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近年來，浦東新區(qū)聚焦老年人和殘疾人等特殊群體的辦事需求，系統(tǒng)推進“適老化適殘化政務服務”體系建設。經過近兩年實踐，全區(qū)36家社區(qū)事務受理服務中心逐步進行了微改造，從硬件設施到服務模式實現全方位升級，讓政務服務既有“速度”更有“溫度”。

硬件與服務同步升級

在康橋鎮(zhèn)社區(qū)事務受理服務中心，細節(jié)處可見改造的用心：出入口采用平鋪式無障礙設計，地面鋪設防滑膠條，實現坡道與地面的平滑銜接，讓使用輪椅的群眾能夠“好進入”而非僅僅“能進入”。停車區(qū)除標準殘疾人專用車位外，還在標識中增設使用說明與服務熱線，形成“車位即服務”的閉環(huán)響應。

這些改造并非個例。兩年來，浦東新區(qū)對全區(qū)36家受理中心開展全覆蓋現場指導，圍繞無障礙通道、衛(wèi)生間、停車位等11類指標進行系統(tǒng)改造。浦興路街道、金楊新村街道、高東鎮(zhèn)等受理中心普遍設置高低位服務臺，優(yōu)化臺面高度與邊角防護；取號系統(tǒng)新增“特殊群體/優(yōu)撫對象”專屬通道；南匯新城鎮(zhèn)、陸家嘴街道、濰坊新村街道、張江鎮(zhèn)等受理中心設置獨立無障礙衛(wèi)生間，安裝防滑扶手、地面引導標識，從視覺、觸覺、聽覺多維度構建無障礙環(huán)境。

浦興路街道高低位服務臺

除了硬件升級，服務環(huán)境的優(yōu)化同樣彰顯人文關懷。各中心在咨詢服務區(qū)安排“滬語”工作人員、放置大字版《辦事指南》、配備手寫板，有效解決“語言隔閡”和“看清讀懂”問題。

制度與模式協(xié)同創(chuàng)新

適老化適殘化改造不僅是硬件升級，更需要制度保障和服務創(chuàng)新。浦東新區(qū)在推進過程中，構建了“設施升級+制度保障+人員關懷”三位一體的綜合服務模式，確保服務的可持續(xù)性與可推廣性。

在浦興路街道受理中心，除了靜態(tài)的設施改造，更注重構建動態(tài)的安全保障網絡。大廳及各功能區(qū)配置的急救鈴，安裝位置充分考慮輪椅使用者和行動不便老人的觸達便利性，實現“前端感知、即時響應”的閉環(huán)應急處置。同時，建立公共設施常態(tài)化維護機制，對愛心座椅、愛心輪椅實行“巡查—記錄—反饋—維護”管理流程，確保設施始終處于可用狀態(tài)。

服務模式的創(chuàng)新乃是打破空間局限的關鍵所在。全區(qū)各個中心普遍提供“一對一”全程陪同辦理服務，同時在居村委會設立“遠程虛擬窗口”延伸服務點，讓居民在自家門口便能辦理政務事項。針對存在“出門難”問題的特殊群體，全面推行“上門辦”服務，切實達成“足不出戶、辦事無憂”的目標。高橋鎮(zhèn)受理中心率先試點制定“上門辦”工作機制，對服務對象、服務流程等予以統(tǒng)一規(guī)范。

上門辦

這一系列創(chuàng)新舉措的背后，是浦東新區(qū)扎實的制度建設。通過總結試點街鎮(zhèn)先進經驗，新區(qū)社區(qū)治理和服務發(fā)展中心編制了《適老化適殘化政務服務體系建設指引（試行）》，將需求清單化、服務標準化、管理閉環(huán)化，確保每一項改造都精準回應群眾需求。

浦東新區(qū)近期正式為浦興路街道、高橋鎮(zhèn)等9家在體系建設中突出的受理中心進行了“試點示范單位”授牌，樹立了一批可復制、可推廣的先進典型。

從“基礎保障”到“人文關懷”

經過近兩年持續(xù)推進，浦東新區(qū)適老化適殘化政務服務體系完成了從“0”的起步、“1”的突破到“36”家受理中心系統(tǒng)性覆蓋的跨越式發(fā)展。特殊群體在政務服務場所的通行、辦事和交流實現全方位無障礙，從“窗口辦”到“上門辦”的服務轉型，更是極大提升了辦事滿意度。

未來，浦東新區(qū)將圍繞《建設指引》持續(xù)深化設施優(yōu)化與服務創(chuàng)新，在市政協(xié)同、財政保障等方面尋求更大支持，推動自助終端適老適殘改造、低位窗口改造等難點問題的解決，進一步提升政務服務的便利化和標準化程度，讓老年人、殘疾人等特殊群體在“一網通辦”改革中有更多獲得感、幸福感和安全感。

實踐表明，適老化適殘化改造不僅是政務服務的“加分項”，更是城市治理現代化與人文關懷的“必答題”。通過系統(tǒng)推進、細節(jié)打磨與制度創(chuàng)新，浦東正逐步構建起一個更具包容性與溫度的政務服務新生態(tài)。

上觀號作者：浦東觀察