??深響原創(chuàng) · 作者｜呂玥

“生意沒以前好做了”，是當(dāng)下線索行業(yè)商家普遍的感受。

在傳統(tǒng)營銷模式下，線索行業(yè)的增長瓶頸顯而易見。最突出的問題首先是成本高企、但ROI走低。很多商家花了不少錢投放，但拿回來的“有效線索”不多，花費重金獲取的潛在客戶，往往初次接觸后就杳無音信，后續(xù)跟進(jìn)的轉(zhuǎn)化率持續(xù)走低。

線索質(zhì)量的問題也令人頭疼。在傳統(tǒng)模式下獲得的線索良莠不齊，真正有購買意向的客戶被淹沒在海量無效信息中。商家的銷售電話越打越多，但轉(zhuǎn)化效果依然難以保證。

同時線索行業(yè)的轉(zhuǎn)化鏈路較長，從初次接觸到最終成交需要經(jīng)歷過多環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都存在流失風(fēng)險。很多線索未二次觸達(dá)即失效，無法實現(xiàn)長期的用戶沉淀。

市場真的不如過去了嗎？當(dāng)然不是。生意推進(jìn)不順利，只能說明消費者對千篇一律的廣告素材無感，對銷售電話厭煩，也說明過去獲取線索的模式已然過時。近日，我們了解到快手「商業(yè)私信」的推出，恰好為線索行業(yè)商家跳出這一困局提供了全新的解決思路。

線索行業(yè)進(jìn)入“對話式增長”新周期

舊邏輯不管用，因為市場變了，消費者也變了。此前線索類商家面對潛在客戶流失，因為增量夠多，一定程度的“浪費”還可接受。但現(xiàn)在存量競爭，獲客成本節(jié)節(jié)攀升，線索已經(jīng)不起浪費。同時，現(xiàn)在的消費者相比于做被動的廣告接收者，更愿意主動提問、按需搜索；也更在意服務(wù)的定制感，希望品牌能夠一對一溝通，更具親和力。

以此來看，快手「商業(yè)私信」的出現(xiàn)恰逢其時。

過去商家依賴表單收集這個單一渠道，用戶要從短視頻或直播內(nèi)容跳轉(zhuǎn)至廣告頁面填寫信息，再由品牌方進(jìn)行電話回訪。這種線性流程冗長，且千人一面。并且打電話這一強制性接觸方式，往往會給潛在客戶帶來被打擾的不適感，使得溝通尚未開始就蒙上了推銷的陰影。

而商業(yè)私信，是用自然的聊天代替了原本冰冷的傳統(tǒng)表單，讓獲客過程回歸到人際溝通的本質(zhì)。

在快手站內(nèi)，商業(yè)私信的入口相當(dāng)多，從短視頻、直播到頭像、評論區(qū)、小鑰匙等等，用戶在平臺內(nèi)的每個交互節(jié)點都可能成為開啟對話的契機，商家一站式投放即可觸達(dá)更多用戶。

在交互過程中，用戶主動發(fā)起對話，商業(yè)私信更柔性的“按需”聊天，讓商家深入了解每個潛客的真實需求，有助于提升后續(xù)轉(zhuǎn)化的可能性。并且通過與用戶自然的對話，商家也能積累更豐富的交互數(shù)據(jù)，讓用戶畫像更為清晰，使后續(xù)的個性化服務(wù)成為可能。

不僅是對比表單獲客有優(yōu)勢，商業(yè)私信在快手這個平臺上也很適合用。

“我們快手的用戶真的太愛聊天了。”在2025快手商業(yè)私信大會上， 快手磁力引擎線索產(chǎn)品負(fù)責(zé)人韓輝提到，過去一年在快手聊天的用戶數(shù)增長了57%，用戶每次聊天的消息條數(shù)也增長了21%。 而且更年輕的用戶會更喜歡通過線上交流與品牌建立聯(lián)系，輕松的對話氛圍有利于降低心理防線，循序漸進(jìn)的交流過程也有助于信任感累積。

對在快手做投放的線索商家來說，商業(yè)私信也正是增量來源。

韓輝表示，商業(yè)私信并不會搶占表單的資源，而是開拓了“純增量”，能帶來額外30%的曝光，商業(yè)私信比表單客戶的CRM撥打接通率會高出16%，即每100條線索能多打通16個電話。

并且商業(yè)私信為不同規(guī)模的商家也提供了適配性很強的方案。比如連鎖品牌集團(tuán)可以各門店自己聊，也可以設(shè)置一個超管統(tǒng)一聊；多門店的品牌商家，商業(yè)私信獲得的線索可異地流轉(zhuǎn)，做到一條線索都不浪費。針對中小商家，商業(yè)私信也支持省心投模式，極簡創(chuàng)編、全智能托管。

目前，商業(yè)私信已更新了超60個版本，作為一款成熟產(chǎn)品，其效能正加速釋放。在大會上，快手磁力引擎線索經(jīng)營產(chǎn)品負(fù)責(zé)人王珣還提到，商業(yè)私信上線了多個投放目標(biāo)，來適配商家朋友們的多種經(jīng)營訴求。

“私信消息”這一投放目標(biāo)適合有強地域限制的窄定向商家，比如某汽車經(jīng)銷商有針對門店所在地用戶投放的訴求，使用商業(yè)私信后用戶開口到留資的轉(zhuǎn)化率接近60%，線索成本對比行業(yè)均值降低23%?！八叫帕糍Y”目標(biāo)則適配絕大多數(shù)的線索商家，如某口腔類品牌商家在以此為目標(biāo)投放后，其線索轉(zhuǎn)化率提升了20%，轉(zhuǎn)化成本下降32%。

還有一類是有效獲客和成交付費等深度轉(zhuǎn)化類目標(biāo)，適配大體量且對線索有較高要求的商家。通過對接商家系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)回傳，可構(gòu)建起從流量獲取到最終成交的閉環(huán)驗證體系。在加盟招商、法律服務(wù)等長決策周期行業(yè)，該模式已幫助商家實現(xiàn)有效線索成本的大幅優(yōu)化。

AI驅(qū)動，破解線索生意焦慮

面對新產(chǎn)品、新變革，部分商家可能仍有顧慮。

有些商家人力有限，擔(dān)憂客服人力難以覆蓋高頻咨詢場景，尤其在黃金咨詢時段可能因響應(yīng)不及時導(dǎo)致線索流失；但若采用普通機器人客服，機械生硬的回復(fù)又極易引發(fā)用戶體驗斷層。

此外，私信聊天中會有更多細(xì)節(jié)化的用戶需求、偏好等信息和數(shù)據(jù)，對商家的管理能力提出了更高要求。更現(xiàn)實的是，中小商家預(yù)算有限，投放商業(yè)私信相當(dāng)于多花一筆錢，自然也會擔(dān)心新增投入難匹配預(yù)期回報。

針對以上這些顧慮，快手也提供了解決方案。

首先快手推出的“快聊”，作為商業(yè)私信經(jīng)營的一站式控制中心，其功能設(shè)計直擊商家管理難題。

具體來看，快聊集成了潛客列表、會話管理、營銷工具、基礎(chǔ)工具、場景設(shè)置等諸多功能。比如潛客列表會匯總短視頻及直播評論區(qū)、進(jìn)入私信但未發(fā)送消息的潛在意向用戶；營銷工具支持留資卡、商品卡、微信卡等最多30個工具。

值得一提的是，快聊還通過經(jīng)營助手這個模塊，實時對比商家轉(zhuǎn)化率與行業(yè)平均水平，并智能推薦優(yōu)質(zhì)的配置項。商家一鍵開啟功能項能達(dá)到80分的基礎(chǔ)運營水準(zhǔn)，再通過這些建議持續(xù)優(yōu)化就能逐步提升至100分。

《快手線索行業(yè)產(chǎn)品白皮書》

其次針對于商家人力有限的問題，快手還有一個“靈魂角色”——智能客服π。

在過去一年，π已幫助眾多商家實現(xiàn)了服務(wù)升級?？焓执帕σ鍭IGC產(chǎn)品業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人劉路在大會上表示，π的消耗峰值達(dá)到了330萬，回復(fù)率增長了48.4%，留資率也增長了18.5%。如今，π還在持續(xù)進(jìn)化——模型接入DeepSeek，提升上下文理解能力，保持了更多歷史對話；架構(gòu)方面，升級更多通用Agent協(xié)同，支持多輪追問及潛在客戶識別。

相對應(yīng)的，π的功能也在持續(xù)升級，劉路將其總結(jié)為了三個“更”：更個性、更全能和更全鏈。

更個性，體現(xiàn)π在行業(yè)、內(nèi)容以及人設(shè)三個方面的個性化。

π不僅能根據(jù)不同行業(yè)特性自動調(diào)整對話，還能根據(jù)同一領(lǐng)域的不同角色設(shè)置不同的對話方式——比如家居行業(yè)的全包公司會突出套餐對比，設(shè)計工作室側(cè)重風(fēng)格提案，平臺型商家則強化比價功能。

內(nèi)容的個性化，則是體現(xiàn)在π可根據(jù)和用戶的歷史聊天對話內(nèi)容，生成更清晰的用戶畫像，以此來智能調(diào)優(yōu)后續(xù)的回復(fù)內(nèi)容風(fēng)格和方式。另外人設(shè)個性化，是指π可以提供元氣甜美、優(yōu)雅姐姐、溫柔小哥等多種客服形象，適配不同客戶群體的溝通偏好。

更全能，是指目前π已經(jīng)突破了“客服”這個崗位局限。

如今，π已經(jīng)成為智能員工，可以根據(jù)商家所在的不同行業(yè)需求，化身為接待、銷售、醫(yī)生、心理咨詢師等等不同角色?；诳煲獯竽Ｐ秃秃Ａ恐R庫，π能夠保證24小時提供穩(wěn)定服務(wù)。

此外，π的全能性，還體現(xiàn)在其可以讓用戶更主動展開聊天，比如通過歡迎語、猜你想問等等內(nèi)容方面的設(shè)置，強化用戶主動交互意愿；通過去聊有信息濃度的問題，識別關(guān)鍵詞后進(jìn)行有效性追問，π也能進(jìn)一步去促成生意，做商業(yè)轉(zhuǎn)化引擎。

更全鏈，則是指π并非單一的AI工具，快手已完成商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的AI重構(gòu)。

一方面，從廣告分發(fā)到商業(yè)私信，商家的對話系統(tǒng)和廣告系統(tǒng)的數(shù)據(jù)可以全面打通，相當(dāng)于是建立起了一個數(shù)據(jù)血管網(wǎng)絡(luò)，讓最終的營銷效果可追蹤、可優(yōu)化。另一方面，快手也將AI滲透營銷經(jīng)營的每個環(huán)節(jié)，從廣告素材生成到直播、短視頻廣告投放等等都有AI產(chǎn)品可以用。商家甚至直接可以一鍵托管生意經(jīng)營，輕松享受AI賦能帶來的增長紅利。

不難發(fā)現(xiàn)，商業(yè)私信這一新產(chǎn)品的價值，并不只是短期紓困，而是正在推動整個線索行業(yè)實現(xiàn)根本性的模式轉(zhuǎn)變——從傳統(tǒng)的“線索消耗”思維，逐步轉(zhuǎn)向更具前瞻性的“關(guān)系延展”模式。這種新模式，可以讓商家做更深入的用戶洞察，提高對商機的敏感性，沉淀人群資產(chǎn)，進(jìn)而持續(xù)優(yōu)化營銷效率，形成了一個正向循環(huán)。

AI的加持下，這些新產(chǎn)品、新思路都在創(chuàng)造全新的商業(yè)紅利，或?qū)?chuàng)生一個新的機會窗口。對于那些率先看清問題并展開行動的線索商家而言，增長機遇正在當(dāng)下。