網(wǎng)共建服務(wù)聯(lián)席監(jiān)督小組”，定期開展監(jiān)督評估。每月參與政風(fēng)行風(fēng)節(jié)目，公開招募媒體觀察員，對服務(wù)過程進(jìn)行全方位監(jiān)督。

相山供電分公司的“五維破圈”實(shí)踐，展現(xiàn)了供電企業(yè)從傳統(tǒng)的能源供應(yīng)者向現(xiàn)代能源服務(wù)者的轉(zhuǎn)型之路。通過“燕飛來”志愿服務(wù)品牌與“社網(wǎng)共建”機(jī)制的有效融合，相山供電分公司不僅提升了供電服務(wù)的精準(zhǔn)性和有效性，更在基層治理現(xiàn)代化進(jìn)程中發(fā)揮了獨(dú)特作用。從智能監(jiān)測守護(hù)獨(dú)居老人，到社網(wǎng)共建打通服務(wù)最后一百米，供電服務(wù)正悄然融入社區(qū)治理的毛細(xì)血管，為構(gòu)建更加和諧、安全、便捷的社區(qū)生活貢獻(xiàn)著專業(yè)力量。(孫燕飛、吳佳衡)