近日，網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”接到商家投訴“1688”平臺賣家商品存在質量問題且商家未履行終身質保承諾。

10月16日，重慶市的張先生向電訴寶反映，其在1688平臺漳州龍文區(qū)優(yōu)衣坊服裝商行購買的絞肉機存在質量問題，商家未履行"終身質保"承諾且無法聯(lián)系。張先生于2025年3月7日下單購買該絞肉機，商品頁面明確標注"終身質保"，但僅使用兩次后設備出現(xiàn)故障無法工作。

張先生嘗試聯(lián)系商家處理售后，但始終無法取得有效溝通。隨后他多次聯(lián)系1688平臺客服尋求幫助，平臺客服初期態(tài)度良好并承諾解決問題，隨后平臺維權客服告知張先生已對商家進行罰款處理，但仍無法解決絞肉機的實際返修問題。張先生再次聯(lián)系平臺后，最終得到"聯(lián)系不上商家，無法解決絞肉機返修問題"的答復。

根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定或當事人約定退貨、更換或要求修理。張先生認為平臺處理方案未能保障其消費者權益，目前要求1688平臺及相關商家履行質保責任，對故障絞肉機進行維修、更換或退款處理。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫顯示，“1688”屬于阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡技術有限公司，成立于1999年，法定代表人為戴珊。

2021年歷年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的產(chǎn)業(yè)電商領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“1688”排名第1位。最新評級為“不予評級”。除此之外，歷年其他被投訴的產(chǎn)業(yè)電商還有：貨捕頭、批批網(wǎng)、杭州女裝網(wǎng)、一畝田、義烏購APP、進貨通、優(yōu)市、采貨俠、中國網(wǎng)庫、網(wǎng)商園、衣聯(lián)網(wǎng)、互站網(wǎng)、新龜科技。

截止2025年第三季度，1688投訴問題占比TOP5為退款問題、任意僅退款、售后服務、商品質量、過度維護消費者；投訴涉及金額占比TOP5為0-5萬、0元-100元、1000元-5000元、5000-10000元以及100-500元；投訴者所在地占比較高的前五個地區(qū)為江蘇、廣東、北京、臺灣及四川。

【案例一】商家投訴“1688”平臺隨意判決“僅退款” 商家遭遇錢貨兩空困境

10月1日，江蘇省的周先生向“電訴寶”投訴稱，其作為1688平臺商家遭遇不公正的“僅退款”判定。

周先生反映，他經(jīng)營的啟東融億電子商務有限公司于9月30日遇到一位買家在購買商品后申請僅退款的情況。周先生強調(diào)，其店鋪所有商品均有獨立包裝，可通過重量和體積進行驗證，且該買家曾有多次購買記錄，包裝數(shù)據(jù)可追溯比對。但1688平臺在未聯(lián)系商家核實的情況下，直接判決向買家執(zhí)行240元的僅退款操作。

周先生質疑平臺處理方式隨意，忽視商家權益，且買家存在多次類似操作記錄平臺未予審查。盡管周先生提供驗證線索并要求平臺退回240元貨款，但平臺未予采納。截至發(fā)稿，平臺尚未對此投訴作出回應。

【案例二】商家投訴“1688”平臺隨意判決“僅退款” 積木貨損糾紛致商家錢貨兩空

9月22日，江蘇省的鑫先生向“電訴寶”投訴稱，其經(jīng)營的尚勁勢玩具廠在1688平臺遭遇不合理的“僅退款”判定。

鑫先生反映，一位買家于2025年9月20日在其店鋪下單購買一盒積木，收到貨物后買家以“積木盒子被快遞壓壞”為由申請僅退款，并選擇“少貨”作為申請原因。鑫先生認為退款原因與實際描述（包裝壓壞）不符，且未要求退貨，便拒絕了該申請。隨后買家向平臺投訴，1688平臺在未聯(lián)系商家核實具體情況、也未要求買家退回貨物的情況下，直接判定買家舉證有效，執(zhí)行了不退貨僅退款46.55元的操作。鑫先生強調(diào)，平臺在處理時以其“未提供退貨地址”為由默認支持退款，但事實上商家后臺一直設置有有效的退貨地址。鑫先生就此提出申訴，但平臺未予實質審核便駁回了其申訴，并重復提供了買家的單方面信息。此舉導致鑫先生既損失了貨款，也未能收回商品，陷入錢貨兩空的困境。

截至發(fā)稿，平臺尚未對此投訴作出回應。

【案例三】用戶投訴“1688”商家虛假發(fā)貨刷單物流信息造假強賣引糾紛

9月14日，，一位消費者雷女士向投訴平臺反映，其在1688平臺購物時遭遇商家多次虛假發(fā)貨。

據(jù)雷女士描述，她于9月8日在1688平臺的“佛山禪城區(qū)運正旺家具廠”下單購買一組沙發(fā)。9月9日因臨時出差擔心無人簽收，申請退貨，但商家承諾12日可到貨，雷女士遂撤回退款申請。12日雷女士查看物流發(fā)現(xiàn)顯示已簽收，經(jīng)致電物流公司核實為刷單空號。雷女士再次申請退款，商家口頭答應處理卻未經(jīng)溝通拒絕退款并再次發(fā)貨，運單號仍為虛假信息。雷女士因已出差第三次提出退款，商家拒絕并要求其承擔往返運費，雷女士認為此舉構成強買強賣和消費欺詐。根據(jù)平臺規(guī)則，商家點擊發(fā)貨后24小時內(nèi)無物流攬收記錄可認定為虛假發(fā)貨，買家有權申請賠償。

截至發(fā)稿，平臺尚未對此投訴作出回應。

【案例四】商家投訴“1688”過度偏袒消費者 大額定制訂單退貨致萬元損失

9月5日，江蘇省的劉先生代表常熟市尚湖鎮(zhèn)茵羅展示商行向消費投訴平臺反映，其遭遇1688平臺過度維護消費者的不公裁決。

劉先生稱，一位買家在確認樣品無誤后，于9月5日下單定制334件非標服裝產(chǎn)品，訂單總金額達31730元。商家按客戶需求加班生產(chǎn)并打包發(fā)貨后，買家卻在8月31日以"尺寸不合"為由要求退貨。盡管商家同意退貨退款，但要求買家承擔3200元發(fā)貨運費及1185.7元紙箱成本（附采購憑證），理由是該批定制產(chǎn)品使用的大型專用紙箱經(jīng)物流運輸后無法二次利用。平臺客服援引"七天無理由退貨"規(guī)則，直接駁回商家的合理扣款請求，未考慮定制商品特殊性及大件物流成本。劉先生強調(diào)，此批貨物體積達24立方米，退貨需經(jīng)歷拆包質檢、重新上架及庫存處理等環(huán)節(jié)，紙箱損耗系客觀事實。

平臺此舉忽視《網(wǎng)絡交易管理辦法》中"退貨商品應當完好"的規(guī)定，亦未區(qū)分普通商品與定制化產(chǎn)品的退貨成本差異，致使商家面臨近萬元損失。值得注意的是，1688平臺2025年二季度報告顯示，其濫用"七天無理由退貨"規(guī)則的投訴量同比激增47%。截至發(fā)稿，平臺尚未對此糾紛作出回應。

【案例五】用戶投訴“1688”客服處理退貨糾紛不當 商家誘導改原因致消費者承擔運費

9月5日，廣東省的李女士向消費投訴平臺反映，其在1688平臺的退貨退款經(jīng)歷中遭遇商家誘導與客服處理不公。

李女士稱，她于9月1日購買了一款鬧鐘，因聲音過小存在質量問題，于9月2日申請退貨退款，初始原因選擇為“質量問題”。與商家溝通后，對方誘導其將原因改為“無理由退貨”，并暗示此舉可簡化流程，實際意圖是讓李女士自行承擔退貨運費。李女士在不知情的情況下修改申請，商家隨即要求其支付運費，盡管該訂單本應享受“退貨包郵”服務。在商家拒絕退貨后，李女士向1688客服求助，但客服未充分溝通即快速通過“退貨退款并扣運費”方案，導致李女士未獲得商品仍損失運費。李女士質疑平臺流程存在欺詐消費者之嫌，并指出客服未與其達成一致便單方面處理的行為違背公平原則。

根據(jù)平臺規(guī)則，消費者可通過“我的訂單”頁面申請售后或聯(lián)系客服投訴，但李女士的經(jīng)歷表明維權實效存疑。截至發(fā)稿，平臺未對此事作出回應。

【法律合規(guī)成果】

網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。

2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。