“ 你好，這邊是 xx 營業(yè)廳的，我們這邊看到您每個月的話費消費達(dá)標(biāo)，是我們這里的優(yōu)質(zhì)客戶，這邊可以幫您免費升級套餐......”

不少人都猝不及防地接到過某個私人號碼莫名打過來的 “ 免費升級 ” 套餐的電話，這套話術(shù)聽起來像是 “ 回饋老用戶 ” 的一波福利，然而當(dāng)你真正“ 免費 ” 升級套餐之后才會發(fā)現(xiàn)里面沒有福利，全是套路。

一位廣東的用戶對知危表示，她的在這樣的免費升級推銷之后，從最初的 33 塊錢月包零零碎碎升級，到現(xiàn)在已經(jīng)漲價到了每個月 80 多塊。

8 月 1 日，針對用類似的亂象，三大運營商表示將統(tǒng)一外呼營銷號碼，確保用戶能夠準(zhǔn)確識別正規(guī)營銷渠道。今后，中國電信、中國移動和中國聯(lián)通開展電話營銷時，將分別使用各自的官方號碼 10001、10085 和 10016 進行推銷行為。

三大運營商的統(tǒng)一表態(tài)，也從側(cè)面表明了這類電話營銷亂象確實存在，華東政法大學(xué)經(jīng)濟法學(xué)院的公益維權(quán)組織 FRUTE TEAM 向知危表示：“ 話費是每個人的必要消費，我們做這方面公益維權(quán)的過程中，發(fā)現(xiàn)關(guān)于消費者在這方面的相關(guān)法律咨詢很多，主要分為話費扣款問題、自定義充值問題等等。” 在消費者服務(wù)平臺黑貓投訴上，和關(guān)鍵詞 “ 話費套餐 ” 相關(guān)的投訴高達(dá)65000多條。

但，從表態(tài)到現(xiàn)在一個月過去了，這種現(xiàn)象還是層出不窮。

那么，為什么在多次拒接、拉黑之下，用戶總能持續(xù)不斷地接到類似的陌生電話？如果這些電話是 “ 非正規(guī)渠道 ”，那為何又真的變更了資費？

對于類似的套路， 浙江某營業(yè)廳的客戶經(jīng)理向知危舉了個例子：“ 比如消費者原先的套餐是 100 塊，加上增值服務(wù)是 40 塊，每個月的正常消費在 140 元左右，這時候有的業(yè)務(wù)打電話會說，你每個月消費 140 左右，我這里幫你升級為 139 的套餐，還可以免費增加多少個 G 的流量。這時候消費者一聽，每個月消費差不多錢，就會同意更改，實際上是你 100 塊錢的套餐改為了 139 的套餐，算下來你的消費變成了 139+40，也就是 179 元。”

說白了，這是一個實打?qū)嵉奈淖钟螒?，你只要接受了方案，就中招了?/strong>

另外，該客戶經(jīng)理還提到：“ 還有一種免費升級的套餐，是有期限限制的。等一年或者兩年到期了，如果消費者忘記取消就會恢復(fù)為套餐的原價，這也會導(dǎo)致整體消費上漲?！?/p>

一位消費者對知危表示：“ 這種免費用兩年的套餐實在是太久了，等到了第三年費用變多了，但是你想取消也很麻煩，找也找不到之前的信息?！?/p>

一邊是運營商官方呼吁謹(jǐn)防非正規(guī)渠道的推銷行為，而另一邊的消費者們電話依舊被打個不停，這到底是怎么回事呢？

據(jù)知危了解，掌管你話費的運營商們，背后可以大概分為三個部分：公司、門店和渠道商。

在某運營商任職的工作人員對知危表示：“ 公司就是我們常說的總部，工作人員是在編的，而門店就是大家常說的營業(yè)廳，這種每個門店都是自負(fù)盈虧，第三種就是渠道商會有一些代理業(yè)務(wù)，也就是我們所說的外包公司，很多人接到的 ‘ 私人號碼 ’ 打來的電話是來自于第三方渠道?！?/p>

業(yè)績壓力傳導(dǎo)的流程一般是由公司總部或者各地子公司下發(fā)任務(wù)指標(biāo)到營業(yè)廳或渠道商。

營業(yè)廳收到指標(biāo)后，會再具體分給店員指標(biāo)，因為有線下門店在，所以會有固定的自然客源，營業(yè)廳的業(yè)績壓力相對小一點。

而渠道商就不一樣了，一般是外包的外呼工作人員，他們只能通過外呼來完成業(yè)績，就只能想盡辦法用話術(shù)去套路你了。

一位業(yè)務(wù)經(jīng)理對知危表示：“ 根據(jù)不同的客戶情況和業(yè)務(wù)，這些負(fù)責(zé)外呼的工作人員一般都是有固定的開場白和話術(shù)，但如果說具體到每個業(yè)務(wù)員，他們很多人其實不了解具體的優(yōu)惠套餐和政策是怎么生效的，他們的目標(biāo)只是負(fù)責(zé)把這個東西推銷出去來完成團隊的業(yè)務(wù)量。”

也就是說，給你打電話的渠道商外包，也并不能完全知道他的話術(shù)具體是如何套路你的。

更有趣的是，他們唯一能做的事就是幫你漲價，一位在外包公司做過外呼的工作人員對知危稱：“我們只有升套餐（ 價格低的套餐轉(zhuǎn)為價更高的套餐）的權(quán)限，沒有降套餐的權(quán)限。”

除了只管升不管降，他們還類似打游擊，這位工作人員告訴我們說：“ 外呼是一套網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，不能回?fù)埽?strong>每次都是不一樣的私人號碼撥打出去，但用戶就算發(fā)現(xiàn)了問題，重新打回這個私人號也是打不進來的。”

那這么做有多有利可圖呢？這些外包公司為了完成業(yè)績指標(biāo)，甚至?xí)蕴脱龀鲆恍┯脩舾＠?/p>

一位消費者對知危表示，最近他接到電話稱寬帶快過期了，可以 1440 元/年的價格買一個新的套餐，并且業(yè)務(wù)員表示：“ 最近有優(yōu)惠，師傅上門給你辦理完寬帶之后把訂單發(fā)給我，我這邊給你返 140 元現(xiàn)金紅包。”

而這位消費者打給官方客服時，對方卻表示官方渠道的價格就是 1440 元，沒有任何優(yōu)惠。

對這種情況，某運營商的業(yè)務(wù)經(jīng)理委婉的表示：“ 官方的都是原價，所有的優(yōu)惠都在 ‘ 外面 ’?！辈⑶冶硎荆骸?strong>也不算外包公司墊錢來完業(yè)績，業(yè)務(wù)辦完了他們都是有傭金提成的，只能說是多賺一點少賺一點的問題。”

那這些升上去的套餐，怎么降下來呢？

答案是營業(yè)廳。

關(guān)于這一點，某營業(yè)廳客戶經(jīng)理對知危表示，業(yè)務(wù)員每人每月的 “ 降套餐 ” 是有額度限制的。“ 比如說每人每個月有 1000 塊錢的額度，那如果你是月初去辦降套餐業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)經(jīng)理那里額度比較充足就會比較容易給你換成便宜的套餐，但是月底的時候來營業(yè)廳辦降套餐的客戶非常多，如果這時候幫你辦業(yè)務(wù)的人沒有降套餐的額度，就會采用 ‘ 挽留政策 ’。一般先是勸說你這個套餐還不錯，讓你保留，或者是幫你申請一下打折，優(yōu)惠一年之類的?！?/p>

總之，整個體系形成了一個有趣的架構(gòu)：外呼人員業(yè)績壓力大，所以只能升套餐，無權(quán)降套餐，并且他們被包裝成了編外人員。而營業(yè)廳的業(yè)務(wù)員業(yè)績壓力相對小，所以他們就要承擔(dān)降套餐的壓力，他們的降套餐額度有限，盡量不讓你降。

如此看來，你接到的那些騷擾電話，其實就是運營商業(yè)績壓力層層傳導(dǎo)下的結(jié)果。運營商通過一套框架，扮演了一個沒有親手干壞事的 “ 好人 ” 的角色，外包業(yè)務(wù)員則在這個框架下變成了為了應(yīng)對業(yè)務(wù)壓力不擇手段的 “ 壞人 ” 的角色。

其實說到底，這就是運營商在 “ 賭一把 ”：賭消費者能不能發(fā)現(xiàn)端倪或者投訴，被發(fā)現(xiàn)了就立馬 “ 正直的改正錯誤 ”。

至于下次？你經(jīng)常接到的個人號碼推銷電話已經(jīng)給出了答案：下次還敢。