“升級(jí)服務(wù)秒辦結(jié)，申請(qǐng)降級(jí)卻總被‘踢皮球’?！苯障颉斗ㄖ稳?qǐng)?bào)》記者回憶起自己一波三折的手機(jī)號(hào)套餐降級(jí)過(guò)程，北京海淀某高校學(xué)生張倩直言“非常郁悶”?！〗衲?月初，張倩打算將原有每月59元的舊號(hào)碼套餐變更為8元“保號(hào)套餐”，本以為“就是改一下的事”，卻遭遇了種種拖延和推諉。

　　從手機(jī)套餐到視頻會(huì)員，從云存儲(chǔ)到各類(lèi)App服務(wù)，“升級(jí)秒辦、降級(jí)千難”的怪象，早已不是個(gè)別消費(fèi)者的“煩心事”，而是成了數(shù)字消費(fèi)時(shí)代的“老毛病”。張倩為改8元保號(hào)套餐反復(fù)折騰，劉女士因會(huì)員降級(jí)被客服“花式勸退”，這些經(jīng)歷撕開(kāi)了一個(gè)真相：當(dāng)平臺(tái)把“升級(jí)鍵”設(shè)為醒目彈窗，卻把“降級(jí)鈕”藏進(jìn)層層菜單，所謂的“消費(fèi)自由”，不過(guò)是商家主導(dǎo)下的“單向自由”。要治好這一頑疾，不能只靠消費(fèi)者“硬碰硬”，更需從規(guī)則、監(jiān)管、維權(quán)三端發(fā)力，打通消費(fèi)公平的“最后一公里”。

“降級(jí)難”的本質(zhì)，是平臺(tái)用技術(shù)與規(guī)則筑起的“利益壁壘”。表面看，是App界面“升級(jí)入口置頂、降級(jí)選項(xiàng)隱身”的設(shè)計(jì)套路，是客服“48小時(shí)回電”“到期再試”的拖延戰(zhàn)術(shù)，是“權(quán)益受損”“體驗(yàn)打折”的勸說(shuō)話(huà)術(shù)；深層看，是平臺(tái)利用信息差與技術(shù)優(yōu)勢(shì)，將“逐利本性”凌駕于消費(fèi)者權(quán)益之上。正如西南政法大學(xué)研究員郝志斌所言，這種行為明著侵犯知情權(quán)、自主選擇權(quán)與公平交易權(quán)，暗著則是用“數(shù)字迷宮”困住消費(fèi)者：你想走，我偏不讓你輕易走，畢竟每少一個(gè)降級(jí)用戶(hù)，就多一份穩(wěn)定收入。更諷刺的是，劉女士輸入“了解更貴套餐”秒接人工，提及“降級(jí)”卻被智能客服“循環(huán)搪塞”，這種算法主導(dǎo)的“區(qū)別對(duì)待”，把平臺(tái)的功利心暴露無(wú)遺。

監(jiān)管滯后與規(guī)則模糊，是“老毛病”久治不愈的核心癥結(jié)。數(shù)字平臺(tái)的跨地域、跨行業(yè)特性，讓監(jiān)管面臨“多頭管、難協(xié)調(diào)”的困境；而“算法阻礙”“冷處理”等新型侵權(quán)手段，又讓現(xiàn)有規(guī)則顯得“力不從心”。比如，套餐降級(jí)究竟該“即時(shí)生效”還是“次月生效”，人工客服的分配機(jī)制是否透明，這些關(guān)鍵規(guī)則的缺失，給了平臺(tái)“鉆空子”的空間。中央財(cái)經(jīng)大學(xué)教授王葉剛點(diǎn)出的“監(jiān)管挑戰(zhàn)”，恰恰說(shuō)明治理“降級(jí)難”，不能只靠道德譴責(zé)，更需用明確的制度劃清“紅線(xiàn)”，要么統(tǒng)一套餐變更的生效規(guī)則，要么強(qiáng)制平臺(tái)公開(kāi)算法邏輯，讓“藏起來(lái)的降級(jí)鍵”暴露在陽(yáng)光之下。

根治頑疾，需構(gòu)建“立法+自律+維權(quán)”的三重防線(xiàn)。立法層面，要盡快細(xì)化數(shù)字服務(wù)變更標(biāo)準(zhǔn)，明確“升級(jí)與降級(jí)同權(quán)”，杜絕平臺(tái)“差別對(duì)待”；行業(yè)層面，協(xié)會(huì)應(yīng)牽頭制定自律公約，建立信用評(píng)價(jià)體系，讓“降級(jí)無(wú)障礙”成為企業(yè)的基本操守，對(duì)屢教不改者實(shí)施聯(lián)合懲戒；維權(quán)層面，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)需開(kāi)通“綠色通道”，消協(xié)應(yīng)主動(dòng)提起代表人訴訟，降低消費(fèi)者的維權(quán)成本。畢竟，當(dāng)單個(gè)消費(fèi)者面對(duì)巨頭平臺(tái)時(shí)，“舉證難、耗時(shí)長(zhǎng)、收益小”的現(xiàn)實(shí)，往往讓他們選擇放棄；只有形成“集體維權(quán)”的合力，才能讓平臺(tái)真正重視消費(fèi)者的訴求。

消費(fèi)自由，從來(lái)不是“只能買(mǎi)貴的，不能選對(duì)的”。當(dāng)張倩們的8元套餐訴求不再被推諉，當(dāng)劉女士們的會(huì)員降級(jí)不再被勸退，數(shù)字消費(fèi)才能真正回歸“公平”的本質(zhì)。治理“升級(jí)易、降級(jí)難”的老毛病，既要“抽走”平臺(tái)設(shè)置障礙的動(dòng)力，也要“打通”消費(fèi)者自由選擇的通道。唯有如此，才能讓消費(fèi)公平不再是口號(hào)，讓每個(gè)消費(fèi)者都能真正享受“進(jìn)退自如”的權(quán)利。