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出品 | 深度美業(yè)

激烈的獲客壓力下，包裝概念、信息不對(duì)等、過度承諾乃至營(yíng)銷導(dǎo)向的操作流程，似乎成了某些醫(yī)美行業(yè)經(jīng)營(yíng)者眼中“突圍”的捷徑。他們急于在短時(shí)間內(nèi)套現(xiàn)流量?jī)r(jià)值，不惜稀釋醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)，固然可能帶來賬面上的短暫繁華，但其引發(fā)的消費(fèi)糾紛、口碑崩塌乃至監(jiān)管鐵拳，卻如同一把懸頂之劍，為機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期生存埋下巨大隱患。

從中小機(jī)構(gòu)掙扎于市場(chǎng)洪流的復(fù)雜身影中，深度美業(yè)很難僅將其視為孤立的服務(wù)瑕疵或偶發(fā)的消費(fèi)摩擦。在行業(yè)紅利逐漸褪去、競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的今天，部分醫(yī)美機(jī)構(gòu)的核心生存策略究竟路在何方？這些持續(xù)出現(xiàn)的負(fù)面反饋，像一次次無言的叩問，指向了這個(gè)更深層次的命題。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)消費(fèi)者上傳，版權(quán)歸消費(fèi)者所有

醫(yī)療器械“貍貓換太子”引爭(zhēng)議

2025年7月24日有消費(fèi)者購買了北京漾格醫(yī)療美容醫(yī)院的光子嫩膚項(xiàng)目。

該消費(fèi)者評(píng)論稱該機(jī)構(gòu)套路太深，該消費(fèi)者團(tuán)購的項(xiàng)目不讓做，或者換成便宜國(guó)產(chǎn)的材料來做，掛羊頭賣狗肉。該消費(fèi)者表示再也不會(huì)去該機(jī)構(gòu)消費(fèi)。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

但不管服務(wù)項(xiàng)目如何變，作為持有正規(guī)資質(zhì)的醫(yī)美機(jī)構(gòu)，消費(fèi)者的差評(píng)往往反映更深層問題，而非單純的服務(wù)摩擦。

在眾多負(fù)面評(píng)價(jià)中，有一條評(píng)價(jià)值得廣大消費(fèi)者注意。

3月20日，有消費(fèi)者對(duì)射頻緊膚以及除皺項(xiàng)目給出了一星差評(píng)。據(jù)消費(fèi)者描述，該消費(fèi)者在3月1日到該機(jī)構(gòu)進(jìn)行黑鉆炮治療，治療過后下頜部位被燙傷，出現(xiàn)片狀疙瘩，很疼。

該機(jī)構(gòu)對(duì)此表示是正常的，恢復(fù)幾天就好了。并給了該消費(fèi)者一小瓶藥膏讓其自行涂抹，該藥膏上面只有打印的名稱為退紅藥膏，沒有任何廠家出廠證，適應(yīng)癥，禁忌癥等信息。該消費(fèi)者認(rèn)為這屬于“三無產(chǎn)品”。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

隨后該消費(fèi)者于網(wǎng)上查詢發(fā)現(xiàn)黑鉆炮項(xiàng)目適應(yīng)癥沒有明確說明有抗衰效果。因?yàn)槌霈F(xiàn)不良癥狀，該消費(fèi)者也去其他一些美容機(jī)構(gòu)了解這個(gè)所謂的“黑鉆炮”，該項(xiàng)目與黃金超聲炮并沒有區(qū)別，實(shí)際是同一個(gè)儀器，只是外面包裝殼不一樣。儀器里面的電子板等都沒有區(qū)別，包括證件都是一模一樣的，也就是說效果也是一樣的。該消費(fèi)者了解到，該項(xiàng)目所使用儀器也是不能用于面部抗衰老的。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

該消費(fèi)者提到，黑鉆炮賣16800元，黃金超聲炮賣4000元，該消費(fèi)者認(rèn)為自己交了智商稅。同時(shí)，她提醒想變美的消費(fèi)者一定不要踩坑。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

隨后，該消費(fèi)者向12345熱線進(jìn)行了投訴，后經(jīng)過政府部門核查后發(fā)現(xiàn)，黑鉆炮儀器沒有抗衰作用，并不能應(yīng)用于面部，衛(wèi)健委已明確答復(fù)，該機(jī)構(gòu)存在超范圍使用儀器。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

該消費(fèi)者指出，該機(jī)構(gòu)為其復(fù)印的病歷與給市場(chǎng)監(jiān)督管理局所提供的病歷檔案不一致，給該消費(fèi)者復(fù)印的只有5條病歷內(nèi)容，但是給市場(chǎng)監(jiān)督管理局的有出現(xiàn)第6條，所以該機(jī)構(gòu)存在偽造篡改病歷。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

該消費(fèi)者還提到，該機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)部主任王某打電話說要與該消費(fèi)者溝通協(xié)商解決問題，但態(tài)度強(qiáng)勢(shì)不講理，且推卸責(zé)任，威脅該消費(fèi)者必須去該機(jī)構(gòu)當(dāng)面溝通解決。電話中無法溝通，過程該消費(fèi)者一句都插不上話，全程都是王主任在一直推卸責(zé)任。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

關(guān)于篡改病歷的問題，該消費(fèi)者說，她已經(jīng)整理好所有證據(jù)材料發(fā)給衛(wèi)健委。該消費(fèi)者表示，自己把經(jīng)歷的事情發(fā)出來，是為了維護(hù)自己權(quán)益，也是不想更多消費(fèi)者在經(jīng)歷一次這樣的事情。該消費(fèi)者認(rèn)為，是非對(duì)錯(cuò)不是該消費(fèi)者一個(gè)人說的算，但是法律是公平的，漾格醫(yī)療美容醫(yī)院是不是違規(guī)，法律說了算。

評(píng)論下方，該消費(fèi)者上傳了聊天記錄，術(shù)后照片以及向衛(wèi)健委投訴的截圖等證據(jù)。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

遭多次“服務(wù)未達(dá)承諾效果”相關(guān)投訴

如果說單個(gè)平臺(tái)上的反饋或?yàn)閭€(gè)案，那么跨平臺(tái)、時(shí)間跨度更大的集中投訴則顯現(xiàn)出更廣泛的消費(fèi)爭(zhēng)議。

深度美業(yè)了解發(fā)現(xiàn)，第三方投訴平臺(tái)記錄顯示，消費(fèi)者相關(guān)投訴涉及效果未達(dá)承諾、退款協(xié)商僵局等問題。

7月2日，有消費(fèi)者在消費(fèi)保平臺(tái)上進(jìn)行投訴。

據(jù)消費(fèi)者描述，其于5月31日在北京漾格醫(yī)療美容被誘導(dǎo)消費(fèi)了38599元做玻尿酸填充。面診時(shí)，該消費(fèi)者提出的訴求是面部輪廓流暢，隨后，面診師給出的方案是12支玻尿酸加100uu瘦臉針，才可以達(dá)到她想要的效果。該消費(fèi)者表示注射玻尿酸填充即刻就會(huì)有效果，但當(dāng)天該消費(fèi)者做完項(xiàng)目后就是沒效果，該機(jī)構(gòu)觀察身體狀態(tài)沒問題后就讓該消費(fèi)者走了。

第二天該消費(fèi)者咨詢客服，客服給出的回復(fù)是再等等。一周后，依舊沒效果的情況下，該機(jī)構(gòu)讓該消費(fèi)者復(fù)診，復(fù)診的結(jié)果就是為該消費(fèi)者補(bǔ)針。

該消費(fèi)者提到，補(bǔ)針需要等一個(gè)月，6月28日該消費(fèi)者再次前往該機(jī)構(gòu)，醫(yī)生表示可以給該消費(fèi)者補(bǔ)兩針，但是也達(dá)不到該消費(fèi)者最初要求的流暢效果。該消費(fèi)者表示，起初交錢做項(xiàng)目的時(shí)候說的很清楚，就是想要輪廓流暢，機(jī)構(gòu)給該消費(fèi)者的方案也是為了輪廓流暢給出的方案，但是沒達(dá)到效果。

該消費(fèi)者認(rèn)為該機(jī)構(gòu)虛假宣傳，因該機(jī)構(gòu)技術(shù)和效果問題該消費(fèi)者拒絕補(bǔ)針要求退款。該機(jī)構(gòu)法務(wù)部給該消費(fèi)者的協(xié)議是可以退該消費(fèi)者8000元，是一個(gè)部位的折扣后價(jià)格。再溝通后，表示可以退11750元，是一個(gè)部位的原價(jià)。但是該消費(fèi)者一共做了四個(gè)部位填充，效果都不行，只退一個(gè)部位該消費(fèi)者不接受。該消費(fèi)者還提到，她保存有電話錄音，該消費(fèi)者一直說的都是半張臉而不是某個(gè)部位。所以該消費(fèi)者想投訴維權(quán)，該消費(fèi)者的訴求是，至少退該消費(fèi)者一半金額。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，消費(fèi)保平臺(tái)顯示該消費(fèi)者已獲賠償。

圖源：消費(fèi)保

類似的效果不達(dá)預(yù)期問題，在更早時(shí)期的投訴中也有反映。該消費(fèi)者描述的經(jīng)歷同樣涉及術(shù)后異常狀況及尋求解決方案受阻。

1月6日，一位消費(fèi)者投訴稱其在2024年1月8日下午去北京漾格醫(yī)美做項(xiàng)目。項(xiàng)目包括膠原蛋白和玻尿酸眼眶深層次骨性固定以及美國(guó)保妥適微滴全臉除皺。

據(jù)消費(fèi)者描述，其左眼眶在注射后一周依然淤青，左下位置因?yàn)閷哟未驕\導(dǎo)致有一個(gè)明顯的鼓包。除皺鼻梁上兩側(cè)漏打，皺紋依然在，下巴除皺無效。該消費(fèi)者于2024年1月15日下午前往漾格醫(yī)美機(jī)構(gòu)協(xié)商退款，該機(jī)構(gòu)聯(lián)系人以經(jīng)理不在，處理不了為由讓該消費(fèi)者回家等消息。2024年1月16日上午，該消費(fèi)者聯(lián)系不上負(fù)責(zé)人，微信也不回。

該消費(fèi)者還提到，該機(jī)構(gòu)不給開發(fā)票，只有刷卡的兩張單子，還有一張4800元的沒給。

圖源：消費(fèi)保

圖源：消費(fèi)保

截至深度美業(yè)發(fā)稿前，消費(fèi)保平臺(tái)顯示，該投訴未獲得品牌方有效回復(fù)。

消費(fèi)者自曝受騙

服務(wù)體驗(yàn)的爭(zhēng)議升級(jí)，在另一起黑貓投訴平臺(tái)的投訴中，該消費(fèi)者稱遭受了更為明顯且持續(xù)的身體不適。該投訴還指出機(jī)構(gòu)在事前溝通與事后處置上存在疑點(diǎn)。

2024年11月30日，有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)上發(fā)布投訴。

據(jù)消費(fèi)者描述，該消費(fèi)者在網(wǎng)上看到該機(jī)構(gòu)對(duì)韓國(guó)醫(yī)生李某的宣傳介紹很好，就加微信約在2024年9月9日面診。面診時(shí)，李醫(yī)生推薦同時(shí)做熱瑪吉，超聲炮以及肉毒素三個(gè)項(xiàng)目，該消費(fèi)者表示很驚訝，對(duì)能同時(shí)做三個(gè)項(xiàng)目感到疑惑。李醫(yī)生溝通了五分鐘左右就急匆匆的走了，再次追問時(shí)，醫(yī)生說同時(shí)做效果會(huì)很好。

三個(gè)項(xiàng)目都做完后，該消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)臉部太陽穴兩邊都有大鼓包，整個(gè)臉部變形，眉毛變成挑眉，張嘴時(shí)異響，一邊臉大一邊臉小。該消費(fèi)者表示，明明花錢想變美，結(jié)果變得跟小丑一樣，還留下了后遺癥，每天頭暈?zāi)X脹，正常說話說個(gè)幾分鐘臉部就會(huì)感到酸脹，頭痛，嚴(yán)重影響正常生活，該消費(fèi)者還說，這種并發(fā)癥叫顳下頜關(guān)節(jié)紊亂癥，無法手術(shù)治療，只能平常自己注意。該消費(fèi)者還提到，該機(jī)構(gòu)醫(yī)生也承認(rèn)是項(xiàng)目失敗導(dǎo)致出現(xiàn)并發(fā)癥。

該消費(fèi)者現(xiàn)在每天寢食難安，對(duì)該機(jī)構(gòu)行為痛恨至極。她還提到，該機(jī)構(gòu)虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)，出現(xiàn)了并發(fā)癥后該機(jī)構(gòu)還以謊言欺騙該消費(fèi)者。截至深度美業(yè)發(fā)稿前該投訴尚在處理中。

圖源：黑貓投訴

機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營(yíng)史

面對(duì)眾多消費(fèi)者在不同時(shí)間、不同項(xiàng)目上的投訴記錄，公眾自然關(guān)注該機(jī)構(gòu)的資質(zhì)與過往合規(guī)記錄。

北京漾格醫(yī)療美容醫(yī)院，經(jīng)北京市朝陽區(qū)衛(wèi)生健康委員會(huì)批準(zhǔn)設(shè)立，持有?？漆t(yī)院資質(zhì)。2018年12月完成工商注冊(cè)，實(shí)繳資本1000萬元，執(zhí)業(yè)范圍涵蓋美容科醫(yī)療服務(wù)及美容服務(wù)。2024年持有更新的醫(yī)療廣告行政許可。

該機(jī)構(gòu)設(shè)置五大主要科室，醫(yī)療美容科下設(shè)美容外科、美容皮膚科、美容牙科及美容中醫(yī)科。

2023年4月，北京市朝陽區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)查查明，北京漾格醫(yī)療美容醫(yī)院有限公司發(fā)布的醫(yī)療美容廣告中含有“一次熱瑪吉解決5大衰老問題，2一3年持續(xù)減齡。快速、直接、精準(zhǔn)解決衰老下垂”“效果立竿見影”等表示功效、安全性保證的內(nèi)容。

此外，該機(jī)構(gòu)還存在發(fā)布“肉毒毒素”等醫(yī)療用毒性藥品廣告的違法情形。當(dāng)事人的上述行為違反了《中華人民共和國(guó)廣告法》有關(guān)規(guī)定，2023年4月，北京市朝陽區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局依法對(duì)當(dāng)事人作出罰款30萬元的行政處罰。

圖源：廣西網(wǎng)視

品牌口碑才是翻盤利器

深度美業(yè)認(rèn)為，醫(yī)美機(jī)構(gòu)當(dāng)下的生存焦慮并非沒有來由。浩瀚市場(chǎng)，新面孔層出不窮，獲客成本持續(xù)攀升，消費(fèi)者在信息爆炸中變得更加審慎。但真正的生存智慧，要求機(jī)構(gòu)必須刀刃向內(nèi)，從深層次重新審視和調(diào)整自身的戰(zhàn)略內(nèi)核。重建醫(yī)療機(jī)構(gòu)的價(jià)值體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)深層的社會(huì)影響力，構(gòu)建口碑市場(chǎng)。