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在王楠看來，如果僅更換主板零件一項(xiàng)費(fèi)用便高達(dá)380元，還不如再添點(diǎn)錢買新款機(jī)型?！安恢肋@是不是他們維修費(fèi)定這么高的原因?！?/p>

北京商報(bào)記者丨吳其蕓

一個(gè)手掌大小的聽力寶，維修費(fèi)用超過機(jī)器總價(jià)的一半；更離譜的是，當(dāng)消費(fèi)者針對零件維修費(fèi)用過高提出質(zhì)疑時(shí)，客服居然還可以打折……近日，多位消費(fèi)者向北京商報(bào)記者反映稱，自己的傾聽者K9、K5聽力寶維修時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品零整比過高，一個(gè)零件的維修費(fèi)用超過產(chǎn)品本身價(jià)格的三分之一。維修理由客服更是“張口就來”：有消費(fèi)者收到新機(jī)剛剛拆封發(fā)現(xiàn)無法開機(jī)，咨詢客服卻被回復(fù)“是進(jìn)水了”。不僅如此，同型號、同故障的維修價(jià)格也存在差異，在咨詢客服品牌維修費(fèi)用是否有標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，被給出了“由維修師傅收到產(chǎn)品確定故障后，具體問題具體分析”的答復(fù)。如何建立透明、公正、可信的售后機(jī)制，已成為學(xué)習(xí)型電子產(chǎn)品行業(yè)亟待解決的共性課題。

機(jī)器698元，維修費(fèi)380元

在送修兒子的傾聽者K9之前，王楠想到了維修費(fèi)會貴一些，但沒想到會超過機(jī)器價(jià)格的一半。用她的話說，蘋果系的產(chǎn)品被吐槽修起來貴，也沒有傾聽者的貴。

今年4月初，王楠花698元給兒子購入了一臺傾聽者K9 128G聽力寶，用于輔助其英語學(xué)習(xí)，平時(shí)聽聽英語故事，練習(xí)一下兒子的聽力。

僅兩個(gè)月，王楠兒子在喝水時(shí)，不小心把幾滴水灑到了傾聽者K9的外殼上面，盡管做出了擦干、放置等處理，但還是出現(xiàn)了黑屏、開不了機(jī)的情況。在咨詢傾聽者官方售后客服后，王楠被告知維修費(fèi)用為380元，維修的內(nèi)容是更換主板零件。在王楠看來，產(chǎn)品僅購買兩個(gè)月，雖然確實(shí)是孩子誤操作灑水，僅僅是維修更換零件，維修費(fèi)用的比例“實(shí)在有些離譜”。在王楠看來，如果僅更換主板零件一項(xiàng)費(fèi)用便高達(dá)380元，還不如再添點(diǎn)錢買新款機(jī)型?！安恢肋@是不是他們維修費(fèi)定這么高的原因?！?/p>

遇到“離譜”維修費(fèi)用的不僅僅王楠一人。消費(fèi)者魏茜茜也于近日發(fā)現(xiàn)自己購買的傾聽者K5 128G聽力寶出現(xiàn)花屏的現(xiàn)象。客服給的維修價(jià)格，換個(gè)屏幕僅需要90元，但需要她寄回才能最終確定。另外經(jīng)社交平臺了解，很多消費(fèi)者反映的相似維修項(xiàng)目可能需要花費(fèi)200—300元，接近自己購買聽力寶價(jià)格的一半，很不值得，如果把機(jī)器郵寄過去，維修費(fèi)用不是90元，是大家普遍反映的200、300元，到時(shí)修也不是，不修也不是。

在小紅書等社交平臺，不少消費(fèi)者發(fā)帖吐槽傾聽者旗下的多款產(chǎn)品維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)以及頻率問題：“K9到手幾個(gè)月，突然開不了機(jī)，售后說主板、屏幕壞了，維修需要285元”“K5充不上電，修一次要270元”“K5 128G黑屏，售后說電路板壞了，要205元”“K9機(jī)器進(jìn)水，售后單顯示需要更換主板、屏幕、前后攝像頭，維修費(fèi)用375元”“K9進(jìn)水后無法開機(jī)，維修判定是電路板、屏幕、電池?fù)p壞，維修340元”……北京商報(bào)記者詢問傾聽者天貓旗艦店客服得知，傾聽者K5 64G此前售價(jià)為498元，128G內(nèi)存的產(chǎn)品售價(jià)為598元。由此可以計(jì)算，上述購買了傾聽者K5 128G的消費(fèi)者，產(chǎn)品電路板的維修費(fèi)用占整機(jī)價(jià)格的34%。

上海市海華永泰律師事務(wù)所權(quán)益合伙人孫宇昊指出，目前，國家層面雖尚未對電子產(chǎn)品維修零整比設(shè)定統(tǒng)一的法定上限，但《中華人民共和國價(jià)格法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對維修定價(jià)提出了“合理”的要求。價(jià)格合理性的司法認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)在司法實(shí)踐中，維修價(jià)格是否合理主要考慮配件成本與市場價(jià)對比、配件供應(yīng)渠道透明度以及檢測結(jié)論的客觀性。

孫宇昊解釋道，若維修價(jià)格顯著高于同類產(chǎn)品市場平均水平，可能被認(rèn)定為不合理。例如，若某品牌學(xué)習(xí)機(jī)屏幕維修費(fèi)達(dá)1000元，占整機(jī)價(jià)格1999元的50%以上，遠(yuǎn)超市場同類產(chǎn)品維修價(jià)格水平，可能被認(rèn)定為顯失公平。

維修費(fèi)可以跟客服砍價(jià)

面對380元的主板零件維修費(fèi)用，王楠感到不解，隨后她便在社交平臺上發(fā)帖吐槽產(chǎn)品維修費(fèi)用過高。據(jù)王楠描述，發(fā)完帖后沒幾天，傾聽者客服很快找到她協(xié)商維修費(fèi)用，客服表示可以給到180元的優(yōu)惠，但要求自己刪除吐槽的帖子。在刪帖后，王楠花費(fèi)了200元對其購買的產(chǎn)品進(jìn)行維修。

王楠說道，按正規(guī)流程本應(yīng)依照報(bào)價(jià)單收費(fèi)，但客服主動提出“議價(jià)”讓自己感到意外。她也提出了自己的困惑，如果沒有在社交平臺發(fā)聲，是否就意味著無法享有優(yōu)惠的維修價(jià)格？

還有不少消費(fèi)者也在傾聽者售后經(jīng)歷過“討價(jià)還價(jià)”模式。有消費(fèi)者在小紅書上發(fā)帖吐槽，自己購買的傾聽者K3已經(jīng)維修過兩次，第一次維修花費(fèi)了175元；第二次維修時(shí)找客服“磨”，在原本的維修費(fèi)用的基礎(chǔ)上打了8折，僅花費(fèi)85元。甚至還有消費(fèi)者表示，原本90元的維修費(fèi)，經(jīng)過和客服周旋過后打了8折，再次砍價(jià)后，最終花費(fèi)50元進(jìn)行維修。不禁有消費(fèi)者吐槽稱“像在小商品市場一樣砍價(jià)”。

甚至還出現(xiàn)同款產(chǎn)品、同一問題維修價(jià)格不統(tǒng)一的情況。有消費(fèi)者在小紅書平臺發(fā)帖稱，剛剛過保的傾聽者K3 64G，花費(fèi)12元郵費(fèi)寄去維修，檢測后收到的維修報(bào)價(jià)為205元。該消費(fèi)者發(fā)布的圖片顯示，維修判定為進(jìn)水/受潮，屏幕、電路板損壞，后殼扣位多處斷裂。該消費(fèi)者表示，自己在小紅書上搜索發(fā)現(xiàn)，一樣的型號、一樣的更換項(xiàng)目，維修價(jià)格竟然不一樣，有收費(fèi)175元的，還有收費(fèi)185元的。

針對產(chǎn)品維修價(jià)格是否有商議的余地，北京商報(bào)記者詢問傾聽者天貓旗艦店的客服，客服回復(fù)表示，已經(jīng)是優(yōu)惠價(jià)格，沒有收取人工費(fèi)用，只收取了材料費(fèi)用，維修價(jià)格是公開透明的。同時(shí)，客服還發(fā)送了一張配件價(jià)格清單。根據(jù)清單，K9/K5屏幕維修費(fèi)用90元，電路板則型號不同價(jià)格不同，K9/K5 64G的電路板180元，K9/K5 128G的電路板205元，K3電路板為110元，屏幕80元。

針對維修定價(jià)系統(tǒng)以及故障判定標(biāo)準(zhǔn)等方面的問題，北京商報(bào)記者詢問傾聽者方面，截至發(fā)稿，暫未收到回復(fù)。傾聽者售后服務(wù)熱線的工作人員回應(yīng)稱，價(jià)格均為公開透明，是按照正常價(jià)格定價(jià)。

“出了什么問題都是進(jìn)水”

價(jià)格之外，讓消費(fèi)者更加不滿的是傾聽者售后客服在有報(bào)修后，普遍出現(xiàn)的“出了什么問題都是進(jìn)水”的回復(fù)。

就在國慶中秋假期前，消費(fèi)者劉玉婷購買了一臺傾聽者K9。劉玉婷表示，去年8月底，在K9上線之后，自己便給兒子買了一臺，可近期孩子不小心把聽力寶弄丟了，劉玉婷考慮到這半年來孩子使用效果較好，也有持續(xù)提升英語聽力的需求，便再次下單購買?？纱舜钨徫锱c第一次購物體驗(yàn)大相徑庭。

收到貨后，劉玉婷以為與上次購買的聽力寶一樣會存有余電，便嘗試開機(jī)，但嘗試兩次過后，機(jī)器并未打開，劉玉婷便按照使用說明給聽力寶充電。她說，因?yàn)閺腒9上線至今，大概也有一年多的時(shí)間了，庫存機(jī)沒有余電很正常，自己也沒多想便用充電器為其充電，可在充了兩個(gè)多小時(shí)后，劉玉婷發(fā)現(xiàn)聽力寶還是打不開，于是她便去咨詢客服?？头?dāng)時(shí)回應(yīng)稱，聽力寶可能進(jìn)水了。對于客服的回答，劉玉婷覺得十分離譜，“我剛拆開的包裝，怎么會進(jìn)水？”

與劉玉婷相似的案例不在少數(shù)。根據(jù)小紅書平臺上消費(fèi)者發(fā)布的帖子，該消費(fèi)者稱，自己購買的聽力寶將近700元，沒用過幾次，平時(shí)放在抽屜里，根本沒碰過水，隨后出現(xiàn)了不能充電、黑屏等現(xiàn)象，客服讓其寄回維修，收到維修師傅的電話得知，聽力寶因進(jìn)水損壞。該消費(fèi)者發(fā)布的圖片顯示，客服人員稱，確實(shí)有進(jìn)水情況，是師傅提供的憑證，并讓消費(fèi)者看看孩子是否在喝水、浴室洗澡、下雨天外出時(shí)使用。而消費(fèi)者也明確表示，并未將水弄到聽力寶上。

劉玉婷告訴北京商報(bào)記者，自己也在小紅書平臺看到了很多消費(fèi)者的吐槽，售后給出的維修判定大多為“進(jìn)水/受潮”?！案杏X聽力寶出了什么問題都會在售后顯示是因?yàn)檫M(jìn)水?！眲⒂矜谜f。

孫宇昊認(rèn)為，如果存在“謊報(bào)故障原因”，例如將非進(jìn)水問題歸咎于用戶操作或“更換不必要的配件”，則消費(fèi)者可主張退一賠三。

針對聽力寶的保修條款，北京商報(bào)記者咨詢了傾聽者天貓旗艦店的客服，客服人員表示，保修條款以傾聽者售后收到用戶寄回機(jī)器，專業(yè)維修人員拆開判斷后為準(zhǔn)。如是意外情況導(dǎo)致，非機(jī)器自然產(chǎn)生故障（比如機(jī)器滲入液體，有明顯撞擊、磕碰痕跡的碎屏問題，外殼磨損明顯問題）等情況，則不在保修范圍內(nèi)。

在孫宇昊看來，電子學(xué)習(xí)產(chǎn)品的維修體系與定價(jià)需要遵循《中華人民共和國價(jià)格法》《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》等法律法規(guī)。企業(yè)在對產(chǎn)品維修進(jìn)行定價(jià)時(shí)，應(yīng)根據(jù)維修成本，包括零部件費(fèi)用、工時(shí)費(fèi)、設(shè)備損耗等，結(jié)合市場行情和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定合理的維修價(jià)格。同時(shí)建立明碼標(biāo)價(jià)制度，在官方網(wǎng)站、銷售門店等顯著位置公示維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保消費(fèi)者的知情權(quán)。企業(yè)還應(yīng)建立健全維修質(zhì)量保障體系，確保維修后的產(chǎn)品能夠正常使用，避免出現(xiàn)虛假檢測、故意提高維修價(jià)格等問題。

編輯丨林琴 實(shí)習(xí)編輯 高奕凡

圖 片丨傾聽者官網(wǎng)、傾聽者公眾號、小紅書截圖